CC BY
204
ВЕСТНИК ЮГОРСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА
2011 г. Выпуск 3 (22). С. 128-134
УДК 004.94:378
HELPDESK ЦЕНТРА ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ЮГОРСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА
П. Б. Татаринцев, С. П. Семенов
Высокая степень интеграции информационных технологий (ИТ) как в деловые процессы административно-хозяйственных подразделений ВУЗа, так и непосредственно в сам учебный процесс, создает риски для непрерывности учебного процесса поскольку сбои в работе ИТ-инфраструктуры могут оказывать негативное влияние на качество оказываемых образовательных услуг. Поэтому служба технической поддержки, способная оперативно устранять возникающие неполадки в работе ИТ-систем, в современном ВУЗе просто необходима.
В структуре управления информатизации (УИ) ЮГУ техническую поддержку осуществляет «Центр поддержки пользователей» (ЦПП). Главным процессом службы техподдержки является управление инцидентами. Инцидент (в широком смысле) - это любое событие, не являющееся частью нормального функционирования предприятия [1]. Если говорить об ИТ-инфраструктуре, то термин «инцидент» означает, например, сбой в работе аппаратного или программного обеспечения, отказ в работе офисного оборудования по причине закончившихся расходных материалов, или заявка пользователя на установку или дополнительную настройку программного обеспечения или оборудования. ЦПП является диспетчерской службой, обеспечивающей подразделения ВУЗа сервисом, цель которого - как можно скорее разрешить инцидент обратившегося внутреннего пользователя.
Целью создания Helpdesk центра поддержки пользователей ЮГУ является повышение качества обслуживания пользователей путем автоматизации работы службы технической поддержки. Главной задачей, которая вытекает из постановки цели, будет не только создание единого автоматизированного центра технической поддержки пользователей, но и разработка стандартизированных процедур и правил подачи заявок пользователями. Внедрение системы «ЦПП Helpdesk» позволит пользователю больше не искать ответственного за устранение конкретной проблемы самостоятельно: за него это сделает диспетчер, который примет сообщение, зарегистрирует его и в соответствии с установленным порядком назначит исполнителя. При этом экономится время не только пользователя, но и исполнителей, которые избавляются от необходимости лишнего общения.
Практическая реализация проекта должна быть проведена с учетом современных достижений в области ИТ-менеджмента. В настоящее время управление ИТ-инфраструктурой предприятий все чаще основывается на базе концепции ITSM (от англ. IT Service Management), которая появилась в результате обобщения опыта по организации работы служб технической поддержки в ИТ-компаниях [1]. Ключевая идея ITSM заключается в необходимости перехода от традиционной модели, где главная цель - это собственно поддержка ИТ-инфраструктуры, к схеме, ориентированной на обслуживание основного бизнеса компании [2]. Материалы по проблемам ITSM систематизированы в единой библиотеке ITIL (от англ. IT Infrastructure Library). Несмотря на то, что данная концепция разрабатывалась компаниями из сферы ИТ и телекоммуникационных услуг, принципы ITSM могут использоваться организациями любого типа, в том числе и образовательными учреждениями [3].
Согласно ITIL центр поддержки пользователей предоставляет реактивный сервис, по функциональности относящийся к классу Helpdesk. В основе сервиса Helpdesk лежит принцип единой точки входа для обработки запросов пользователей, который позволяет избегать различных непродуктивных способов разрешения инцидентов, таких, как попытки решить проблему самостоятельно, обращение за помощью к коллегам, обращение к первому попавшемуся сотруднику техподдержки и т. п. Решение проблем происходит по цепочке, в которой имеются несколько уровней. Первый уровень - это оператор, который непосредственно общается с пользователями, принимает заявки и может разрешать простейшие инциденты,
например, выдать пульт, сказать адрес URL, оказать помощь в настройке почтового клиента. Второй уровень - это техники, которые решают инциденты, прошедшие через первый уровень. Техники могут заправить принтер, установить операционную систему, заменить жесткий диск компьютера, выполнить очистку системы от компьютерных вирусов и т. д. Третий уровень - это узкие специалисты высокого класса, знатоки специального аппаратного и программного обеспечения, которые способны устранять проблемы, неразрешимые на втором уровне, например, организовать доступ к базе данных, обновить или перенастроить серверное ПО, разработать специализированное ПО для производственных нужд пользователя. Четвертый уровень - это внешние специалисты, не состоящие в штате, к которым проблема попадает только в крайнем случае, когда она не может быть устранена своими силами. Как правило, четвертым уровнем является служба поддержки того программного обеспечения, которое породило инцидент [2].
При этом ЦПП справляется со своими задачами не количеством сотрудников, а их качеством. Каждый сотрудник выполняет отдельный и достаточно широкий спектр сложных задач и зачастую при необходимости подменяет коллегу. ЦПП - и первая линия, принимающая обращения пользователей, и вторая линия, осуществляющая непосредственное решение проблемы, и все последующие линии - консультации пользователей, внедрение новых технологий, обучение новым программам. Реактивность сервиса заключается в том, что он нацелен на оперативное решение проблем.
Практика показывает, что не всегда наискорейшее устранение инцидентов приводит к полной ликвидации их первопричин. Поэтому закономерной стадией развития сервиса Helpdesk является переход к проактивному управлению проблемами, когда выявляются и устраняются причины инцидентов. Переход к проактивному управлению происходит постепенно в процессе накопления опыта устранения инцидентов и формирования базы знаний службы техподдержки. Важную роль в этом процессе играет система автоматизации.
Сейчас рынок соответствующих программных комплексов достаточно насыщен. Есть как небольшие свободно распространяемые решения HelpDesk, так и комплексные проприетарные системы ServiceDesk, основанные на принципах ITSM, например, Avocent LANDesk Service Desk, Terrasoft Service Desk и др.
В качестве примера того спектра возможностей, который может предоставлять коммерческая система, рассмотрим систему Naumen Service Desk, являющуюся одним из лидеров на отечественном рынке. Програмный продукт Naumen Service Desk предлагает следующие функции для управления ИТ-обслуживанием:
• ведение клиентской базы;
• приём звонков, первая линия взаимодействия с клиентами;
• регистрация и отслеживание инцидентов;
• информирование клиентов о состоянии и процессе их запроса;
• проведение первоначальной оценки обращения, попытка решить его или определить, кто в состоянии его решить;
• управление жизненным циклом инцидентов;
• идентификация проблем;
• определение необходимости обучения клиентов;
• стандартизированная регистрация и выдача заданий специалистам;
• контроль последовательности исполнения работ, потраченного времени и ресурсов;
• назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств;
• эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов;
• хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими;
• закрытие инцидентов и извещение клиента;
• отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов.
В структуре продукта Naumen Service Desk выделяются несколько модулей:
• управление инцидентами;
• управление проблемами;
• управление сервисами и соглашениями;
• управление конфигурациями;
• управление изменениями и релизами;
• анализ и отчетность;
• база знаний.
При достаточной насыщенности рынка HelpDesk и ServiceDesk-систем большинство из них обладают общим недостатком. Даже при полном соответствии рекомендациям ITIL и процессному подходу ITSM эти системы не являются достаточно гибкими для учета специфики работы ЦПП. Есть ряд ресурсных и организационных ограничений, которые не позволяют внедрить подобные готовые решения в Югорском государственном университете. Системы управления инцидентами типа Helpdesk требуют проведения работ по их адаптации и интеграции в существующее информационное пространство ВУЗа. Системы ServiceDesk (как, например, вышеупомянутая система Naumen Service Desk) обладают широкой и, соответственно, избыточной функциональностью при высокой стоимости. Цена лицензии на одно рабочее место составляет в среднем около 500€.
Анализ рынка программного обеспечения показал, что наилучшим решением для университета будет путь разработки системы регистрации и обработки заявок «ЦПП Helpdesk» своими силами. Собственная система - это гибкое приложение, способное не только развиваться в соответствии с текущими потребностями в условиях ограниченности ресурсов, но и практически бесшовно соединяться с уже существующими службами Многокомпонентной информационной системы (МИС) ЮГУ.
По результатам исследования текущих потребностей университета были сформированы требования к создаваемой системе:
• автоматизированный механизм регистрации заявок;
• доступность информации о заявке персоналу ЦПП;
• наличие процедур отслеживания, перенаправления и отработки заявок;
• доступ к базе данных контактов пользователей;
• учет расходных материалов и оборудования;
• получение статистических отчетов;
• информирование пользователей о текущем статусе заявки и ходе работ по ней;
• устранение потерь и дублирования информации;
• наличие регламента работы с системой.
В качестве платформы для разрабатываемой системы были выбраны web-технологии, которые дают приложению преимущества оперативного развертывания и гибкой настройки. Система реализована в виде web-приложения «ЦПП Helpdesk» (http://services.ugrasu.ru). Страницы сайта с динамическим содержимым были созданы с применением языка программирования PHP (Personal Home Pages) и СУБД Oracle. Гибкость системе придает формат XML, который был выбран для хранения данных, поэтому процедура создания и внедрения новых шаблонов заявок очень проста. В целях безопасности подключение к МИС организовано через специализированный сервер web-сервисов ЮГУ, который препятствует несанкционированному доступу к серверам баз данных.
Предусмотрено пять уровней доступа к системе (ролей): «Заявитель», «Ответственный исполнитель», «Диспетчер», «Согласователь» и «Администратор системы». Заявители имеют право формировать и отправлять заявки, а также просматривать архив своих заявок. Исполнители могут просматривать полный журнал заявок, изменять статус заявок. Диспетчер может формировать заявки от имени любого пользователя, направлять заявки исполнителям и согласователям, изменять статус заявок, просматривать архив заявок, формировать сводные отчеты в соответствующем разделе. Согласователь обладает правом устанавливать флаг со-
гласования, который разрешает дальнейшее движение данной заявки. Администратор системы имеет доступ ко всем функциям системы.
Авторизация в системе происходит автоматически средствами встроенной системы безопасности Windows, поэтому отправка заявки от стороннего или анонимного лица исключена. Программа получает всю необходимую информацию о пользователе (фамилию, имя, отчество, e-mail и др. сведения) из базы данных Active Directory, что, во-первых, обеспечивает автоматизацию заполнения соответствующих полей форм, а во-вторых, предотвращает ошибки ввода. Интеграция с МИС ЮГУ, построенная на принципах SOA (от англ. Service-oriented architecture), позволяет использовать имеющуюся в структуре МИС базу данных сотрудников.
Функциональная модель системы представлена на рис. 1:
Рис. 1. Функциональная модель автоматизированной системы «ЦПП Helpdesk»
Рассмотрим блоки модели подробнее:
1. Самостоятельная регистрация заявки на сайте системы «Заявителем» или ввод заявки в систему «Диспетчером», после чего она сохраняется в базе данных и отображается в журнале текущих заявок. Согласно регламенту «Подачи и обработки заявок на обслуживание подразделений ЮГУ в управление информатизации», заявитель должен предоставить в УИ твердую копию заявки. Система предоставляет такую функцию - электронные формы заявок снабжены функцией печати.
2. Диспетчер классифицирует заявку и направляет ее «Исполнителю» или «Согласовате-лю». Исполнитель принимает или отклоняет заявку.
3. Руководитель принимает решение о необходимости удовлетворения заявки. Он может либо установить статус «Согласовано» и тем самым дать санкцию на ее исполнение, либо отказать, установив заявке статус «Отклонена».
4. Исполнитель, увидев поступившую заявку в своем журнале, устанавливает ей статус «Принята», выполняет диагностику и принимает все необходимые меры для ее исполнения. В случае отклонения заявки исполнитель устанавливает заявке статус «Отклонена» и обязательно сопровождает заявку сообщением о причине отказа.
5. Выполнение заявки исполнителем.
6. Исполнитель, устранив инцидент, устанавливает заявке статус «Исполнена», после чего заявка уходит в архив. Если
Рассмотрим подробнее функциональные возможности сервиса для пользователей, обладающих разными уровнями доступа.
«Заявитель» может самостоятельно зарегистрировать заявку на техподдержку через web-форму. Ссылка на сайт заявок размещена на главной странице корпоративного сайта ЮГУ. Переход по ссылке автоматически авторизует пользователя в системе. На главной странице сайта представлен список типовых заявок, из которого он может выбрать форму наиболее соответствующую запросу, либо оформить заявку в произвольной форме. В настоящее время система позволяет принимать и обрабатывать 14 видов типовых заявок. Для отслеживания процесса выполнения заявок предназначена страница «Истории» (рис. 2), на которой «заявитель» может проследить состояние и хронологию своих заявок, при этом он видит все реквизиты исполнителя, принявшего заявку - фамилию, имя, отчество, номер телефона и номер кабинета, что значительно упрощает процесс согласования исполнения заявок между заявителем и исполнителем. Если инцидент был устранен без участия специалистов центра, заявитель может отменить заявку, находясь на странице истории, нажав кнопку «отменить».
Страница: [1][2]
Код Статус Вид заявки Действия
(•К 0120030 ■ ► на диагностику компьютерного и офисного оборудования Компьютер №14 в 406 4 корп завис, а потом отказался загружаться вообще; системный блок;;
01 .ОЬ.ЛЛО 11:0 г
к 0040247 ?4 П4 ?П1П ■ 1П-?Й ► на установку, настройку и устранение сбоев ПО установить Adobe Acrobat Reader в 407-4 корп
Рис. 2. Страница истории заявок При регистрации заявки система автоматически заполняет контактные данные (рис. 3).
Рис. 3. Автозаполнение полей «ФИО», «кабинет», «телефон», «подразделение» и «e-mail»
«Руководитель» (он же «Согласователь») может устанавливать заявкам, которые были отправлены диспетчером ему на согласование, статусы «Согласовано» или «Отклонено» (с указанием причины отклонения). Может назначать исполнителей и сам исполнять и закрывать заявки. Руководителю доступен журнал текущих заявок и их архив. Имеется возможность управления учётными записями пользователей и назначения прав доступа пользователей к функциям системы, а также получения статистических отчетов, которые позволяют
1З2
контролировать процесс исполнения заявок, получать данные по расходованию материалов и выдаче оборудования.
«Диспетчер» регистрирует заявки, назначает исполнителей и устанавливает текущий статус заявки с автоматической отправкой сообщений об этом заявителю. Отправляет заявки на согласование, оставляет к заявке комментарии. Диспетчер имеет доступ к журналу текущих заявок и к их архиву (рис. 4).
ІГТТ
Г
Комментарий Исполнитель:
Н Дата
Г 08.092010
Ufa uou3 Ш зо 12:05
і
В
Г 09.092010
29 11:30
Г 09.092010
28 12:05
Г 09.09.2010 27 15:18
} Г 10.09 2010
26 10:31
Г 10.092010 25 14:24
Г 13.09.2010 24 по-Т7
Номер
► 0060272
► 0081292
► 0020198
► 0031209
► 0120069
► 0081299
► 008-1ЯП7
Текст заявки
системный блок; ІггїеЦР?); РепИит(Р) 4 СР1) 3.40СНг; 040000006648; 16175023000118; Системный блок не включается //Блок питания неисправен. Требуется замена.//
МФУ плохо печатает
МФУ; НР; 3055; 040000002188; СМММТТ03607; Документы распечатываются с черными полосами //Необходимо принести картридж в ЦПП(6/109)//
принтер; НР; 3005; 04000001067; СМ32Р51858
принтер ’
//Принтер нуждается в ремонте. Происходит постоянное замятие//
Не включается компьютер '
//Перегорел блок питания. Сгорел мост на мат.плате. Требуется замена.//
Не работает принтер '
Рис. 4. Журнал заявок диспетчера
Заявитель
|8Я ФЕДЯЕВА И.М.
|8І] ФЕДЯЕВА И.М.
ВЄРЄТЕГЬчИКОвАВ
a=J ИВАНОВ о.н.
Исполнитель^
КУЗНЕЦОВ М.В. 09.09.2010 12:03
АБАЗОВИК Ф.В.
АБАЗОВИК Ф.В.
АБАЗОВИК Ф.В.
|8І1 ГУДКОВА А.С.
ЭЛ ЛИМ А.
го+ирєнкоов
13 КУЗНЕЦОВА И.Е
ВЄРЄТЕГЬчИКОвА В
2=] ПЛУТИТСКАЯ Г.А. АБАЗОВИК Ф.В
АБАЗОВИК Ф.В.
КУЗНЕЦОВ М.В. 10.09.2010 15:48
«Исполнитель» может устанавливать статуса заявки на «Принято» или «Исполнено» с автоматической отправкой сообщений об этом заявителю, отклонять заявки с указанием причины, отправлять заявки на согласование, оставлять комментарии к заявке. Исполнитель имеет доступ к журналу текущих заявок.
Сервис Helpdesk работает с сентября 2GG9 г. Сейчас в системе обработано уже более 5 тыс. заявок. В результате внедрения системы регистрации и обработки электронных заявок в Югорском государственном университете получены следующие результаты (согласно метрикам из [4]):
• минимизированы временные и материально-технические ресурсы, затрачиваемые сотрудниками службы поддержки на устранение проблем, возникающих у пользователей при эксплуатации оборудования;
• разгружена служба поддержки от выполнения рутинной работы, связанной с контролем над текущим состоянием заявок и своевременным и качественным их рассмотрением;
• заявки, полученные разными путями: по телефону, через e-mail, в устной форме или через web-интерфейс собраны в одном месте - электронном журнале заявок;
• повысилась надежность сервиса технической поддержки: возможность того, что заявка затеряется или будет забыта, сведена к минимуму. Исполнитель и диспетчер видят все неисполненные заявки на экране;
• налажена автоматическая регистрация заявок, поступивших в нерабочее время при отправке их через web-форму, что позволяет выполнять их в начале следующего рабочего дня;
• достигнуто упрощение заполнения форм и ускорение процесса обработки заявок путем использования интерактивных форм типовых заявок;
• осуществлена интеграция с МИС ЮГУ по принципу SOA;
• налажен учет расходных материалов;
• налажена отправка уведомлений заявителю в случае изменения статуса его заявки;
• сформирован электронный архив выполненных заявок;
• при помощи отчётов системы HelpDesk появляется возможность выявлять закономерности в потоке поступающих запросов.
В итоге после внедрения системы «ЦПП Helpdesk» работа центра поддержки пользователей была выстроена в соответствии с потребностями ВУЗа и с имеющимися ресурсами. Именно такой подход позволил наладить максимально эффективную работу ИТ-службы.
ЛИТЕРАТУРА
1. Алехин, З. ITIL - основа концепции управления ИТ-службами [Текст] / З. Алехин // Открытые системы, 2GG1. - № 3.
2. Ян Ван Бон Введение в ИТ-сервис-менеджмент [Текст] / Бон Ян Ван, Г. Кеммерлинг, Д. Пондман ; [под ред. М.Ю. Потоцкого]. - М. : Компания IT Expert, 2GG3.
3. Демистификация ИТ. Что на самом деле информационные технологии дают бизнесу [Текст] / [под ред. Н. Ермошкина]. - М. : Альпина бизнес букс, 2GG6.
4. Брукс, П. Метрики для управления ИТ-услугами [Текст] / П. Брукс ; пер. с англ. - М. : Альпина бизнес букс, 2GG8.
