CC BY
42
РЕГУЛИРОВАНИЕ
BBS САМОРЕГУЛИРУЕМЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ
Государственное регулирование качества инфокоммуникации
и развитие гражданского общества
В XXI веке главная цель государственного регулирования состоит в обеспечении безопасности и создании высокоэффективной регуляторной среды, что достигается благодаря соответствующим программам органов государственного управления и активности участников рынка. В этой связи возникают вопросы, нужно ли сегодня государственное регулирование качества инфокоммуникаций и как оно должно осуществляться. В статье предлагается реальный путь решения этих вопросов.
Несмотря на то, что Россия - одна из самых богатых стран мира, темпы развития российской экономики практически минимальные. Европейский банк реконструкции и развития, Всемирный банк понизили прогноз роста экономики России в 2013 г. с 3,5% до 1,8%, МВФ - до 1,5% с 2,5%; а в 2014 г. - до 3,1% с 3,5%. И это па-
[VI ti pono и рынок ИКТ
США
и.?
Ocian ьныо 223--
Япония
аз—-
Бразилии
03-
Рис. 1. Вклад отдельных стран в мировой рынок ИКТ
Ю.И. МХИТАРЯН,
генеральный директор НИИ «Интерэкомс», председатель Комитета по строительству объектов связи, телекоммуникаций и информационных технологий Национального объединения строителей, д.э.н., академик Международной академии информатизации
радоксально: страна обладает высоким интеллектуальным потенциалом, богатейшими природными ресурсами, и должна по этим показателям быть одной из наиболее успешно развивающихся.
Потенциал роста современной экономики заложен в развитии сферы услуг. Вклад сферы услуг в ВВП составляет в развитых страна свыше 70%, в России - 58,6%. Следовательно, ускоренное развитие сферы услуг - необходимое условие обеспечения конкурентоспособности экономики.
Современная экономика - это информационная экономика, основу которой составляют услуги связи и ИТ. И их ускоренное развитие является необходимым условием для построения конкурентоспособной экономики в нашей стране.
На мировом рынке ИКТ уже сложились определенные пропорции (рис. 1): доля США - 29%, ЕС - 26%, России-1,8%.
Применение современных технологий управления в других странах, в частности в Испании, способствовало увеличению ВВП в 2 и более раз (рис. 2). К примеру, ОАЭ на основе использования современных технологий за достаточно короткий период времени добились значительных результатов. Эти же технологии управления могут быть использованы в нашей стране.
Качество инфокоммуникаций подразумевает их безопасность, надежность, достоверность, доступность, качество обслуживания, удовлетворенность потребителя и общества, соответствие мировому уровню.
Евросоюз -2«.1
Китай —1.1
Индия
-2Л
Россия -13
и на
САМОРЕГУЛИРУЕМЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ РЕГУЛИРОВАНИЕ
Почему должно быть государственное регулирование качества инфокоммуникаций? Во-первых, потому что качество услуг связи и ИКТ ускоряет развитие экономики. Во-вторых, Единая система электросвязи РФ должна иметь определенные параметры, которых можно достигнуть только при успешном развитии телекоммуникационных компаний. В-третьих, услуги связи и информационных технологий стали составной частью управленческих, производственных процессов и влияют на качество и безопасность. И наконец, потому что в современном мире государство несет ответственность за безопасность, качество и конкурентоспособность своей экономики.
Кроме государства в качестве услуг связи и ИТ заинтересованы общество, потребители, добросовестные предприниматели (субъекты предпринимательской деятельности). Потребители не всегда информированы о том, каким должно быть качество. Зачастую добросовестные предприниматели проигрывают в конкуренции недобросовестным предпринимателям. Вот почему необходимо помогать изменить ситуацию, чтобы на телекоммуникационном рынке добросовестные предприниматели имели больше возможностей, чем те, кто за счет снижения требований к безопасности и качеству услуг получают дополнительные доходы и дополнительные конкурентные преимущества.
Механизм регулирования качества связан с повышением ответственности за безопасность и качество, спроса на качественные услуги, информированности потребителя, а также со сдерживанием недобросовестного предпринимателя. Этот механизм полностью соответствует принятой концепции регулирования отрасли связи, одним из направлений которой яв-
ляется введение требований по раскрытию информации о качестве услуг связи и обеспечению свободного доступа потребителя к информации, которая характеризует производимую продукцию, работы, услуги.
Подготовленная Роскомнадзором Концепция создания системы контроля качества предоставления услуг связи в Российской Федерации содействует решению этих вопросов. Участники рынка поддерживают все изменения, целью которых являются обеспечение безопасности и повышение качества на телекоммуникационном рынке.
Сегодня механизм регулирования качества требует комплексных системных решений для создания условий обеспечения безопасности и качества. Кроме того, без объединения участников рынка,координированной, планомерной, совместной деятельности в рамках отраслевых саморегулируемых организаций невозможно существенно изменить экономическую ситуацию.
В строительной сфере отрасли связи успешно ра-
Результаты деятельности
НП СРО «СтройСвязьТелеком »
___■
2Г_, г г. ЙВг.
Отсутствие повышения квалификации и квалификационной аттестации 76% 37.8% 24%
Отсутствие системы менеджмента качества или ее нерезультати вность 57% 21% 11%
Отсутствие документированной процедуры строительного кот роли 30% 10% 3%
Отсутствие программы мер обеспечении безопасности и качества работ 82% 10% 1%
Рис. 3. Некоторые результаты деятельности НП СРО «СтройСвязьТелеком»
№ 4 • 2013 ВеКкАЧЕСТВА
17
РЕГУЛИРОВАНИЕ
:::::: ::::: DS
САМОРЕГУЛИРУЕМЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ
ботают отраслевые саморегулируемые организации «ПроектСвязьТелеком», «СтройСвязьТелеком». Например, за три года деятельности «СтройСвязьТелеком» существенно улучшились показатели организаций, входящих в Партнерство, по четырем важнейшим направлениям, таким как повышение квалификации и квалификационной аттестации, система менеджмента качества или ее результативность, документированность процедур строительного контроля, программа мер обеспечения безопасности и качества работ (рис. 3).
Это свидетельствует, с одной стороны, о большой совместной работе, которая была проведена участниками СРО, а с другой - о том, что этот действенный механизм должен быть эффективно использован на телекоммуникационном рынке.
В настоящее время 89% членов Партнерства имеют сертифицированную систему управления качеством, 99% членов Партнерства разработали программы мер по обеспечению безопасности и повышению качества работ. В результате контроля деятельности и мониторинга 33% членов НП СРО «СтройСвязьТелеком» были исключены из его состава в основном за то, что они не соответствовали требованиям Партнерства.
В основу деятельности НП СРО «СтройСвязьТелеком» положены принципы, отраженные в ФЗ «О безопасности» от 28.12.2010 г. № 390-ФЗ, основными из которых являются:
=> соблюдение и защита прав, свобод человека и гражданина; => законность;
=> системность и комплексность применения политических, организационных, социально-экономических, информационных, правовых и иных мер обеспечения безопасности;
=> приоритет предупредительных мер в целях обеспечения безопасности; => взаимодействие в целях обеспечения безопасности.
Деятельность по обеспечению безопасности включает в себя:
=> прогнозирование и оценку угроз безопасности; => определение основных направлений в обеспечении безопасности;
=> правовое регулирование в области обеспечения безопасности;
=> разработку и применение комплекса предупредительных мер; => организацию научной деятельности; => координацию деятельности в области обеспечения
безопасности; => сотрудничество в целях обеспечения безопасности.
Деятельность Национальной ассоциации телекоммуникационных компаний «Регулирование качества инфокоммуникаций»
В 2013 г. Национальная Ассоциация телекоммуникационных компаний «Регулирование качества инфокоммуникаций» (НА РКИ), созданная в 2000 г., получила статус отраслевой саморегулируемой организации. Надеемся, что использование тех управленческих технологий, которые заложены в ФЗ «О саморегулируемых организациях», как и в строительстве, окажут свою действенную помощь в других сегментах телекоммуникационного рынка.
Основная цели Ассоциации заключаются в объединении и координации деятельности участников телекоммуникационного рынка в области регулирования качества; разработке и установлении стандартов и правил деятельности; обеспечении контроля за соблюдением требований.
Стратегические цели Ассоциации:
■ повышение конкурентоспособности участников российского рынка;
■ повышение качества;
■ совершенствование системы законодательства, НПА в области связи;
■ обеспечение информационной открытости, качества предоставляемых услуг и деятельности организаций;
■ разработка механизма общественного контроля за качеством;
■ содействие в совершенствовании систем управления, систем контроля за качеством, программ обеспечения повышения качества, конкурентоспособности.
Требования к раскрытию информации, которыми руководствуется НА РКИ, разработаны в российском законодательстве и отражены в следующих нормативно-правовых документах:
=> Закон РФ «О защите прав потребителей» (№ 2300/11 от 07.02.1992); => Федеральный закон «Об акционерных обществах»
(№ 208-ФЗ от 26.12.1995); => Федеральный закон «О рынке ценных бумаг» (№
39-Ф3 от 24.04.1996); => Положение о раскрытии информации эмитентами эмиссионных ценных бумаг (Утверждено Приказом Федеральной службы по финансовым рынкам от 04.10.2011 № 11-46/пз-н); => Федеральный закон «О естественных монополиях» (№ 147-ФЗ от 17.08.1995).
Существуют также отраслевые документы, определяющие стандарты раскрытия информации в соответствии с ФЗ «О естественных монополиях».
и на
САМОРЕГУЛИРУЕМЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ ВВВ
В статье 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено, что «информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать... сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг)». И эта информация должна быть доведена до потребителей и других участников рынка.
В соответствии со статьей 46 ФЗ «О связи» от 07.07.2003 г. № 216-ФЗ операторы связи имеют обязательства перед пользователями услуг связи. Операторы обязаны предоставлять услуги в соответствии с законодательством РФ, национальными стандартами, техническими нормами и правилами, лицензией, а также договором об оказании услуг связи.
Совершенствование этих нормативно-правовых актов и их реализация через систему саморегулирования позволит более эффективно обеспечивать конкурентоспособность телекоммуникационного рынка и его участников.
НА РКИ готова взять на себя ответственность в оказании помощи участникам рынка для того, чтобы реализовать эти законодательные нормы и требования. Суть всех законодательных актов сводится к тому, что основные потребительские свойства услуг должны быть доведены до потребителей.
Основные принципы раскрытия информации включают в себя:
=> регулярность предоставления; => оперативность предоставления; => доступность такой информации для большинства акционеров и иных заинтересованных лиц; => достоверность; => полнота содержания; => разумный баланс между открытостью общества и соблюдением его коммерческих интересов.
Организационная структура и система управления отраслевой саморегулируемой организации НА РКИ должны содействовать достижению поставленных стратегических и тактических целей (рис. 6). В Наблюдательный совет вошли генеральные директора крупных прогрессивных предприятий, руководители федеральных органов власти. Координационный совет образован из руководителей коми-
РЕГУЛИРОВАНИЕ
тетов, которые занимаются вопросами развития ИКТ в регионах. Тем самым Ассоциация будет присутствовать на информационном уровне в каждом регионе нашей страны.
Деятельность НА РКИ базируется на 13-летнем опыте работы на российском рынке Ассоциации «Международный конгресс качества телекоммуникаций» (АМККТ), созданной в 2000 г., и ее успешного взаимодействия с участниками телекоммуникационного рынка. Стоящие перед НА РКИ задачи также поможет решать наличие центра компетентности - НИИ экономики связи и информатики «Интерэкомс», осуществляющего сбор, систематизацию, распространение и преумножение знаний и эффективных практик управления качеством.
Приоритетные направления деятельности ассоциации связаны с реализацией двух национальных проектов.
Целью первого национального проекта - «Информационная открытость качества предоставления услуг, производимых товаров, работ на телекоммуникационном рынке» - является поддержка добросовестных участников телекоммуникационного рынка, повышение информированности потребителя об основных потребительских свойствах продукции (товаров, работ, услуг) и удовлетворенности потребителя, а также качества инфокоммуни-каций.
Второй национальный проект - «Обеспечение безопасности при реализации инфраструктурных,
Общее собрание
№ 4 • 2013 ВеКИКАЧЕСТВА
19
BBS САМОРЕГУЛИРУЕМЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ
ПТ1
РЕГУЛИРОВАНИЕ
экономических и инвестиционных проектов на телекоммуникационном рынке» - имеет целью обеспечить реализацию требований безопасности в организациях при проведении работ на телекоммуникационном рынке.
Саморегулируемая организация - это социально ориентированная некоммерческая структура, деятельность которой наиболее эффективна во взаимодействии с органами государственного регулирования.
Этапы регулирования качества услуг укрупненно можно представить следующим образом:
1. Раскрытие информации о качестве. Важно помочь каждому участнику правильно и грамотно раскрыть информацию о качестве предоставляемых товаров, работ, услуг.
2. Обеспечение соответствия товаров, работ, услуг национальным стандартам.
3. Обобщение и пропаганда наилучших практик.
4. Обеспечение соответствия наилучшим практикам.
Такая этапность обеспечит сопряжение интересов органов государственного регулирования, стремящихся повысить качество работ, услуг, товаров на телекоммуникационном рынке, с интересами участников рынка, которые активно заинтересованы в повышении качества своей продукции (работ, товаров, услуг), поскольку от этого напрямую зависит лояльность их потребителей.
Национальная Ассоциация телекоммуникационных компаний «Регулирование качества инфоком-муникаций» приглашает участников рынка объединиться и использовать механизм саморегулирования для более активного и своевременного влияния на процессы регулирования телекоммуникационного рынка. ■
НОВОСТИ -> NEWS НОВОСТИ -> NEWS НОВОСТИ NEWS
Завершена работа по инспекционному контролю сертифицированных услуг ОАО «МегаФон»
В течение двух месяцев (октябрь-ноябрь 2013 г.) эксперты отраслевого Центра сертификации услуг связи (ЦСУС) - Органа по сертификации в Системе добровольной сертификации услуг связи, услуг информационных технологий и систем качества предприятий - «Интерэкомс» проводили работы по инспекционному контролю пяти сертифицированных услуг ОАО «МегаФон»:
=> «Услуга связи по предоставлению междугородных
и международных каналов связи»; => «Услуга доступа к ресурсам сети Интернет (услуга
фиксированной связи)»; => «Размещение оборудования в ЦОД»; => ««Мониторинг SLA» (контроль параметров качества IP-сети); => «Противодействие DDoS-атакам».
Услуги ОАО «МегаФон» были сертифицированы в прошлом году и, в соответствии с существующими правилами о ежегодном их аудите, проводился очередной инспекционный контроль для подтверждения действия сертификатов компании.
Результаты работы, проведенной экспертами независимой авторитетной организации ЦСУС, свидетельствуют о том, что фактические значения показателей качества услуг ОАО «МегаФон» соответствуют требованиям, включенным в нормативную базу сертификации.
Руководство ОАО «МегаФон» успешно использует распространенный в мировой практике механизм добровольной сертификации услуг в целях совершен-
ствования своей деятельности, повышения удовлетворенности клиентов, что положительно сказывается на имидже и репутации компании на телекоммуникационном рынке ■ www.interecoms.ru www.megafon.ru
ОнЛайм теперь доступен по всей Москве
Московский Интернет-провайдер и оператор цифрового ТВ ОнЛайм, входящий в группу компаний «Ростелеком», начал предоставление услуг в Юго-Восточном округе столицы, тем самым ликвидировал единственное «белое пятно» на карте Москвы, где ранее услуги оператора не предоставлялись.
Строительство цифровой оптической сети ОнЛайм в ЮВАО, которое насчитывает порядка 430 тыс. домо-хозяйств, было начато в июле 2013 года г. и планируется к завершению в 2014 г. Созданная в ЮВАО сеть будет обладать уникальными техническими параметрами и обеспечит пользователям скорость доступа в Интернет до 1 Гб/с. В дальнейшем ОнЛайм продолжит модернизацию сети в Москве, чтобы обеспечить такую же высокую скорость передачи данных абонентам в других районах Москвы.
«Сегодня абонентами ОнЛайм являются 500 тыс. человек, - отметил заместитель директора - коммерческий директор МРФ «Москва» «Ростелеком» Дмитрий Ким. - «В следующем году мы планируем занять одну из лидирующих позиций в Москве благодаря сохранению качества услуг». ■ www.rt.ru
20
век КАЧЕСТВА №4 • 2013
