CC BY
54
Функциональная интеграция каналов в контакт-центре
Современные технологии позволяют превратить контакт-центр в продолжение бизнес-стратегии компании и отслеживать эффективность коммуникации с клиентом. При грамотной взаимной интеграции каналов и верно разработанных алгоритмах взаимодействия с потребителями можно не только повысить уровень обслуживания, но и оптимизировать расходы, привлечь новых клиентов, увеличить перекрестные продажи и повысить окупаемость call центра. Рассмотрены варианты использования интегрированных каналов коммуникации и предоставления клиенту возможности выбора предпочтительного способа связи.
Олег Саушкин,
глава представительства Genesys в России и СНГ, [email protected]
Интернет становится основным каналом деятельности для все большего числа потребителей, особенно в важных сегментах рынка. Сегодня миллионы долларов тратятся на создание веб-сайтов и их рекламу, направляющую клиентов прямо на сервис. Однако клиенты до сих пор имеют ограниченные возможности получения услуг и получают минимальную поддержку. Объем самостоятельно полученных через Интернет услуг колеблется, однако остается несравнимо малым по отношению к количеству обращений: лишь немногие из клиентов доводят процесс получения услуги до конца без посторонней помощи.
Число потребителей, которые взаимодействуют с компаниями с помощью таких каналов самообслуживания, как Интернет или интерактивные автоответчики (!УР), продолжает расти. И хотя в качестве отправной точки в изучении и последующем приобретении продукта все чаще используются веб-сайты, перспективные потенциальные клиенты нуждаются во взаимодействии с наиболее подходящими ресурсами компании. Клиентам требуется помощь в изучении продукта и осуществлении процесса сделки. Отсутствие механизма помощи в режиме реального времени может привести к возникновению трудностей у клиента, приводящих к разочарованию и отказу от первоначальных намерений. Ввиду этого особенно актуальна интеграция основных каналов связи: во-первых, для удобства коммуникации клиентов и компании, во-вторых, так как разрозненные структуры не спо-
собны заметно увеличивать прибыль, непрерывно повышать эффективность работы и обеспечивать согласованное обслуживание клиентов.
После направления клиентов в контакт-центры или на специально созданные под продукт/услугу веб-сайты, компании сталкиваются со снижением потока клиентов. Сотрудникам контакт-центра часто доступна только архивная информация или общие аналитические сведения о клиентах и почти всегда их текущие интересы неизвестны операторам, что препятствует использованию возможностей предоставления услуг.
Несмотря на то, что веб-сайты испытывают значительный рост потока посетителей, в условиях отсутствия или ограниченного взаимодействия с пользователем их способность выполнить хотя бы предварительные операции, а тем более успешно завершить предоставление услуги, минимальна. Более того, хотя клиенты изучают предложения в Интернете, значительная их часть предпочтет приобрести финансовый продукт при личном обращении в компанию или по телефону у эксперта. Эксперт воспринимается как человек, который понимает потребности клиентов, может оценить выбор финансового продукта и предоставить персональное обслуживание с сохранением конфиденциальности.
Многие потребители быстро принимают решения и в затруднительной ситуации покинут веб-сайт компании при отсутствии непосредственного взаимодействия. Они с
большой вероятностью посетят веб-сайт конкурентов, надеясь, например, на менее сложную форму заявки или отсутствие сбоев. Так, если банк не предоставляет услугу обращения за кредитом на веб-сайте, 42% пользователей предпочтут веб-сайт конкурента или откажутся от своих намерений (по результатам опросов, проведенных компанией Forrester). Это ставит под вопрос получение прибыли и сохранение клиентов.
В условиях смещения внимания покупа-лей в сторону качества обслуживания при насыщении рынка предложениями, для каждой компании важно предоставить клиенту возможность установки приоритетов в отношении каналов взаимодействия и осуществлять контакты с клиентами на основе принятых бизнес-правил независимо от точки входа (веб-сайт, контакт-центр, филиал) и средства связи (голосовое общение, чат, короткие текстовые сообщения, видео, электронная почта и т.д.). Например, упреждающий исходящий звонок клиенту с первоклассным кредитным рейтингом для оценки его интереса к новой кредитной карте, информацию о которой он просматривал в сети за день до этого, может иметь более высокий приоритет, чем другие запланированные контакты.
Таким образом, внедрение решения для сетевого взаимодействия и перенаправления клиентов между каналами увеличит ценность имеющихся систем и позволит оптимизировать ресурсы компании.
Дополнительным и очень существенным преимуществом является возможность интеграции ресурсов контакт-центра с другими имеющимися в компании системами, например с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Для получения эффективных возможностей для успешного завершения сделок и продвижения более дорогих продуктов во взаимодействии через различные каналы должны использоваться история клиента, его предпочтения и характеристики.
Инновации в области унифицированных коммуникаций и контакт-центров уже несколько лет как сместились в область программных решений. Общие требования к современным решениям для контакт-центров — расширяемость и адаптируемость к
требованиям заказчика. И с каждым годом становится все очевиднее тенденция интеграции коммуникационных возможностей с бизнес-процессами, и разработчики стремятся предлагать решения, способные объединить инструментарий обработки клиентских обращений с существующими корпоративными системами — CRM, ERP и пр., и предоставить пользователям их ресурсы в рамках единого рабочего места.
Что требуется от контакт-центра? Прежде всего, конечно же, прием и регистрация звонков, хранение информации о клиенте с использованием аналитических подходов к истории звонков, маршрутизация вызовов и запись разговоров. Ключевыми аспектами также являются переадресация, создание очереди звонков, включение режима ожидания, автоматическое информирование о времени ожидания ответа.
Для повышения качества и индивидуализации обслуживания клиентов важно иметь информацию о звонящем, значит, нужно отображение на мониторе оператора информации о звонящем. Полезна в данном случае и интеграция с CRM — для более полных сведений, позволяющих, например, проводить перекрестные продажи. Для повышении квалификации операторов и планирования тренингов необходимо графическое (графики, схемы, диаграммы) отображение работы каждого оператора, отдела, всего центра.
Наличие интеграции значительно упрощает внедрение и последующую поддержку комплексного решения CRM + контакт-центр. Интеграция CRM с ПО контакт-центра, например, построенного на программной платформе Genesys, позволяет управлять из приложения CRM такими функциями как:
• управление входящими и исходящими вызовами;
• переключение звонка с получением консультации;
• переключение звонков с передачей активного экрана приложения;
• удержание вызова;
• распределение звонков операторам с соответствующей квалификацией;
• регистрация результатов звонков;
• screen pop up (автоматическое откры-
тие экрана с информацией о клиенте при входящем звонке);
• передача данных приложения по каналам IP-телефонии;
• организация и управление телефонными конференциями с регистрацией результатов.
Если мы говорим об интеграции, то, соответственно, речь идет об использовании открытых протоколов и интерфейсов, которыми сегодня могут похвастаться не все вендоры.
Отличительной особенностью, в частности, контакт-центра Genesys является независимость от аппаратной платформы. Он не требует замены имеющегося коммутационного оборудования и поддерживает следующие протоколы и стандарты:
— протокол TCP/IP для всех сетевых межпроцессных взаимодействий;
— открытые API;
— поддержка различных объектно-ориентированных стандартов: TAPI, DDE, CORBA, OLE, OCX, JAVA, ActiveX;
— поддержка стандартов маршрутизации CSTA и SCAI;
— использование интерфейса CT-Link для взаимодействия с телефонной станцией (УАТС).
В наборе готовых интеграционных решений Genesys уже предлагаются адаптеры к таким системам, как Microsoft CRM, PeopleSoft, Siebel, SAP, Oracle e-Business Suite.
Открытость интерфейсов программых продуктов Genesys CIM позволяет тесно интегрировать contact-центр с корпоративными CRM- и ERP-системами. Именно в результате такой интеграции и проявляются все преимущества новых технологий, достигается максимальный экономический эффект от их внедрения.
