CC BY
206
МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА»
№11/2015
ISSN 2410-6070
Продолжение таблицы 3
3. "Домашняя Италия" Артамонов Игорь Петрович 1600* 0 4 Рестораны «Домашняя Италия» 2011
4.«Арктур-НН» Жавнис Ирина Анатольевна 3 0 «Погребок Шато», «Никола Хаус», Кофе-бар «Мишель» 2000
* По экспертным оценкам
По словам Александра Котюсова, президента ГК «ПИР»: « Уже сейчас наблюдается снижение рынка приблизительно на 15%. Если курсы валют стабилизируются и ситуация в стране нормализуется, то больших изменений в Нижнем Новгороде на рынке общественного питания не будет. Но, скорее всего, падение продолжится еще. В прошлый кризис было снижение на 25%, думаю, что и сейчас будет аналогичная ситуация. Уже зимой мы будем наблюдать уход с рынка некоторых игроков. В данной ситуации могли бы помочь арендодатели снижением ставок. Также поставщикам продуктов, особенно отечественного производства, стоило бы пересмотреть цены в сторону уменьшения».
В мегаполисе существует проблема нехватки высококвалифицированного персонала. Проводится комплекс организационных мер, направленных на обмен опытом и повышение квалификации работников через различные формы работы. Оказывается практическая помощь молодым специалистам в трудоустройстве, а студентам - в прохождении практики на ведущих предприятиях города.
Перспективными и приоритетными направлениями развития общественного питания в г. Нижнем Новгороде являются:
- доступность услуг индустрии питания для всех социальных групп населения;
- внедрение современных технологий производства , на основе модернизации оборудования и реорганизация системы питания;
- развитие сети предприятий перспективных форматов;
- развитие кейтеринговых услуг, совершенствование качества обслуживания;
- комплексная работа по обучению и переподготовке специалистов индустрии питания.
В последнее время в крупных городах России наметился существенный рост конкуренции среди игроков рынка питания, что влечёт за собой увеличение количества предприятий питания на душу населения, развитие демократичного сегмента в индустрии питания, с существенным снижением величины среднего чека. Список использованной литературы:
1. Авдеенко, В.Н. Производственный потенциал промышленного предприятия /В.Н. Авдеенко, В. А. Котлов. - М.: Экономика, 1989. - 240 с.
2. А.Д. Тошев, А.А. Евдокимова. Вестник ЮУрГУ, № 9, 2G12.
3. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебник. М.: ИНФРА-М, 2009. - 536 с.
4. http://nn.dk.ru/wiki/reyting-restoranov- (дата обращения 06.10.2015г) ЕМИСС администрация Нижнего Новгорода .
© Захарова И.И., Крылова Р.В., 2015
УДК 33
В.И. Кёся, магистрант Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова (Москва), Россия
ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ
Аннотация
В статье рассмотрены различные подходы к определению понятия «лояльность», рассмотрена
МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА» №11/2015 ISSN 2410-6070
пирамида лояльности; обозначены задачи, которые решаются при внедрении программы лояльности; изучены различные программы поощрения в гостиничном предприятии.
Ключевые слова
Лояльность, формирование базы клиентов гостиницы, программа поощрения, способы формирования программ лояльности.
Необходимость пристального внимания к формированию лояльности клиентов в гостиничном предприятии вызвана высоким уровнем конкуренции на рынке современной индустрии гостеприимства.
Существуют различные подходы к определению понятия «лояльность». Согласно экономическому словарю, лояльность - это «преданность, верность клиента, его готовность предпочесть данную компанию в ряду конкурирующих фирм». [4] Сысоева С. и Нейман А. понимают под лояльностью «положительное отношение потребителей в отношении всего, что касается деятельности организации, продуктов и услуг, производимых, продаваемым или оказываемым организацией, персоналу компании, имиджу организации, торговым маркам, логотипу» [3, с. 30]. Положительное отношение клиента выступает как следствие его удовлетворенности. Однако стоит отметить, что удовлетворенность потребителей услугой или товаром не является обязательным условием для повторных покупок и увеличения продаж, но при этом позитивная оценка услуги выступает важным фундаментом для дальнейшего формирования лояльности клиентов и повышает силу намерения гостя воспользоваться услугой или товаром еще раз. Лояльные покупатели - это всегда удовлетворенные покупатели, но удовлетворенные покупатели не всегда лояльны, то есть не всегда готовы предпочесть данную компанию в ряду конкурирующих фирм. Это может объясняться различными причинами, к примеру, неплатежеспособные клиенты, даже будучи удовлетворенными, не всегда смогут по финансовым причинам обеспечивать гостиничному предприятию увеличение продаж и активное потребление товара, услуги.
Программы лояльности клиентов в гостиничном предприятии позволяют решать задачи, которые сводятся обычно к следующим трем группам:
1. Привлечение новых гостей с целью сделать их постоянными;
2. Укрепление взаимоотношения уже с имеющимися клиентами, формирование у них лояльного отношения;
3. Противодействие усилиям конкурентов по переманиванию клиентов.
Пирамида лояльности (рис. 1), предложенная К. Балашовым, иллюстрирует стадии лояльности, соответствующие этапам жизненного цикла клиента [1, с. 78-90]. В данной пирамиде представлены все наиболее значимые факторы, которые следует учитывать организациям при выстраивании долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентами и при реализации главной цели - сделать их постоянными покупателями. Следует отметить, что в процессе развития взаимоотношений производителя и потребителя стадии лояльности не сменяют, а дополняют друг друга, что способствует формированию одного из важнейших конкурентных преимуществ - лояльности клиентов (высшая стадия пирамиды).
/ Лояльность \
Высокая ценность отношении с компанией для клиента
Удовлетворенность всех функциональных потребностей и ожиданий клиента
Стабильность и активность использования продуктов и услуг компании ЯГМ(С)-анализ
Восприятие компании (бренд, известное^ на рынке) Осведомленность клиента о деятельнос1 и/продуктах (услугах} компании
Рисунок - 1
МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА» №11/2015 ISSN 2410-6070
Лояльность потребителя обеспечивает предприятию некий постоянный спрос: клиенты готовы покупать новинки продуктов, воспользоваться новой услугой, а также они выступают своеобразной рекламой, что способствует появлению новых клиентов, благодаря чему компания в какой -то степени может позволить себе сэкономить финансовые затраты на рекламную деятельность. О создании программы лояльности стоит задуматься до появления конкуренции на рынке индустрии гостеприимства, с момента открытия предприятия.
На сегодняшний день большинство предприятий гостиничной индустрии активно практикуют использование программ лояльности в форме накопительных и бонусных программ, которые, как правило, дают право на вознаграждение после покупки. Такой подход нацелен на удержание клиентов, на формирование их положительной ответной реакции на предложения предприятия.
Проблема создания лояльно настроенного потребителя на сегодняшний день находится в центре внимания маркетологов. На практике встречаются различные способы формирования программ лояльности. Рассмотрим наиболее распространенные программы поощрения постоянных покупателей:
- дисконтные программы дают возможность получать скидки при оплате услуг или товаров. Как правило, у клиента есть карточка, при предъявлении которой он получает определенный процент скидки на весь ассортимент или на конкретную категорию покупок;
- накопительные дисконтные программы, при которых величина скидки или бонуса зависит от активности в приобретении гостиничных или иных услуг и от суммы совершенных покупок;
- бонусные программы поощрения - своеобразная отложенная скидка, мотивация для клиента прийти еще в следующий раз. При бонусной программе гость получает условные баллы за определенное количество потраченных денег. При накоплении определенного количества баллов клиент может их обменять на услугу или продукт, предоставляемые данным гостиничным предприятием.
Одна из крупнейших в мире быстроразвивающихся гостиничных компаний Hilton Worldwide предлагает воспользоваться бонусной программой, действующей во всех отелях сети Hilton Family. Участниками программы Hilton HHonors являются уже «более 25 млн часто путешествующих деловых людей, которые получают эксклюзивное обслуживание и возможность накапливать баллы и мили за проживание и менять их на бесплатное проживание в отелях» [2]. Накопив 7500 базовых баллов (баллы, накопленные только в отелях рассматриваемой сети), участники программы HHonors (HH) получают возможность использовать их, помимо бесплатного проживания в любой гостинице сети, для приобретения подарочных сертификатов, покупки авиабилетов и проката автомобиля у партнеров компании.
Нередко в гостиничном предприятии реализуются и кратковременные проекты с использованием карточек. Основная задача временных программ заключается в попытке заинтересовать новых потенциальных клиентов, постепенно включать их в число постоянных гостей и развивать клиентскую базу. Сезонные карты, как правило, сопровождаются подобными предложениями: «4 ночи по цене 3».
При реализации программы лояльности эффективным средством выступают объединения гостиничных предприятий с другими предприятиями (чаще всего, с авиакомпаниями) с целью предоставления потенциальным клиентам возможности пользоваться услугами нескольких компаний в рамках программы лояльности.
Лояльность клиентов в индустрии гостеприимства можно оценить с помощью следующих показателей:
1. количество повторных заездов гостя;
2. количество постоянных гостей;
3. количество новых гостей, заселившихся по рекомендациям постоянных клиентов;
Выбор программы лояльности для каждого гостиничного предприятии - вопрос индивидуальный и очень важный. В зависимости от этого будет сформирована лояльная клиентская база, которая является основой для стабильного объема продаж. В конечном счете, важно проложить дорогу новым гостям в гостиничное предприятие и укрепить взаимоотношения с постоянными гостями.
Список использованной литературы: 1. Балашов К. Построение систем лояльности клиентов // Маркетинг. — 2007. — № 2 (93). — С. 78-90.
МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА» №11/2015 ISSN 2410-6070
2. Райхельд Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. - М., Диалектика, 2007
3. Сысоева С., Нейман А. Как воспитать лояльность покупателей // Маркетолог. — 2004. — № 1. — С. 30-35.
4. Словари на Гринди: [Электронный ресурс]. - Режим доступа http://www.grindi.ru. - Экономический словарь. - (Дата посещения: 18.10.2015)
©. Кёся В.И, 2015
УДК 330
Е. П. Кириченко
Студентка 4 курса Института экономики и управления Северо-Кавказский федеральный университет г. Ставрополь, Российская Федерация
М.М.Устаева
Магистрантка Института экономики и управления Северо-Кавказский федеральный университет г. Ставрополь, Российская Федерация
РОЛЬ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В КОМАНДНОЙ РАБОТЕ
Аннотация
В статье рассматриваются понятия команды и командной работы, приводятся примеры информационных технологий и систем, обеспечивающих совместную работу сотрудников организации. Анализируются причины нераспространения таких систем в России.
Ключевые слова
Команда, система, коллективная работа, системы SaaS, организация, сервис, приложение, электронная почта.
Термины «команда», «командная работа» трактуются исследователями разнообразно. Например, в определении М. Армстронга команда - это небольшое число людей со взаимодополняющими навыками, людей, которые собраны для совместного решения задач в целях повышения производительности и в соответствии с подходами, посредством которых они поддерживают взаимную ответственность [1, с. 98]. Если же рассматривать определение И. Саласа, Р. Берда и С. Таненбаума, то командой называется небольшое количество человек (чаще всего 5-7, реже до 15-20), которые разделяют цели, ценности и общие подходы к реализации совместной деятельности и взаимоопределяют принадлежность свою и партнеров к данной группе[2, с. 117]. Также они указывают, что члены команды должны: принимать на себя ответственность за конечные результаты, иметь взаимодополняющие навыки, исполнять любые внутригрупповые роли.[2, с.142] В конечном итоге можно сказать, что точное определение команды зависит от сферы применения этого термина.
Очевидно, что командная работа подразумевает сотрудничество. Главное, что отличает группу людей от команды, - эффект синергии. Он появляется в результате эффективного взаимодействия между членами команды на основе общих ценностей и намерений, а также взаимодополняющих умений. Все это сводится к тому, что суммарное усилие команды намного превышает сумму усилий ее отдельных игроков. Сегодня успех компании зависит от сплоченной, работоспособной команды, а не от индивидуального умения руководителя, которое не так важно, как высокий уровень коллективной работы.
