CC BY
25ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ РЫНКА УСЛУГ В ОБЛАСТИ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ОРГТЕХНИКИ ОМСКОГО РЕГИОНА
Реброва Наталья Петровна,
д. э. н., профессор, Омский филиал ФГОУ ВПО АБиК Минфина РФ
Шляпина Юлия Викторовна,
аспирант Омского экономического
института
В конце XX — начале XXI века начал свое становление новый вид рынка — рынок сервисного сопровождения оргтехники.
Организационная техника (оргтехника) — технические средства, используемые для решения организационных, управленческих и экономических задач, создания, копирования, размножения, обработки, хранения, передачи и уничтожения документов любого формата, а также средства административно-управленческой связи.
Под сервисным сопровождением оргтехники следует понимать весь комплекс услуг окружающих технику в процессе ее реализации, эксплуатации
и уничтожения (предпродажные услуги, монтаж, ввод в эксплуатацию, гарантийное и послегарантийное обслуживание, обеспечение запчастями и расходными материалами, разработка и обслуживание программного обеспечения, модернизация, обучение и инструктаж пользователей, утилизация).
Таким образом, сервисное сопровождение оргтехники образует третий уровень товара — оргтехники (рис. 1).
Сервисное сопровождение оргтехники осуществляется достаточно широким кругом экономических субъектов: производителями оргтехники, сервисны-
ми центрами, разработчиками программного обеспечения, торговыми фирмами, осуществляющими продажу оргтехники и программного обеспечения, системными интеграторами, а также самими пользователями.
Становление и развитие рынка сервисного сопровождения оргтехники в России началось в 90-е годы ХХ века. Это явление обусловлено выходом на российский рынок иностранных фирм — производителей офисной техники, существенно отличающейся от отечественной. Развитию данного рынка немало способствовало и массовое распространение оргтехники не только среди корпоративных клиентов, но и среди частных лиц.
Рынок сервисного сопровождения оргтехники приближается к завершению двадцатилетней истории развития. Столь большой временной интервал позволяет выделить несколько основных этапов развития. Периодизация данных этапов представлена в таблице 1. Следует учитывать, что региональные рынки отстают в развитии от столичного на несколько лет.
Омский рынок сервисного обслуживания оргтехники развивался по сценарию, описанному
Рис. 1. Место сервисного сопровождения в мультиатрибутивной модели товара (оргтехника)
Таблица 1
Этапы развития рынка сервисного сопровождения оргтехники
Этап Период времени Характеристика этапа
I этап Зарождение рынка начало 90-х гг. XX века • ликвидация или распад на небольшие мелкие фирмы крупных объединений-монополистов, осуществляющих ремонт бытовой и офисной техники; • появление множества мелких фирм и индивидуальных предпринимателей, занимающихся обслуживанием оргтехники; • отсутствие оборудования, запаса ЗИП, технической документации, профессиональной квалификации; • неудовлетворенный спрос; • отсутствие лидеров в отрасли.
II этап Бурное развитие рынка середина 90-х годов ХХ века • массовое распространение зарубежной оргтехники; • появление авторизованных сервисных центров; • получение доступа к технической документации, фирменным ЗИП; • появление лидеров в отрасли.
III этап Современный этап развития рынка начало XXI века • появление профессиональных объединений; • ужесточение конкуренции за счет выхода на рынок федеральных и региональных сетей по продаже оргтехники, имеющих собственные сервисные центры; • уход с рынка части мелких игроков.
выше, с некоторым отставанием от тех же рынков в Москве и Санкт-Петербурге. Значительное количество появляющихся в конце XX — начале XXI веков фирм, занимающихся обслуживанием оргтехники, можно
объяснить низким входным барьером на данный рынок.
Еще одной из причин являлось замедление темпов роста продаж оргтехники и компьютеров на омском рынке, поэтому многие из компьютерных фирм пы-
тались развивать другие направления бизнеса, в том числе и сервисное обслуживание.
Сейчас на рынке обслуживания оргтехники функционируют около 100 участников (табл. 2 и 3). Причем среди них суще-
Таблица 2
Количество хозяйствующих субъектов, состоящих на учете в Едином государственном регистре предприятий и организаций с основным видом деятельности по Общесоюзному классификатору отраслей народного хозяйства (ОКОНХ14965) «Ремонт и комплексное централизованное обслуживание средств вычислительной техники»*
Годы Количество хозяйствующих субъектов Годы Количество хозяйствующих субъектов
1995 64 1999 72
1996 67 2000 68
1997 67 2001 67
1998 71 2002 65
* Данные Омскстата (2009 г.).
Таблица 3
Количество хозяйствующих субъектов, состоящих на учете в Статистическом
регистре хозяйствующих субъектов с основным видом деятельности по ОКВЭД 72.5-72.50 «Техническое обслуживание и ремонт офисных машин и вычислительной техники»*
Годы Количество хозяйствующих субъектов Годы Количество хозяйствующих субъектов
2003 84 2006 102
2004 90 2007 111
2005 97 2008 93
* Данные Омскстата (2009 г.).
ствуют как фирмы специализирующиеся исключительно на ремонте оргтехники, так и компании, осуществляющие и смежные виды деятельности, в том числе продажу ПК, оргтехники и комплектующих.
Среди большого количества участников омского рынка обслуживания оргтехники имеются фирмы, позиционирующие себя как сервисные центры, сервисные мастерские, салоны оргтехники, внедренческие фирмы, научно-технические предприятия. Существуют также участники рынка, информация о которых носит противоречивый и неофициальный характер.
Если говорить о спектре услуг, оказываемых сервисными фирмами, то он достаточно широк. Многие фирмы предлагают своим заказчикам целый комплекс стандартных услуг. Так, более половины сервисных фирм осуществляют поставку оборудования и комплектующих; примерно 20% — услуги по разработке и внедрению программного обеспечения; около трети фирм — услуги по монтажу локальных сетей; половина сервисных фирм оказывает услуги по модернизации персональных компьютеров. Многие омские сервисные фирмы работают в смежных областях: занимаются системами сигнализации и охраны, обеспечением информационной безопасности, строительно-монтажными работами, продажей офисной мебели, разработкой сайтов.
Среди большого количества участников омского рынка выделяются явные лидеры. Среди них: ООО «Альком», ЗАО «Ком-мед», ЗАО «Филипп» и другие. Практически все перечисленные выше сервисные центры сформировались в 90-е годы XX века, имеют широкую диверсификацию по обслуживаемой технике и определенный круг корпоративных клиентов.
Современная стадия развития регионального рынка обслуживания оргтехники характеризуется уходом или поглощением мелких, узкопрофильных фирм; усложнением обслуживаемой техники; усилением позиций крупных игроков, имеющих развитую инфраструктуру; ростом профессионализма, как специалистов, так и потребителей.
С целью изучения специфики развития регионального рынка сервиса оргтехники, а также в связи с недостаточным информационным обеспечением этого рынка в течение 2008— 2010 годов был проведен ряд исследований данного рынка. На первом этапе исследования проводились среди потребителей данного вида услуг в двух сегментах: сегменте юридических лиц и сегменте физических лиц.
Результаты исследования показали довольно высокий уровень обеспечения оргтехникой, как среди юридических лиц, так и среди физических лиц. Все опрошенные указали, что сталкиваются с проблемами и неполадками в процессе эксплуатации техники. Проблемы в по-
Таблица 4
Проблемы и неполадки, возникающие в процессе эксплуатации оргтехники в сегменте физических лиц
Проблема % возникновения у опрошенных
антивирусная профилактика 74
установка программного обеспечения 67
заправка принтеров и копировальных аппаратов 62
сбой в работе операционной системы 54
поломка комплектующих устройств 49
модернизация персонального компьютера 48
профилактическое обслуживание компьютеров и оргтехники 46
подключение периферийных устройств 44
установка комплектующих устройств 41
утилизация и избавление от устаревшего оборудования 33
рядке убывания их значимости представлены в таблице 4.
Исследования, проводимые в течение нескольких лет, выявили, что возникающие проблемы пользователи компьютеров и оргтехники решают тремя различными способами: устраняют проблемы и неполадки самостоятельно; обращаются к услугам друзей, знакомых, родственников; обращаются в сервисную фирму. Примечательно, что часть пользователей вариантом решения проблемы поломка устройства (комплектующих) назвали приобретение нового устройства. Анализ ответов респондентов показал, что у пользователей компьютеров и оргтехники возрастает стремление к самообслуживанию. Около половины опрошенных самостоятельно справляются с заправкой принтеров и копировальных аппаратов, а также с антивирусной профилактикой; около четверти — с подключением периферийных устройств и с установкой комплектующих устройств.
Результаты исследования показывают, что на рынке сервисного сопровождения оргтехники велик процент неофициально оказанных услуг. Так, почти треть жителей региона при сбое операционной системы, при установке программного обеспечения и модернизации компьютера обращаются к услугам знакомых, друзей или родственников. Примерно четверть опрошенных обращаются к знакомым для антивирусной профилактики. Велик процент ока-
зания теневых услуг и по другим проблемам, возникающим у владельцев оргтехники. Часть опрошенных призналась, что получали в сервисных фирмах неофициальные услуги, такие как установка программного обеспечения, замена комплектующих, модернизация персональных компьютеров.
Не застрахованы от проблем и неполадок и корпоративные пользователи оргтехники. Для решения данных проблем организации вводят в штат должности технических специалистов, создают специализированные отделы, численностью от 2 до 15 штатных единиц, привлекают внештатных сотрудников. Небольшая часть предприятий обращается к услугам специализированных фирм.
Таким образом, серьезной конкурентной силой на рынке сервисного обслуживания компьютерной и организационной техники является так называемое «самообслуживание» распространенное как среди физических лиц, так и среди корпо-
ративных клиентов. Определенную угрозу составляют неофициально работающие на рынке сервисных услуг специалисты. Почти половину выручки сервисные центры теряют из-за самостоятельного обслуживания техники пользователями обоих сегментов и еще около трети составляет теневой оборот.
В ходе исследования выявлено, что большая часть опрошенных, как среди физических лиц, так и среди юридических лиц, обращались к услугам сервисных фирм. Чаще всего оба сегмента пользователей оргтехники обращались к услугам таких фирм, как ООО «Ритм», ООО «ТНТ Компьютер», ООО «Аль-ком», ЗАО «Коммед» и ряда других. Большое количество респондентов назвали федеральные и региональные сети по продаже оргтехники («Электронный рай», ООО «Эльдорадо», «Сибвез»), имеющие собственные сервисные центры и предлагающие покупателям сертификаты дополнительного сервисного обслуживания. Вы-
сокий рейтинг сетей по продаже оргтехники показывает, что пользователи отдают предпочтение сервису по месту приобретения оргтехники.
Наиболее востребованными услугами в сегменте жителей г. Омска являются: установка и обслуживание программного обеспечения; приобретение оргтехники и персональных компьютеров; приобретение расходных материалов; гарантийный и послегарантийный ремонт оргтехники. Среди корпоративных клиентов наиболее востребованными услугами сервисных центров являются приобретение оргтехники и ее гарантийный ремонт; приобретение расходных материалов; приобретение программного обеспечения; заправка принтеров и копировальных аппаратов.
В ходе исследований выявлялись критерии выбора сервисных фирм среди обоих сегментов. Оба сегмента оказались чувствительны к цене сервисных услуг, высоко ценят отзывы клиентов, советы знакомых, а также известность компании на рынке, в то же время для обоих сегментов сведения гарантийного талона являются малозначимыми. При выборе сервисных фирм немаловажными факторами также являются: скорость выполнения работ, удобное месторасположение, квалификация персонала и культура обслуживания.
На втором этапе изучения рынка сервисного сопровождения оргтехники было проведено экспертное исследование омских
компаний занимающихся обслуживанием оргтехники.
Экспертному анализу подверглись наиболее известные пользователям техники сервисные фирмы. Всего было исследовано девять предприятий среди них: ООО «Альком», ООО «Ритм», ЗАО «Коммед», ООО«ТНТ Компьютер», СЦ «Сибтекс», СЦ «Мульти-сер-вис», ООО «Профи», «Компьютерная клиника», ООО «Теле-текс-сервис». Среди перечисленных сервисных фирм есть представители как федеральных, так и местных сетей сервисных предприятий. Далее порядок и описание сервисных фирм изменен.
Первый этап — заочная оценка деятельности фирмы по следующим критериям: наличие са//-центра; скорость ответа оператора; компетентность и доброжелательность оператора; наличие выездного обслуживания; режим работы; информационная поддержка.
Сбор информации на данном этапе осуществлялся с помощью вторичных источников информации (ДубльГис и интернет-сайты сервисных компаний), а также путем звонков в сервисную компанию и регистрации ответа группой экспертов.
На втором этапе проводилась очная оценка деятельности предприятия по следующим критериям: месторасположение предприятия; наличие автостоянки; дизайн и комфортность помещения; размер помещения; наличие информационных стендов; наличие расходных матери-
алов и сопутствующих товаров; ответ работника на вопросы экспертов.
Для каждого критерия экспертами были разработаны балльные оценки, например, наличие call-центра оценивалось по 2-балльной системе (0 — нет, 1 — есть), компетентность оператора оценивалась по 5-балльной шкале (0 — не ответил, ... 5 — полностью ответил на все вопросы). Таким образом, для заочной оценки максимально возможным количеством баллов является 80 баллов, для заочной оценки — 65 баллов.
Второй этап исследования осуществлялся путем посещения сервисных предприятий группой экспертов. Эксперты передвигались на легковом автомобиле, что позволило оценить удобство автостоянки и парковки автомобиля. В каждом из сервисных центров работникам задавались вопросы, касающиеся обслуживания следующих видов техники: МФУ HP M1005M, принтер Samsung ML2015, принтер Canon Pixma iP 1500, телефон KX-TCA121. При этом все устройства имели истекший гарантийный срок.
Экспертная оценка деятельности сервисных фирм показала результаты, представленные на рисунке 2. Суммарная экспертная оценка сервисных фирм представлена в сравнении с «идеальной сервисной фирмой». Под «идеальной сервисной фирмой» понимается абстрактная фирма, получившая максимальные оценки экспертов.
150 -, 125 100 75 -50 25 0
49
68
25
И
16 И
29
25
и
V ■> ъ ь <з ь л <ь °>
о ^8- ^8- ^8- ^8- ^8-
# О® О® О® О® О® О® О® О® О®
Рис. 2. Результаты экспертной оценки сервисных фирм
145
64
45
39
Са11-центр имеется практически в каждой сервисной организации. Однако скорость ответа продемонстрировали только три из исследованных девяти исследуемых фирм. При обращении в другие сервисные центры ответа приходилось ждать 2—3 минуты.
Полную компетентность продемонстрировали только три оператора, грамотно ответившие на вопросы о номенклатуре обслуживаемого оборудования, спектре оказываемых услуг, сроках и стоимости ремонта, остальные операторы затруднялись при ответе на вопросы, переключали на другого специалиста либо отвечали не полностью на все задаваемые вопросы. При этом два оператора выразили, по мнению экспертов, недостаточную доброжелательность к потенциальному клиенту, например, вели одновременную беседу с двумя абонентами, допускали насмешки над абонентом.
Результаты экспертного анализа показали, что только два сервисных предприятия оказывают услуги выездной службы. Семь компаний имеют достаточно удобный режим работы, клиент может обратиться в эти фирмы до 19—20 часов вечера, а также в выходные дни. Три фирмы имеют неудобный режим работы, работают только до 17—18 часов и не работают в выходные дни.
Собственные информационные каналы (интернет-сайт, электронная почта, телефон «горячей линии», факс) имеют все исследуемые фирмы.
СФ № 6 кроме этого, осуществляет опИпв-консультации клиента даже в выходные дни. У пяти компаний существует опИпв-воз-можность контроля состояния ремонта с помощью авторизованного доступа к базе данных, расположенной на сайте.
Посещение сервисных предприятий показало следующие результаты. Несмотря на то, что все исследуемые предприятия находятся в центре города, расположение только трех фирм эксперты признали полностью удобными. В расположении других сервисных центров выявлены следующие недостатки: отсутствие подъездных путей, нахождение вдали от остановки общественного транспорта, отсутствие указателей, что вызывает трудность поиска. Ряд предприятий (например, СФ № 3) расположены крайне неудобно, что требует от клиента затраты дополнительных усилий по доставке неисправной техники. Практически все сервисные центры имеют в наличии автостоянку той или иной степени удобства. Только один сервисный центр (СФ № 9) не имеет авто-
стоянки, поэтому группе экспертов пришлось потратить десять минут на поиск данного сервисного центра.
В современных условиях одним из конкурентных преимуществ является дизайн и комфортность помещения. При оценке дизайна выделена тройка лидеров. Это сервисные фирмы № 1, № 6 и № 4, которые обладают высоким уровнем известности. Дизайн данных предприятий выполнен в современном фирменном стиле, представлена исчерпывающая информация об авторизациях. Кроме этого, даже автомобиль выездного обслуживания СФ № 6 оформлен в корпоративном стиле. Помещение данных сервисных центров имеет четко выделенные зоны для приемки и распаковки техники,ожи-дания клиентов.
Эксперты с сожалением отметили, что у ряда сервисных фирм (№ 2, № 7, № 5) практически отсутствует дизайн помещения, при планировке сервисного центра не продуманы места для распаковки техники, зоны для ожидания клиентов. При этом
размер большинства сервисных фирм эксперты признали достаточным. Только три сервисных предприятия имеют маленькое помещение (№ 2, № 7, № 5). Эксперты особенно отмечают недостаточность и захламленность помещения сервисной фирмы № 2, в противоположность этому офис сервисной фирмы № 6 приятно удивил экспертов просторностью помещения, наличием диванов для отдыха и ожидания клиентов, кофе-машины и телевизора. Эксперты особо отмечают наличие спецодежды у сотрудников данного предприятия.
Практически только в этом сервисном предприятии при разговоре с сервисным инженером для клиентов предусмотрено посадочное место, во всех остальных сервисных фирмах клиент вынужден стоять. Зона приемки двух сервисных фирм — это СФ № 6 и СФ № 3 — оборудована персональным компьютером, что позволяет работнику сервисной службы оперативно отвечать на вопросы о стоимости ремонта и наличии запасных частей и расходных материалов. Однако при вопросах эксперта, этой возможностью воспользовался только работник СФ № 6. Эксперты вынуждены отметить, что при посещении СФ № 3 работник не предложил посетителям присесть, несмотря на разработанный корпоративный стиль, находился на рабочем месте без униформы. Вышеперечисленные факторы испортили впечатление обо всей сети сервисных предприятий.
В ходе посещения эксперты знакомились с содержанием информационных стендов сервисных центров. Информация, представленная в офисах СФ №6 и СФ № 4, полностью соответствует современным требованиям законодательства и содержит сведения о сроках, ценах и условиях производимых услуг, а также выдержки из закона «О защите прав потребителей». На информационных стендах данных сервисных предприятий имеются книги жалоб и предложений. При посещении оставшихся сервисных фирм информация на стендах была недостаточной или напечатана слишком мелким шрифтом, что затрудняло ее прочтение. При посещении сервисных фирм № 9 и № 5 экспертам не удалось обнаружить информационных стендов.
Здесь также хочется отметить сервисную фирму № 6 как единственную из исследованных сервисных компаний, которая открыто размещает миссию фирмы, а также имеет стенд, где каждый из посетителей может оценить работу сотрудников путем помещения в карман с фотографией работника карточку с оценкой деятельности. К сожалению, на стенде была размещена только фотография одного сотрудника, и карточки только с положительными отзывами.
Одним из условий конкурентоспособности фирмы является предоставление клиентам возможности приобретения расходных материалов и сопутствующих товаров (например, чернил для заправки картриджей,
бумаги, панелей для телефонов, батареек, салфеток для мониторов и т. д.) Практически все сервисные фирмы, за исключением СФ № 3 и СФ № 8, предоставляют такую возможность. Однако ассортимент вышеперечисленных товаров у большинства фирм недостаточный.
Слабым местом практически всех сервисных фирм является ведение диалога с клиентом. Большинство сервисных работников проявляют равнодушие, а порой и откровенно грубое отношение к клиенту. Пытаются поскорей завершить диалог, используют профессиональный сленг, непонятный потребителю, занимаются посторонними делами на рабочем месте. Это объясняется отсутствием у сервисных фирм стандартов обслуживания клиентов. Работники лишь трех сервисных фирм (№ 1, № 6 и № 9) полностью выслушали изложенные проблемы. Только одна сервисная фирма (№ 6) согласилась принять всю предлагаемую к ремонту технику. Работник СФ № 9 переадресовал группу экспертов к конкурентам. Специалист СФ № 3, несмотря на наличие на рекламном щите информации о ремонте принтеров, ответил, что ремонтом принтеров они не занимаются. В одной из фирм сотрудник предложил экспертам неофициальное предоставление сервисной услуги. Все это позволяет сделать экспертам вывод о некомпетентности контактного персонала сервисных фирм и необходимости повышения навыков коммуникации.
После посещения сервисных фирм члены экспертной группы пытались связаться с руководством этих предприятий с целью информирования о результатах проведенного исследования. Связаться удалось всего с тремя руководителями сервисных предприятий. Только один из руководителей проявил интерес к информации экспертов, поблагодарил за внимание, проявленное к его фирме, и согласился на личную встречу с представителями экспертной группы.
Совокупность проведенных в течение трех лет исследований позволяет сделать вывод о том, что сервисное сопровождение оргтехники является специфическим и многогранным видом деятельности, имеющим целый ряд особенностей:
♦ современные устройства оргтехники, как правило, представляют собой совокупность аппаратных и программных средств и, соответственно, требуют обслуживания той и другой составляющей;
♦ оргтехника находится во владении как частных лиц, так и корпоративных клиентов, а значит, и сервис оргтехники должен учитывать требования обоих сегментов;
♦ на рынке оргтехники, в отличие от других видов техники, практически отсутствуют отечественные производители;
♦ эксплуатация оргтехники, как правило, требует расходных материалов, а следовательно, одной из задач сервисной деятельности является обеспече-
ние пользователей расходными материалами;
♦ прекращение эксплуатации устройств оргтехники заканчивается скорее в силу морального износа, нежели в силу физического износа техники;
♦ возрастание стремления пользователей оргтехники к «самообслуживанию».
На исходе двадцатилетнего пути развития рынок сервисного сопровождения оргтехники все еще далек от полного становления и имеет следующие недостатки:
♦ недостаточное развитие сервиса в регионах;
♦ недостаток квалифицированных специалистов;
♦ недостаточное информационное обеспечение данного рынка;
♦ широкие масштабы нелегального обслуживания оргтехники.
Как показали исследования, равнодушное, а иногда и откровенно грубое отношение персонала порой «заставляют» пользователей обращаться ктеневым игрокам рынка или самостоятельно обслуживать технику.
В условиях сложившейся конкуренции сервисным фирмам необходимо уделять больше внимания маркетинговым факторам, таким как введение и контроль исполнения корпоративных стандартов обслуживания, создание программ лояльности потребителей, внедрение фирменного стиля предприятия.
Для выявления причин низкого качества обслуживания клиентов предлагается проведение программ «Таинственный покупатель» и «Ревизор». Отличие данных мероприятий — в информированности сервисного персонала о проведении исследования. В первом случае персонал не знает, что его будут проверять, а во втором случае персонал предупрежден о том, что будет проводиться проверка. Сравнительный анализ двух вышеперечисленных программ позволит руководству сервисных фирм выяснить причину некачественного обслуживания. Как правило, такими причинами являются отсутствие мотивации или недостаточная квалификация контактного персонала. После диагностики причин необходимо совершенствовать либо систему мотивации, либо систему обучения, а возможно, того и другого. Проведение программ «Таинственный покупатель» и «Ревизор» должно быть систематичным, например, один раз в квартал и сопряжено с обучением персонала. По наблюдениям компаний, регулярно применяющим данные методики для аудита деятельности контактного персонала, в период проведения оценки объем оказанных услуг возрастает в несколько раз. Таким образом, мотивированный и обученный сотрудник способен превратить каждого посетителя сервисного центра в его клиента. Проведение программ «Таинственный покупатель» и «Ревизор» особенно актуальны для
федеральных и региональных сервисных сетей, так как сотрудники удаленных офисов, чувствуя свою безграничную свободу, «забывают» про стандарты обслуживания.
Еще одним маркетинговым инструментом, способствующим сохранению и укреплению конкурентной позиции, является внедрение стратегии CRM. Цель стратегии CRM — построение долгосрочных отношения с наиболее перспективными клиентами, обеспечить их лояльность компании и ее услугам. Постоянные клиенты — гарантия стабильности и устойчивости бизнеса. Внедрение CRM-систем позволит:
♦ использовать информацию о клиентах, собираемую сервисными работниками;
♦ сегментировать и классифицировать клиентов по различным параметрам;
♦ организовать прямые коммуникации с клиентами;
♦ оценивать результативность проведенных маркетинговых акций;
♦ анализировать реакции рынка услуг и товаров компании на основании анализа причин отказов;
♦ анализировать данные об объемах услуг в любом разрезе: по менеджерам, по услугам и товарам, по филиалам и др.
Одним из узких мест в работе сервисных фирм является первое обращение клиента в са11-центр. Поэтому желательно чтобы СЛМ-система была бы интегрирована с системой записи обращений в са11-центр. Система записи разговоров направлена на регистрацию скорости ответа оператора, оценку его профессионализма и доброжелательности. Внедрение системы записи разговоров повысит эффективность работы операторов са11-центра и будет способствовать привлечению новых и удержанию лояльных клиентов.
Использование CRM-системы является условием для создания системы работы с потребителями в сервисной фирме. Данная система необходима не только для регистрации претензий
и предложений клиентов, фиксации теневых услуг, оказанных персоналом фирмы, но для оперативного реагирования на подобные сообщения. Каждый клиент, обратившийся в сервисную фирму должен получить сообщение с указанием перечня проведенных мероприятий по конкретной проблеме (факту). Оперативное реагирование на сообщение клиента позволит ему ощутить себя и свою проблему значимыми для фирмы. Специалисты в области маркетинга пришли к выводу, что большая часть обратившихся с жалобами клиентов в случае удовлетворения их претензий сохраняют отношения с компанией*. Своевременное устранение причины недовольства клиента, компенсация морального и материального вреда, позволят администрации сервисной фирмы превратить недовольного клиента в лояльного.
Применение перечисленных инструментов позволит предприятиям повысить уровень конкурентоспособности на рынке сервисных услуг.
* Котлер Ф. Маркетинг менеджмент /Ф. Котлер, К.Л. Келлер. - 12-е изд. - СПб.: Питер, 2008. - С. 185: ил.
