CC BY
83
УДК 37.091.212.5:378.6 ББК Ч481.22
Е. Г. Радыгина Екатеринбург
ФОРМИРОВАНИЕ ГОТОВНОСТИ СТУДЕНТОВ К ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯМ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА
ГСНТИ 14.35.01 Код ВАК 13.00.02
КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: сфера гостеприимства; готовность к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства; профессиональные компетенции; модель формирования готовности к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства.
АННОТАЦИЯ. Предлагается модель формирования готовности студентов к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства; описываются характеристики ситуативного, репродуктивного, стандартизированного и продуктивного уровней готовности студентов к профессиональным взаимодействиям в этой сфере; оценивается сформированность мотивационного, когнитивного, эмоционально-волевого и деятельностного компонентов готовности.
E. G. Radygina Ekaterinburg
SHAPING OF STUDENTS’ READINESS TO PROFESSIONAL INTERACTION IN HOSPITALITY SPHERE
KEY WORDS: sphere hospitality; readiness to professional interaction in hospitality sphere; professional competence; model of the shaping to readiness to professional interaction in hospitality sphere.
ABSTRACT. The article presents model of shaping students’ readiness to professional interaction in the sphere of hospitality; the features of situational, reproducing, standardized and productive levels of studets’ readiness to professional interaction in the sphere of hospitality are described; the level of developpment of motivational, cognitional, emotional-volitional and activity component to readiness are presented.
Индустрия гостеприимства в служивания, его концентрация на запро-
России стремительно развива- сах и потребностях клиентов, внедряют-
ется. Происходит персонификация об- ся новые средства коммуникации и тех© Радыгина Е. Г., 2011
E-mail: [email protected]
нологии, позволяющие сокращать время оказания услуги, высвобождая при этом дополнительное время на общение с потребителем. Взаимодействие специалиста и потребителя в процессе обслуживания играет все более важную роль.
Работодателю требуются работники, способные сразу приступить к эффективной работе, т. е. обладающие не только базовыми знаниями, но и умениями и навыками взаимодействия в контактной зоне. Часто владение опытом взаимодействия с потребителем становится решающим при подборе кадров. Таким образом, развитие навыков профессиональных взаимодействий имеет важное значение для роста конкурентоспособности молодого специалиста в сфере гостеприимства. Поэтому подготовка к профессиональной деятельности будущих специалистов по сервису и туризму (по специализации «Гостиничный сервис») в вузе должна включать в себя формирование готовности к профессиональным взаимодействиям.
Необходимость коренного изменения всего образовательного процесса в вузах в очень ограниченные сроки, связанная с внедрением с 2010—2011 гг. ФГОС ВПО третьего поколения, определяет необходимость внедрения новых технологий и методов обучения, реализация которых позволит сформировать профессиональные компетенции студентов, позволяющие эффективно взаимодействовать с гостем в контактной зоне сферы гостеприимства. Приобретение новых знаний и компетенций становится ключевой составляющей в жизни современного специалиста, если он хочет быть конкурентоспособным на экономическом рынке и иметь достойную работу.
В настоящее время образовательный процесс в вузе обеспечивает приобретение профессиональных знаний и умений, но недостаточно ориентирован на профессиональные взаимодействия. Кроме того, наблюдается недостаточная согласован-
ность предприятий индустрии гостеприимства и профессиональных образовательных учреждений в плане подготовки кадров. Вузы, готовящие персонал для индустрии гостеприимства, не всегда обладают возможностью обеспечить студентам практику на предприятии, имеющем корпоративную систему ценностей а также персонал, у которого можно научиться правильному пониманию особенностей выбранной профессии. В свою очередь, предприятия вынуждены тратить средства на обучение (а иногда переучивание) в процессе работы уже готовых специалистов с профильным высшим образованием. Все это требует разработки модели подготовки специалистов для индустрии гостеприимства, направленной на формирование готовности к профессиональным взаимодействиям.
Нашей задачей было создание методического обеспечения, способствующего формированию у студентов профессиональных компетенций, необходимых для эффективного осуществления профессиональных взаимодействий в сфере гостеприимства, а целью — научное обоснование процесса формирования готовности студентов вуза к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства.
Понятие «профессиональное взаимодействие в сфере гостеприимства» изучается несколькими науками: философия, педагогика, социология, социальная педагогика, психология, социальная психология, сервисология.
Философский аспект взаимодействия изучали Аристотель, В. И. Вернадский, Г. Гегель, П. Гольбах, И. Кант, Н. Кузан-ский, Ф. Энгельс и др. Процесс педагогического взаимодействия рассматривался в работах таких авторов, как А. А. Бодалев, З. И. Васильева, В. И. Загвязинский,
В. А. Канн-Калик, Е. В. Коротаева,
А. В. Мудрик, В. В. Сериков, И. С. Якиманская и др. Понятие социального взаимодействия рассматривали М. Ве-
бер, А. Н. Леонтьев, Д. Майерс, К. Роджерс, Т. Парсонс и др. Психологическое содержание взаимодействия изучали Э. Берн, Б. Ф. Ломов, Г. Мид, В. Н. Панферов, Я. Шепаньский и др. Профессиональные взаимодействия в сфере гостеприимства рассматривали Е. Джанджугазова,
В. Г. Федцов и др. Однако понятие профессионального взаимодействия в сфере гостеприимства, на наш взгляд, до сих пор остается недостаточно изученным.
На основе анализа различных подходов нами были определены структура и содержание понятия профессионального взаимодействия в сфере гостеприимства. Профессиональное взаимодействие в сфере гостеприимства представляет собой систему взаимообусловленных действий субъектов профессиональной деятельности (работника и потребителя), направленных на удовлетворение потребностей потребителя посредством предоставления ему услуг.
Большое значение имеет изучение профессиональных взаимодействий в контактной зоне предприятия сферы гостеприимства. Под контактной зоной понимается место предоставления услуги, где сотрудник предприятия взаимодействует с клиентами [10. С. 12]. Взаимодействие потребителей и работников контактной зоны предприятия сферы гостеприимства раскрывается в протекающих одновременно процессах производства и потребления услуги. На протяжении всего цикла обслуживания потребитель воспринимает услугу как результат деятельности работников, при этом становясь частью системы распределения. Гостиничная услуга представляет собой организованное взаимодействие потребителя и работников предприятия, непрерывно воздействующее на потребителя в течение всей продолжительности гостиничного цикла [1. С. 64].
Структура гостиничного продукта, а также особенности его предоставления дают основания выделить три вида про-
фессиональных взаимодействий в сфере гостеприимства:
- коммуникативные взаимодействия, затрагивающие проявление личностных особенностей субъектов взаимодействия в процессе установления, сохранения и воспроизведения контакта;
- сервисные взаимодействия, связанные с процессом производства / потребления услуги;
- организационные взаимодействия, характеризующие организацию пространства и времени профессиональной деятельности [7. С. 392].
Так как профессиональные взаимодействия являются неотъемлемой частью профессиональной деятельности специалиста по сервису и туризму, то готовность к осуществлению профессиональных взаимодействий является обязательным условием успешного выполнения им своих профессиональных функций.
Готовность исследуется нами на личностно-деятельностном уровне, рассматривающем ее как целостное проявление всех сторон личности, как систему мотивов, отношений, установок, черт личности, накопленных знаний, умений и навыков, которые обеспечивают возможность эффективно выполнять возложенные на человека функции [4. С. 74; 5. С. 29].
С позиций компетентностного подхода готовность к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства можно определить как систему профессиональных компетенций и индивидуальный стиль их реализации в ситуациях профессионального взаимодействия. В системе профессиональных компетенций мы выделяем три группы: коммуникативные, сервисные и организационные компетенции. Индивидуальный стиль реализации профессиональных компетенций проявляется в свойственной конкретному специалисту совокупности приемов проявления профессиональных компетенций в различных
ситуациях профессиональных взаимодействий. Сформированная готовность к профессиональным взаимодействиям является результатом профессиональной подготовки и определяет успешность осуществления профессионального взаимодействия.
Структура готовности к профессиональным взаимодействиям в сфере гос-
тиничного сервиса представлена нами как совокупность мотивационного, когнитивного, эмоционально-волевого и деятельностного компонентов, сформи-рованность которых определяет готовность студентов к коммуникативному, сервисному и организационному аспектам профессионального взаимодействия (табл. 1).
Таблица 1
Структура готовности к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства
Компоненты готовности Аспекты профессиональных взаимодействий в сфере гостеприимства
Коммуникативный аспект Сервисный аспект Организационный аспект
Мотивационный - устремленность к общению - направленность во взаимодействиях - клиентоориентированность - сервисная направленность личности - понимание сущности и социальной значимости процесса обслуживания - партнерские отношения (равенство позиций) - потребность в достижении успеха - стремление к самоорганизации - постановка целей взаимодействий - стремление к профессиональному росту и развитию
Когнитивный - знание об условиях построения взаимодействия - знание методов установле-ния,сохранения и воспроизведения контакта - знание способов построения конструктивных коммуникаций - способность вести профессиональную деятельность в контактной зоне / иноязычной среде - знание гостиничного продукта, его преимуществ и выгод - знание типов мотивационного поведения потребителя - понимание потенциальных потребностей клиента - знание о контексте взаимодействий в контактной зоне - знание методов удовлетворения потребностей клиента - знание технологии обслуживания - знание организационных процессов индустрии гостеприимства - знание требований нормативных правовых актов и стандартов - знание ресурсного обеспечения профессиональной деятельности
Деятельностный - выполнение социальных и профессиональных ритуалов гостеприимства - навыки активного безоце-ночного слушания - умение работать в команде - умение строить партнерские отношения во взаимодействиях - умение самостоятельно и конструктивно разрешать конфликтные ситуации - умение подчиняться правилам и инструкциям - умение предоставлять услугу - умение оценить удовлетворенность клиента - умение организовывать процесс предоставления услуги - умение организовать пространство и время взаимодействий в контактной зоне - соблюдение социальных и этических норм в профессиональных взаимодействиях - умение управлять взаимодействиями
Эмоционально- волевой - эмоциональноположительное восприятие процесса взаимодействий - устойчивое внимание к собеседнику - аутентичность, открытость - навыки установления эмоционального контакта - устойчивая адекватная самооценка - эмоциональноположительное отношение к процессу обслуживания - самостоятельность и активность при решении профессиональных задач - проявление уважения и доброжелательности - стрессоустойчивость - толерантность, сдержанность, умение нейтрализовать агрессию и конфликт - самостоятельная инициация профессиональных взаимодействий - принятие на себя ответственности за результат обслуживания - устойчивая работоспособность - владение методами контроля и саморегуляции
Сформированность всех компонентов готовности ведет к формированию коммуникативной, сервисной и организационной компетенций.
Компетенция представлена как единство знаний, профессионального опыта, способностей действовать и навыков поведения индивида, определяемых целью, заданностью ситуации и должностью [2.
С. 8].
На основании изучения работ Д. Андерсона, И. И. Кобзаревой нами были выделены уровни готовности студентов к профессиональным взаимодействиям в сфере гостиничного сервиса:
- ситуативный,
- репродуктивный,
- стандартизированный,
- продуктивный [3. С. 273—274; 6.
С. 14—15].
На ситуативном уровне студент не в состоянии выделить особенности профессионального взаимодействия в сфере гостеприимства, его компетенции слабо сформированы, индивидуальные проявления зависят от ситуации, не имеют устойчивого характера и не соответствуют требованиям взаимодействия.
На репродуктивном уровне студент в состоянии представить структуру профессиональных взаимодействий, у него сформированы определенные профессиональные компетенции, закреплены отдельные индивидуальные проявления, которые повторяются по образцу и носят достаточно устойчивый характер.
На стандартизированном уровне студент представляет профессиональное взаимодействие как систему, знает требования стандартов обслуживания и способен самостоятельно их выполнять, профессиональные компетенции сформированы достаточно хорошо, индивидуальные проявления имеют широкий диапазон, носят устойчивый характер,
соответствуют ситуации профессиональных взаимодействий.
На продуктивном уровне студент четко представляет профессиональные взаимодействия как систему, у него сформированы профессиональные компетенции, содержание профессиональ-ноых взаимодействий он соотносит с особенностями клиента, способен совершенствовать технологию и вырабатывать новые стандарты обслуживания.
Критериями готовности специалиста по сервису и туризму к профессиональным взаимодействиям можно считать сформированность мотивационного, когнитивного, эмоционально-волевого и деятельностного компонентов готовности (табл. 2).
Экспериментальная работа по формированию готовности студентов к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства проводилась на базе факультета туризма и гостиничного сервиса ГОУ ВПО «Уральский государственный педагогический университет» (г. Екатеринбург) среди студентов 2—3 курсов, обучающихся по специальности 100103 — «Социально-культурный сервис и туризм» (специализация «Гостиничный сервис»).
В исследовании приняли участие 89 студентов. В экспериментальную группу вошли 35 человек.
Качественный анализ полученных данных показал, что в начале экспериментальной работы в экспериментальной и контрольной группах студенты распределились по уровням готовности к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства следующим образом:
• 28,1% — ситуативный уровень;
• 40,4% — репродуктивный уровень;
• 24,7% — технологический уровень
• 6,7% — продуктивный уровень.
Таблица 2
Характеристики уровней готовности к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства
Компоненты готовности Уровни готовности
ситуативный репродуктивный стандартизированный продуктивный
Мотивационный низкая либо неустойчивая мотивация интерес к взаимодействию с потребителем, понимание сущности процесса обслуживания интерес к различным формам взаимодействия, ориентация на потребителя, сервисная направленность высокая мотивация, сервисная направленность, ориентация на потребителя
Когнитивный низкий или недостаточный уровень знаний, знания неполные и разрозненные достаточный уровень знаний, есть представление о технологии обслуживания, способность пополнять знания хороший уровень знаний, полные знания о технологии обслуживания, стремление приобретать новые знания высокий уровень профессиональных знаний, стремление к профессиональному росту и развитию
Деятельностный низкий уровень сформированное профессиональных умений и навыков, нет представления о технологии обслуживания, несогласованность действий сформированы некоторые профессиональные умения и навыки, способность воспроизводить технологию обслуживания согласованность знаний и практической деятельности, четкое выполнение стандартов обслуживания, самостоятельный контроль качества обслуживания творческий подход, поиск нестандартных решений, развитие технологии обслуживания, разработка и внедрение инноваций
Эмоционально- волевой отрицательное или неустойчивое эмоциональное отношение к процессу профессионального взаимодействия положительное восприятие процесса взаимодействия, отсутствие самостоятельности положительное отношение; личная удовлетворенность процессом взаимодействия, самостоятельность и ответственность положительное отношение; личная удовлетворенность и заинтересованность в удовлетворенности потребителя
Результаты той и другой группы не имели значительных различий (табл. 3).
Таблица 3
Уровень КГ ЭГ
кол-во % кол-во %
Ситуативный 15 27,8 10 28,6
Репродуктивный 22 40,7 14 40,0
Стандартизированный 13 24,1 9 25,7
Продуктивный 4 7,4 2 5,7
Таким образом, 68,5% респондентов в начале педагогического эксперимента находились на ситуативном и репродуктивном уровнях, что свидетельствовало о необходимости проведения целенаправленной работы по формированию их готовности к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства.
Процесс формирования готовности студентов к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства проходил в рамках образовательного процесса и был основан на принципах, разделенных на две группы:
• общие (системности, природосооб-разности, социальной обусловленности, соответствия, преемственности, перспективности, деятельности, педагогического мониторинга);
• специальные (клиентоориентиро-ванности, сервисной направленности, гостеприимства) [11. С. 17]. Модель формирования готовности к
профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства представляет собой совокупность компонентов формирования готовности (рис. 1).
Цель
Формирование готовности к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства
ГОТОВНОСТЬ
К ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯМ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА
Рис. 1. Модель формирования готовности к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства
Для методического обеспечения процесса формирования готовности нами было разработано учебно-методическое обеспечение дисциплины «Технологии гостиничного сервиса», включающее рабочую учебную программу [8], пособие по организации самостоятельной работы студентов [9], пакет ситуативных задач (кейсов), задания на период учебной практики.
В процессе учебной деятельности студенты приобретают необходимые теоретические знания и практические навыки в рамках коммуникативного, сервисного
(технологического) и организационного направлений формирования готовности.
Наиболее важными в организации учебной деятельности являются организация исследовательской и проектной деятельности, организация учебно-поисковой деятельности, анализ и решение ситуационных задач, игровое моделирование ситуаций профессиональных взаимодействий, организация коммуникативно-диалоговой деятельности, активного обмена мнениями, творческой дискуссии. Организация самостоятельной работы сту-
218
дентов в процессе освоения дисциплины «Технологии гостиничного сервиса» необходима для осмысления содержания усвоенного материала, отработки навыков анализа ситуаций профессиональных взаимодействий, разработки и осмысления индивидуальной траектории формирования профессиональных компетенций.
Важной частью процесса формирования готовности является отработка навыков профессиональных взаимодействий в контактной зоне предприятий сферы гостеприимства. Для этого в ходе обучения организуются учебные экскурсии на предприятия, где студенты могут ознакомиться с технологией обслуживания и принять участие в работе контактных служб. На период учебной практики студентам даются задания, включающие анализ конкретных ситуаций профессиональных взаимодействий, на основании которых можно судить об успешности формирования профессиональных компетенций. Организация учебной деятельности и самостоя-
тельной работы студентов строится на основе изучения процесса профессиональных взаимодействий на всех этапах гостиничного цикла: бронирование, регистрация, проживание и выезд. Результатом изучения является составление технологической карты процесса профессиональных взаимодействий для каждого этапа гостиничного цикла.
Пакет ситуативных задач (кейсов) необходим для отработки навыков профессионального взаимодействия в процессе анализа и моделирования ситуаций профессиональных взаимодействий на учебных занятиях.
Психолого-педагогический мониторинг позволяет оценить изменение уровня готовности студента к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства в результате реализации разработанного методического обеспечения.
Результаты контрольного этапа педагогического эксперимента представлены в табл. 4.
Таблица 4
Сформированность готовности к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства у студентов экспериментальной и контрольной групп
Группа
Уровень готовности КГ ЭГ
констатирующий контрольный констатирующий контрольный
эксперимент эксперимент эксперимент эксперимент
Ситуативный 15 8 10 1
Репродуктивный 22 14 14 4
Стандартизированный 13 15 9 14
Продуктивный 4 7 2 11
Для подтверждения достоверности полученных результатов был использован метод математической статистики — критерий х2 Пирсона.
При сравнении результатов констатирующего этапа педагогического экспе-
римента было выявлено, что различия в контрольной и экспериментальной группах незначительны (х2 = 0,121 для
р < 0,05). Результаты контрольного этапа эксперимента свидетельствуют о наличии значимых различий (рис. 2).
мотивационный когнитивный эмоционально- деятельностный
компонент компонент волевой компонент клмпонент
коммуникативный сервисный аспект организационный
аспект аспект
Рис. 2. Значение критерия х 2 Пирсона (для р < 0, 05), полученное при сравнении данных контрольного этапа педагогического эксперимента
Результаты педагогического эксперимента по формированию готовности студентов к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства показали следующее.
1. Формирование компонентов готовности к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства наблюдается и в контрольной, и в экспериментальной группе. Однако рост показателей в экспериментальной группе значительно выше, чем в контрольной, что свидетельствует о неслучайности полученных результатов.
2. При оценке сформированности компонентов готовности в экспериментальной группе можно сделать вывод о том, что наиболее значительным является рост показателя сформированно-сти когнитивного компонента готовности (х2 = 28,305), свидетельствующего о качестве усвоения теоретического материала при применении инновационных технологий в процессе обучения. Наименее значительным является рост показателя сформиро-ванности эмоционально-волевого компонента готовности (х2 = 11,766). При сравнении результатов контрольного эксперимента в контрольной и экспериментальной группах именно рост показателя сформиро-ванности эмоционально-волевого компонента готовности не имеет значительных различий.
3. При оценке сформированности готовности к различным аспектам профессиональных взаимодействий в экспериментальной группе можно сделать вывод о том, что наиболее
значительным является рост показателя сформированности готовности к сервисному аспекту профессиональных взаимодействий (сервисных компетенций) (х2 = 20,962), что свидетельствует об успешности усвоения студентами профессиональных ценностей сферы гостеприимства. Наименее значительным является рост показателя сформированности готовности к коммуникативному аспекту профессиональных взаимодействий (коммуникативных компетенций), что объясняется достаточно высоким уровнем сформированности данного показателя на этапе констатирующего эксперимента. При сравнении результатов контрольного эксперимента в контрольной и экспериментальной группах рост данного показателя также не имеет значительных различий. Сравнение показателей, полученных в ходе контрольного эксперимента в контрольной и экспериментальной группах, показывает, что уровень готовности студентов к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства в экспериментальной группе значительно выше, чем в контрольной группе (х2 = 9,619).
Таким образом, разработанное нами методическое обеспечение, направленное на формирование профессиональных компетенций специалиста по сервису и туризму, положительно влияет на готовность студента к профессиональным взаимодействиям в сфере гостеприимства.
ЛИТЕРАТУРА
1. АВАНЕСОВА Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М. : Аспект Пресс, 2004.
2. АЗАРОВА Р. Н. Проектирование компетентностно-ориентированных основных образовательных программ (ООП ВПО), реализующих ФГОС ВПО [Электронный ресурс]. URL : CD\Azaгova_ППС 23.09.09 новая. ррт.
3. АНДЕРСОН Д. Когнитивная психология. СПб. : Питер, 2002.
4. ДЕРКАЧ А. А. Акмеология: личностное и профессиональное развитие человека. М. : РАГС, 2000.
5. ДЬЯЧЕНКО М. И., КАНДЫБОВИЧ Л. А. Краткий психологический словарь : личность, образование, профессия. Минск : Народная асвета, 1996.
6. КОБЗАРЕВА И. И. Формирование готовности студентов к личностно ориентированному педагогическому взаимодействию : автореф. дис. ... канд. психол. наук. Ставрополь, 1998.
7. РАДЫГИНА Е. Г. Профессиональные взаимодействия в сфере сервиса // Инновационные образовательные технологии в системе непрерывного образования : сб. науч. ст. всерос. науч.-метод. конф. преподавателей / под науч. ред. А. А. Симоновой, Э. Э. Сыманюк, М. Г. Синяковой, Л. Ю. Шемятихиной ; УрГПУ ; сост. Л. Ю. Шемятихина. Екатеринбург, 2007.
8. РАДЫГИНА Е. Г. Рабочая учебная программа по дисциплине «Технологии гостиничного сервиса» / Урал. гос. пед. ун-т. Екатеринбург, 2009.
9. РАДЫГИНА Е. Г. Технологии гостиничного сервиса : учеб.-метод. пособие по организации самостоятельной работы студентов / Урал. гос. пед. ун-т. Екатеринбург, 2010.
10. ФЕДЦОВ В. Г. Культура сервиса: учеб.-практ. пособие. М. : ПРИОР, 2000.
11. ЭРГАНОВА Н. Е. Методика профессионального обучения : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н. Е. Эрганова. М. : Изд. центр «Академия», 2007.
Статью рекомендует д-р филол. наук, проф. М. Л. Кусова
