CC BY
30
А. С. Карташов
ФИНАНСОВЫЕ ПРЕТЕНЗИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ СТРАХОВЫХ УСЛУГ И ИХ УРЕГУЛИРОВАНИЕ
В статье рассматриваются причины возникновения финансовых претензий потребителей страховых услуг, законодательные и нормативные документы, регламентирующие порядок рассмотрения и урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг. Проанализирован зарубежный опыт урегулирования претензий потребителей страховых услуг, предложены решения проблемы, адаптированные к российским условиям.
Ключевые слова и словосочетания: защита прав потребителей страховых услуг, урегулирование финансовых претензий потребителей страховых услуг, институт страхового омбудсмена, Кодекс поведения страховщиков.
Цель страхования - защита имущественных интересов населения и предприятий в виде полного или частичного возмещения ущерба и потерь, причиненных неблагоприятными событиями в жизни и деятельности человека, а также выплата денежных сумм в определенных законом или договором случаях. Между тем наличие договора страхования еще не означает, что проявление страхового риска будет иметь для страховой компании последствия наступления страхового случая, т. е. обязанность урегулирования убытка.
Финансовая претензия потребителя страховой услуги - это денежные требования страхователя, застрахованного лица или выгодоприобретателя к страховой организации, вызванные неисполнением страховщиком принятых обязательств по договору страхования, отказом страховщика в страховой выплате, несогласием потребителя страховой услуги с размером страховой выплаты, в том числе по причине несвоевременности выполнения страховщиком принятых на себя обязательств.
Финансовые претензии потребителей страховых услуг имеют свои особенности. Первая особенность обусловлена проявлением страховых рисков (наступлением страхового случая), определенных договором страхования или законом, вторая - возможностью досрочного расторжения договора страхования, когда страхователь может претендовать на часть страхового взноса. Третья особенность финансовых претензий обусловлена правом страховой организации отказать в страховой выплате, что предусмотрено страховым законодательством. При этом нор-
мы страхового законодательства, регламентирующие условия отказа страховщика произвести страховую выплату, имеют свойства противоречивости и неоднозначности, что вносит условие неопределенности в урегулирование финансовых претензий потребителей страховых услуг. Четвертая особенность финансовых претензий потребителей страховых услуг состоит в том, что ее размер ограничен размером страховой сумм-мы и величиной возможного штрафа. Пятая особенность финансовой претензии потребителей страховых услуг связана с тем, что она может быть результатом умысла и связана с мошенничеством.
Остановимся на причинах возникновения претензий. Одной из основных причин возникновения финансовых претензий является несовершенство страхового законодательства, связанное с неоднозначной трактовкой норм страхового права. В частности, это выражается в различных определениях страховой суммы; неопределенности оснований для отказа в страховой выплате; неурегулированности правовых норм, связанных с изменением степени риска, выкупной суммы и т. д.
Неоднозначность законодательных норм, особенно в случаях, имеющих юридическое значение для определения прав сторон страхового обязательства или квалификации действий субъектов страхового дела, позволяет страховым организациям отказывать в урегулировании убытков, затрудняет работу органов страхового надзора, создает препятствия в защите прав и интересов потребителей страховых услуг.
Большое число претензий обусловлено используемыми страховщиками правилами страхования. На сегодняшний день правила страхования, по которым работают страховые организации, предоставляются в орган страхового надзора в уведомительном порядке, в связи с чем проблематично оценить соответствие предоставленных документов нормам, установленным законодательством. В соответствии со статьей 422 ГК РФ договор страхования должен соответствовать обязательным для сторон нормам, установленным законом и иными правовыми актами, действующим в момент его заключения. Однако, как показывает сложившаяся практика, предоставляемые в настоящее время большинством страховщиков правила страхования не соответствуют законодательству.
Как правило, первые финансовые претензии потребителей страховых услуг направляются непосредственно в страховые организации. У страховщика фиксируются лишь претензии, заявленные в письменной форме, - в форме заявления. Все виды финансовых претензий потребителей страховых услуг, поступающие в адрес страховщика, являются его внутренней информацией, которая не становится публичной.
Финансовая претензия потребителя страховой услуги может быть урегулирована непосредственно страховой организацией и это идеаль-
ный вариант. В случае несогласия потребителя страховой услуги с решением страховщика, он обращается в административные органы или органы судебной власти Российской Федерации. Общая статистика претензий потребителей страховых услуг отсутствует. Открытой информацией о финансовых претензиях потребителей страховых услуг являются лишь те обращения, которые поступают в органы страхового надзора, в том числе из различных государственных и правительственных инстанций.
Основной статистический показатель финансовых претензий потребителей страховых услуг - абсолютный показатель числа обращений. Статистику финансовых претензий потребителей страховых услуг ФССН ведет с 2004 г., куда вместе с подведомственными территориальными органами поступило 3350 обращений. В 2009 г. поступило уже 30194 претензий, число которых за 5 лет возросло в 9 раз. Мы наблюдаем резкое увеличение жалоб потребителей страховых услуг, которое не уступает базовым параметрам развития страхового рынка. В частности, можно отметить, что за соответствующий период сборы страховой премии возросли лишь в два раза. Статистика финансовых претензий потребителей страховых услуг в 2006-2009 гг. приведена в таблице.
Финансовые претензии потребителей страховых услуг, поступившие в Федеральную службу страхового надзора Российской Федерации
в 2006-2009 гг.*
2006 2007 2008 2009
Количество финансовых претензий - всего,в ед. в процентах к 2006 г. в процентах к предыдущему году 7715 10493 14240 30194
100,0 136,9 185,7 393,9
100,0 136,9 135,7 212,0
Количество страховых организаций 919 861 786 702
Количество претензий на одну страховую организацию 8,4 12,2 18,1 43,0
Количество договоров страхования, тыс. 134384,9 131588,7 130000,0 120000,0
Количество претензий на 100 тысяч договоров страхования 5,7 8,0 10,9 25,2
* Составлено по данным Федеральной службы страхового надзора.
Приведенные данные абсолютных и относительных показателей финансовых претензий потребителей страховых услуг свидетельствуют об общей тенденции роста неудовлетворенных потребителей страховых услуг в урегулировании их претензий. Статистика обращений по видам страхования в органах страхового надзора не ведется. Вместе с тем про-
веденная выборка жалоб, поступивших в 2009 г. непосредственно в центральный аппарат ФССН, свидетельствует, что основная масса обращений потребителей страховых услуг связана с ОСАГО и КАСКО.
До 2008 г. претензии потребителей страховых услуг были в основном связаны с ОСАГО. Например, в 2006 г. доля финансовых претензий потребителей страховых услуг по ОСАГО составляла 63,3%, а в 2009 г. - сократилась до 44,9% на фоне общего роста числа претензий как по ОСАГО, так и по другим видам страхования.
Причины обращений более полно представлены по ОСАГО. Из общего числа жалоб по ОСАГО доминирует несоблюдение страховщиками сроков рассмотрения обращений и осуществления страховых выплат. Удельное значение данной жалобы в причинах обращений в 2006 г. составляло 52,0%, а в 2009 эта доля повысилась до 67,5%. Вторая причина обращений по ОСАГО - занижение страховщиками размеров страховых выплат. Значение данной причины в структуре обращений по ОСАГО составило в 2009 г. 15,0%. Жалобы на занижение размера страховых выплат растут, но менее высокими темпами, нежели обращения на несоблюдение сроков урегулирования убытков. Несогласие с отказом в выплате занимает в структуре обращений потребителей страховых услуг третье место - 7,7%. Это единственная причина обращения в органы страхового надзора, по которой в течение года произошло снижение числа жалоб на 24,7%. Иные жалобы составили в структуре обращений потребителей страховых услуг около 10%. Вместе с тем следует сказать, что рост обращений, которые входят в группу «иные жалобы», имеет наиболее высокие темпы, и доля этой группы обращений в течение года увеличилась вдвое. Столь резкое увеличение числа иных жалоб требует конкретизации их учета. К иным жалобам относятся такие, как отказ страховщика в принятии от потребителей страховых услуг документов о страховом случае без объяснения причин; жалобы на действия Российского союза автостраховщиков (РСА) в отказе компенсационных выплат по ОСАГО в связи с отзывом у страховщиков лицензий и др.
По другим видам страхования отсутствует статистика конкретных обращений, которая проводится по ОСАГО. Соответствующие претензии находятся в одной группе «невыполнение страховой организацией обязательств по договорам добровольного страхования», на которую в 2009 г. приходилось 85,4% жалоб. Представляется, что для эффективного управления процессами урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг, необходимо причины по соответствующим видам страхования, как минимум, свести к структуре жалоб, которые определены по ОСАГО.
Статистика финансовых претензий потребителей страховых услуг по десяти крупнейшим страховым организациям свидетельствует, что число претензий в 2009 г. варьировало от 360 до 1708. В 2006 г. минимальное число жалоб было соответственно 52, а наибольшее - 356. Если общее число претензий по рынку за 2006-2009 гг. увеличилось в 4 раза, то по отдельным компаниям наблюдался более значительный рост - до 17 раз.
Объективную оценку страховщиков по предъявленным к ним претензиям можно сделать по числу обращений потребителей страховых услуг на 1000 договоров страхования. Данные за 2006 г. свидетельствуют, что число претензий к страховщикам находилось на уровне 0,1 обращения на 1000 договоров страхования или одного обращения на 10000 договоров страхования. Это средний показатель по страховому рынку. В 2009 г. ситуация резко изменилась. Число финансовых претензий потребителей страховых услуг на 1000 договоров колебалось от 0,1 до 3,0 при среднем значении 0,25 по страховому рынку.
Полноценная защита законных прав потребителей страховых услуг - объективная предпосылка развития национального страхового рынка. Выявленные масштабы и непрерывный рост претензий потребителей страховых услуг показал, что основными причинами негативной тенденции являются несовершенство страхового законодательства, неисполнение страховщиками принятых обязательств, сложная система урегулирования споров и т. д.
Остановимся на основных направлениях снижения числа жалоб и повышения уровня разрешения финансовых претензий потребителей страховых услуг.
Первое направление связано с совершенствованием страхового законодательства. Поиск исчерпывающих ответов по урегулированию финансовых претензий потребителей страховых услуг в главе 48 ГК РФ даже для специалистов часто является безрезультатным. Большое число норм главы 48 ГК РФ допускают их неоднозначное толкование.
Во многих развитых и развивающихся странах используются кодексы поведения участников страхового рынка, в которых стандартизирован уровень их приемлемого поведения при осуществлении страховой деятельности. В частности, кодексы поведения охватывают вопросы деловой этики по отношению к потребителям страховых услуг. Кодексы выступают в качестве руководства ведения страхового дела для всех участников страхового рынка. Особо значима роль кодексов поведения для стран, в которых страховое договорное право менее детализировано и это в полной мере касается Российской Федерации. В этом случае кодекс поведения становится дополнением к закону, по существу устанавливая стандарты добросовестного ведения страхового
дела, которые, в том числе учитываются при урегулировании финансовых претензий потребителей страховых услуг в судебном порядке.
Российский Кодекс поведения, разработанный Всероссийским союзом страховщиков, предназначен для субъектов страхового дела, но не имеет обязательной силы. Поэтому разработка и применение на практике кодексов поведения по отношению к потребителям страховых услуг нами рассматривается как необходимый шаг в формировании цивилизованных форм взаимоотношений участников страхового рынка, включая минимизацию оснований для возникновения финансовых претензий потребителей страховых услуг и справедливое их разрешение. Представляется, что структура кодексов поведения должна включать общий Кодекс поведения, в котором должны быть определены цели, задачи, принципы и базовые нормы поведения, и кодексы поведения, детализирующие нормы по отдельным, наиболее массовым видам страхования.
Важным шагом в реализации нравственных принципов страхования, в том числе в сфере урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг являются разработка и применение типовых правил страхования, обязательных для исполнения всеми страховщиками. В основе таких правил должны быть заложены не только действующие нормы страхового права, но и стандарты, сформулированные в кодексах поведения.
Используемые в настоящее время страховщиками правила добровольного страхования по отдельным видам существенно различаются между собой. Экспертиза правил свидетельствует, что ряд положений не соответствует национальному страховому законодательству. Выявляются такие факты не только в ходе плановых проверок страховщиков органами страхового надзора, но и по проверкам, которые возникают по финансовым претензиям потребителей страховых услуг.
Значительное число отклонений от норм страхового права обусловлено действующей практикой лицензирования видов страховой деятельности. Дело в том, что с 2007 г. страховщики осваивают новые виды страховой деятельности в уведомительном порядке без предварительной экспертизы соответствующих правил ФССН. Такая практика лицензирования привела к снижению качества страховых продуктов и способствовала массовому росту претензий потребителей страховых услуг. Поэтому правовая оценка правил страхования ФССН на этапе лицензирования, на наш взгляд, необходима.
Основным направлением совершенствования системы урегулирования претензий потребителей страховых услуг является введение в систему страхования института страхового омбудсмена, что является неотъемлемым атрибутом развитых страховых рынков. Большое число
жалоб потребителей страховых услуг и их непрерывный рост осложняют работу органов страхового надзора и снижают ее эффективность, в том числе в части качества урегулирования претензий. Судебные инстанции также перегружены делами, связанными с рассмотрением финансовых претензий потребителей страховых услуг. Поэтому организация внесудебной практики урегулирования финансовых претензий потребителей страховых услуг представляется необходимой. Страховой омбудсмен призван защищать интересы потребителей, и является возможностью альтернативного разрешения споров. Кроме того, организация страхового омбудсмена способствует сокращению числа жалоб потребителей страховых услуг в суды и органы страхового надзора, улучшению облика страхового сообщества.
Исследование зарубежной практики страхового омбудсмена показало, что в различных странах применяются конкретные формы страхового омбудсмена, которые зависят от уровня развития национального страхового рынка, страхового законодательства, институтов потребителей страховых услуг и национальных традиций.
Выделим особенности национальной страховой системы, которые определяют контуры российского страхового омбудсмена. Огромное число жалоб потребителей страховых услуг и несовершенство страхового законодательства требуют определения правого статуса страхового омбудсмена и его правового поля. Необходимость государственного регулирования деятельности страхового омбудсмена обусловлена в первую очередь отсутствием на страховом рынке реального института потребителей страховых услуг. Поэтому государственное регулирование института страхового омбудсмена должно быть ориентировано на защиту потребителей страховых услуг.
Значительная территория Российской Федерации накладывает требования по организации страховых омбудсменов как минимум с учетом сформировавшейся системы территориальных органов страхового надзора. Упорядочивать деятельность территориальных омбудс-менов необходимо через главного омбудсмена на уровне ФССН.
Основанная часть претензий потребителей страховых услуг на российском страховом рынке связана с автострахованием - обязательным страхованием гражданской ответственности владельцев транспортных средств и страхованием КАСКО. Такое положение дел определяет, по нашему мнению, необходимость формирования института страхового омбудсмена не по ОСАГО и не по КАСКО, а страхового омбудсмена по автострахованию.
С учетом особенностей национального страхового рынка сформулируем основные направления и формы государственного регулирования института страхового омбудсмена со стороны органа страхового
надзора. Важнейшей функцией государственного регулирования страхового омбудсмена является установление правил деятельности страхового омбудсмена, которые в частности, должны включать порядок разрешения споров, принятия решения о возмещении затрат, виды и размеры допустимых присуждаемых сумм, форму исполнения решений страхового омбудсмена.
Становление института страхового омбудсмена в Российской Федерации, по нашему мнению, должно осуществляться в обязательной форме, которая предполагает, что все страховые организации должны сотрудничать с омбудсменом и подпадать под его юрисдикцию. Сотрудничество со страховым омбудсменом должно являться условием для выдачи лицензии страховщику и его страховой деятельности.
Зарубежный опыт свидетельствует, что омбудсменами выступают, как правило, юристы. Орган страхового надзора призван осуществлять отбор лиц на должность страхового омбудсмена. При этом страховые омбудсмены должны быть независимыми от органа страхового надзора, быть беспристрастными и непредвзятыми при выполнении своих функций. Обязательное требование, предъявляемое к страховому омбудсме-ну, - его непринадлежность к страховой организации или союзу страховщиков.
Страховые омбудсмены должны быть подотчетны главному страховому омбудсмену. В рамках установленной отчетности территориальные омбудсмены должны составлять отчеты о своей деятельности (включая результативность).
Список литературы
1. Гражданский кодекс Российской Федерации. - Ч. 2. - Гл. 48.
2. Закон Российской Федерации от 27 ноября 1992 г. № 4015-1 «Об организации страхового дела в Российской Федерации».
3. Федеральная служба страхового надзора : Доклад о состоянии и развитии российского рынка страхования за 2008 год.
4. Стратегия развития страховой деятельности в Российской Федерации на среднесрочную перспективу, одобренная поручением Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2008 г. № ВП-П13-6891
5. Аналитический доклад «Сведения о деятельности страховых организаций - итоги 2009 года», подготовлен Управлением учета и экономического анализа Федеральной службы страхового надзора, 2010.
