Еще раз к определению понятия «качество» и к вопросу «чем и как мы управляем», говоря об управлении качеством Текст научной статьи по специальности «Прочие технологии»

в.н. протасов, в.н. ивановский, А.в. макаренко, РГУ нефти и газа им. И.М. Губкина

еще раз к определению понятия «качество» и к вопросу «чем и как мы управляем», говоря об управлении качеством

В последние годы в научно-технической литературе и на различных форумах много говорится об управлении качеством.

Принят отечественный стандарт ГОСТ Р ISO 9000-2001, который описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

С точки зрения авторов статьи прежде чем, чем то управлять, следует разобраться, а можем ли мы этим управлять. Согласно вышеуказанного стандарта нам предлагают управлять качеством. Однако следует уточнить, а что же такое качество и можно ли им управлять.

Из ГОСТ Р ISO 9000-2001 следует, что «качество — степень соответствия присущих характеристик требованиям», где «требование — потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным». Из данного определения неясно, о качестве чего идет речь, т.е. о качестве продукции, о качестве процесса, в результате которого создается эта продукция, или о качестве того и другого.

Существует ряд других определений качества, сформулированных известными философами и специалистами в области машиностроения [1, 2]. По мнению Аристотеля: «Качеством, с одной стороны, называется видовое отличие сущности, как, например, человек есть некоторое качественно

определенное животное, потому что это животное двуногое, а конь четвероногое; и круг — некоторая качественно определенная фигура, ибо это-фигура без углов, так, что качеством является относящееся к сущности видовое отличие». «О сходном и несходном говорится только по отношению к качествам. В самом деле, один предмет не является сходным с другим со стороны чего либо другого, кроме как поскольку он дается качественно определенным; поэтому отличительным признаком качества можно считать то обстоятельство, что о сходном и несходном говорится лишь в применении к нему».

По мнению Гегеля: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность. Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть, и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть». По мнению А.Фегенбаума (в книге «Контроль качества»[1]) «Качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя или эксплуатации». По мнению Гличева А.Г. [2]): «Качество — 1) существенный признак,

свойство, отличающее один предмет от другого или лицо от другого; 2) степень достоинства, ценности, пригодности вещи, действия и т.п., соответствия тому, каким они должны быть». «Качество — философская категория, выражающая осуществленную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Качество — объективная и всеобщая характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств». По мнению Х. Дж. Харрингтона «Качество — вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества. Мои твердые взгляды на качество таковы:

• определение «качества». Удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может позволить, когда у него возникает потребность;

• определение «высокого качества». Превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает».

В Советском энциклопедическом словаре дается следующее определение: «Качество — философская категория-выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Качество - объективная и всеобщая

28 \\ ТЕРРИТОРИЯ нефтегаз \\

\\ № В \\ август \ 2007

\\ ТЕРРИТОРИЯ НЕФТЕГАЗ \\

№ 8 \\ август \ 2007

характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств. Качество продукции — совокупность и мера полезности продукции, обусловливающие ее способность все более полно удовлетворять общественные и личные потребности». Согласно ранее действовавшего стандарта ISO 8402 «Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». Можно привести еще ряд определений качества, но в этом нет необходимости, т.к. и рассмотренных вполне достаточно, чтобы выявить две принципиально различные концепции понятия «качество»:

1) философская концепция, рассматривающая качество, как непосредственную определенность объекта, выражаемую через совокупность его свойств и характеристик и отличающую этот объект от других объектов.

2) рыночно-экономическая концепция, рассматривающая качество, как степень

\ i! \ 11 I

l~IKi ПК] riKi ПК]

Hi I Hi Hi Hi

Д1

д

д

д

Рис. 1. Структурная схема описания требуемого качества объекта СВ — требуемое свойство объекта; ПК — показатель по каждому свойству; Н — норма на показатель; Д — допуски на норму, определяющие ее допускаемые отклонения на стадиях производства и эксплуатации объекта

соответствия присущих объекту характеристик требованиям или ожиданиям».

Эти концепции имеют принципиальное отличие. Поэтому следует еще раз за-

www.moeller.ru

Moeller - надежное электротехническое оборудование

xSustem

Программируемые контроллеры Сенсорные панели Модули ввода/вывода

ХЕпвгрц

Распределительные шкафы до 4000 А

\5tart Епвгду

Эффективные решения для Силовые автоматические управления электродвигателями выключатели

Международный концерн МоеНег (до 1999г. Юоескпег МоеНег) работает на электротехническом рынке более 100 лет. За это время он приобрел уникальный опыт решения задач, стоящих перед заказчиками.

Основу современных решений компании МоеНег составляют инвестиции в НИ0КР и внедрение новинок в производство.

Ежегодно компания МоеНег представляет на рынок более десяти новых разработок: от систем пуска двигателя, промышленных контроллеров и реле до концевых выключателей. Полный ассортимент, более 65 ООО наименований продукции, позволяет решать проекты любой сложности.

Сегодня МоеНег - это:

• представительства в 90 странах мира

• 15 производственных предприятий

• 8 400 сотрудников

В России интересы МоеНег представляет его дочернее предприятие 000 «Моэллер Электрик». Компания предлагает современные решения в сфере промышленной автоматизации и автоматизации зданий, в области низковольтных распределительных установок и оборудования. Продукция МоеНег сертифицирована для применения в России.

ООО «Моэллер Электрик» Москва, Кронштадтский б-р, 7 Тел.: (495) 730-60-60 Факс: (495) 730-60-59 www.moeller.ru info@moeller.ru

Moeller (м

We keep power under control.

думаться, что же мы подразумеваем говоря о качестве объекта: сущность этого объекта, выраженную через совокупность его свойств и характеристик или соответствие сущности объекта чьим-то требованиям или ожиданиям. Любой объект, обладая определенными свойствами и характеристиками, может отвечать требованиям или ожиданиям одного потребители и не отвечать требованиям другого. Согласно рыночно-экономической концепции во втором случае он не имеет качества. Но, ведь это парадокс. Качество присуще любому объекту. Одного потребителя удовлетворяет качество данного объекта, т.е. определенная его сущность, а второго не удовлетворяет, т.к. ему требуется другое качество. Определение качества как степени соответствия присущих объекту (продукции, услуги) характеристик чьим-то требованиям искажает саму сущность понятия качества, т.к. сами требования к объекту определяют его качество, необходимое потребителю, сформулиро-

вавшему эти требования. По мнению авторов искажает понятие «качество» и философская концепция, что и предопределило появление рыночно-экономической концепции. Согласно философской концепции качество — видовая сущность объекта, т.е. то, что отличает один объект от другого, что делает объект определенным и при потере чего «он перестает быть тем, что он есть». По мнению авторов статьи следует различать видовую и потребительскую сущность объекта.

Ученые, изучая различные объекты животного и растительного мира, т.е. присущие этим объектам свойства и характеристики, в первую очередь рассматривают их видовую сущность с целью познания окружающего мира. Познав видовую сущность объекта начинают задумываться о возможности его использования для удовлетворения потребностей общества, т. е. о его потребительской сущности. Потребительская сущность объекта яв-

ляется частью его видовой сущности. Она определяет способность объекта выполнять конкретные функции, обусловливаемые его востребованностью. В соответствии с рассмотренными особенностями понятий «видовая» и «потребительская» сущность объекта авторы статьи предлагают следующее определение понятия «качество» Качество объекта — потребительская сущность объекта, определяемая его востребованностью и выражаемая через свойства и характеристики объекта, обусловливающие его соответствие этой востребованности. Следует различать требуемое и фактическое качество объекта [3]. Требуемое качество объекта — потребительская сущность объекта, определяемая его конкретным назначением и выражаемая через совокупность требуемых свойств, показателей, норм и допускаемых отклонений, обусловливающих способность объекта выполнять это назначение. При этом под назначением объекта понимают функции,

Комплексная автоматизация технологических процессов нефтяных и газовых предприятий

10 лег работа

Г»

в

/

пля ваа

^■в —и

В -"9

Лаборатория автоматизированных систем (АС)

Телефон: {495) 730-36-32 http://www.actech.ru Е-таП: office@actech.ru

которые должен выполнять этот объект при заданных показателях выполнения этих функций в конкретных условиях в течение регламентированного времени.

Фактическое качество объекта — потребительская сущность объекта, выраженная через присущие ему свойства, показатели и значения этих показателей. На рис. 1 представлена структурная схема описания требуемого качества объекта.

Описание требуемого качества является достаточно сложной и ответственной задачей, правильность решения которой в значительной мере определяется квалификацией исполнителя. Обычно требуемое качество объекта формулирует потребитель, не всегда обладающий соответствующей квалификацией, или производитель, часто необоснованно считающий, что он хорошо знает назначение объекта, определяемое требованиями или ожида-

Рис. 2. Структурная схема формирования заданных выходных показателей технологического процесса, определяющих его требуемое качество

а1, а2,..., ап — характеристики сырья (материал, заготовка и т.п.), поступающего на технологическую систему; Ь1, Ь¡,..., Ьт — характеристики технологической системы; Р1, Р2,..., Рд — элементы режима рабочего процесса; Ф1, Ф2,... Фк — факторы, действующие на технологическую систему и условия процесса; К, Т, С — выходные показатели процесса (К — качество процесса; Т — время, затрачиваемое на процесс; С — себестоимость изготовления продукции)

ниями потребителя. Поэтому сформулированное качество объекта во многих случаях не соответствует требуемому, определяемому назначением этого объекта. Это приводит к тому, что при обеспечении производителем соответствия фактического качества объекта сформулированному качеству, объект не выполняет свое назначение. Для обеспечения соответствия сформулированного качества объекта его требуемому качеству необходимо прежде всего обеспечить требуемое качество специалистов, занимающихся разработкой подобной нормативно-технической документации. ГОСТ Р ISO 9000-2001 рекомендует применять термин «качество» с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное; а также использует термин «улучшение качества». На наш взгляд качество не может быть плохое, хорошее или отличное. Это вульгаризм. Фактическое качество объекта может соответствовать или не соответствовать требуемому, оно может быть то или другое. Качество объекта не улучшают, а изменяют, чтобы оно соответствовало требуемому. Неприемлем по мнению авторов статьи термин «уровень качества». Уровень качества не может быть низкий или высокий, т.к. это искажает сущность сформулированного выше понятия «требуемое качество». Качество объекта может быть то, которое

WWW.NEFTEGAS.INFO

\\ аналитика \\ 31

требуется, или другое. Отличие фактического качества от требуемого по любой из составляющих, т.е. по какому-то свойству, показателю, норме или допуску на эту норму, означает другое качество, а не изменение уровня качества. Понятие качество относится как к продукции, так и к процессам ее проектирования, производства и эксплуатации. При этом необходимо выяснить, управляем ли мы:

• качеством продукции на стадиях ее проектирования, производства и эксплуатации, т.е. на стадиях жизненного цикла;

• качеством самих процессов проектирования и производства для формирования требуемого качества выпускаемой продукции;

• качеством процесса эксплуатации для поддержания и восстановления требуемого качества продукции.

По мнению авторов статьи мы не управляем качеством продукции на указанных стадиях ее жизненного цикла. Мы обеспечиваем получение требуемого качества продукции, его последующее поддержание и, при необходимости, восстановление, вследствие недопустимого изменения при эксплуатации, за счет обеспечения соответствующего качества процессов проектирования, производства и эксплуатации. На каждой стадии жизненного цикла продукции задаются допускаемые отклонения норм на показатели ее качества, в пределах которых фактическое качество соответствует требуемому. Эти допускаемые отклонения норм на показатели качества (см. рис. 1) обычно приводятся в соответствующей нормативно-технической документации (стандарт или ТУ на продукцию, инструкция по эксплуатации продукции и т.п.).

Для того, чтобы в процессе проектирования и производства продукции обеспечить ее требуемое качество, фактическое качество указанных процессов должно соответствовать их требуемому качеству.

Следовательно, требуемое качество

продукции определяет соответствующее требуемое качество вышеуказанных технологических процессов. Описание требуемого качества этих процессов выполняется в соответствии со структурной схемой, представленной на рис. 1.

Недопустим термин «управление качеством процесса». Требуемое качество процесса , характеризуемое его соответствующими выходными параметрами, нормами на эти параметры и допускаемыми отклонениями от этих норм, обеспечивают, управляя технологической системой, используемой для осуществления этого процесса. Для управления конкретной технологической системой на предприятии, занимающемся производством определенной продукции, необходимо прежде всего решить ряд достаточно сложных и трудоемких задач:

• выявить выходные показатели процесса, влияющие на требуемые показатели качества продукции, установить взаимосвязь между ними и определить нормативные значения выявленных выходных показателей процесса и их допускаемые отклонения;

• установить влияние внешних факторов и режимов процесса на выявленные показатели его качества на заданной базе времени;

• разработать математическую модель процесса на базе установленных взаимосвязей между режимами этого процесса и требуемым качеством продукции;

• разработать в соответствии с математической моделью процесса систему управления технологической системой, используемой для осуществления этого процесса и включающую в себя обслуживающий персонал требуемой квалификации, необходимые технические средства и соответствующую документацию, в том числе и программное обеспечение.

На рис. 2 представлена, в качестве примера, приведенная в работе [3] структурная схема формирования выходных показателей технологического процесса. В общем виде математиче-

скую модель технологического процесса, выполняемого в одну операцию, можно представить в виде К = ^ (а!, а2,..., ап; Ь2,...,Ьт; Р^ Р2 ,..., Р8; Ф„ Ф2,...ФК; Т);

Т = ^ (а^ а2^ * V ап; Ь2,"*,Ьт; Р:к Р2

Р8; Ф:, Ф2,...Фк; d; К);

С = ^ (а^ а2^ап; Ь2,.,Ьт; ^ Р2^ * V

Р8; Ф:, Ф2,...Фк; К; ]•), где d, ] — факторы, оказывающие влияние соответственно на затраты времени и себестоимость. Для решения практических задач необходимо эти зависимости выразить в явном виде.

Из приведенных рассуждений и данных, приведенных на рис. 2, следует, что использование термина «менеджмент качества», широко применяемого, как в технической литературе, так и в повседневной жизни, недопустимо и необходима его замена на термин «менеджмент обеспечения качества. Хотя обычно говорят, что « о терминах не спорят, о терминах договариваются», в данном случае рассматриваемый термин является базовым, определяющим дальнейшее направление работ в области «качества».

Авторы статьи не претендуют на абсолютную истину, предлагая те или иные определения и высказывая свои воззрения на проблему описания и обеспечения качества объектов, определяемого их назначением. Это призыв к дискуссии по данной проблеме.

литература

1. Владимиров А.И., Кершенбаум В.Я. Конкурентоспособность и проблемы нефтегазового комплекса. Учебное пособие. - М.: НП «Национальный институт нефти и газа». 2004 г. 640 с.

2. Гличев А.Г. Основы управления качеством продукции.-М.: Стандарты и качество. 2001 г. 420 с.

3. Протасов В.Н. К сущности понятий «качество» и «управление качеством» Академические чтения. Изд-во «Нефть и газ». РГУ нефти и газа им. И.М. Губкина. Москва.2006 г.-

32 \\ ТЕРРИТОРИЯ нефтегаз \\

\\ № В \\ август \ 2007

ООО «ЮКОРТ» ОКАЗЫВАЕТ СЛЕДУЮЩИЕ ВИДЫ УСЛУГ:

• Нанесение внутреннего антикоррозионного покрытия на основе высоковязких материалов на трубы диаметром 114-720 мм

• Нанесение наружного двух- и трехслойного антикоррозионного покрытия на основе экструдированного полиэтилена на трубы диаметром 89-720 мм • Сварка труб в 2-трубные изолированные секции, длиной до 24 метров

• Внутренняя защита сварного шва вставной втулкой • Изготовление отводов холодного гнутья по ГОСТ 24950-81 с внутренним и наружным антикоррозионным покрытием • Изготовление фасонных деталей трубопроводов с нанесением внутреннего и наружного антикоррозионного покрытия • Ревизия и испытание запорной армптуры ДУ 50-800 мм • Нанесение антикоррозионного покрытия на наружную поверхность запорной арматуры Ду 50-800 мм

Прием трубы и отгрузка готовой продукции может осуществляться по железной дороге или автотранспортом

ООО «ЮКОРТ» приглашает коллег по нефтегазохимическому комплексу к взаимовыгодному сотрудничеству.

ООО «ЮКОРТ» Почтовый адрес: 628309, РФ, Тюменская обл., ХМАО, г. Нефтеюганск, 6 мкр., 28 д. Тел: (3461) 23-08-31. Факс: (3461) 25-15-24. E-mail: Yucort@ycpu.incosys.ru, www.yukort.ru