Экономические методы управления качеством транспортного обслуживания грузовладельцев Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ТЕОРИЯ

УДК 656.225.003

Экономические методы управления качеством транспортного обслуживания грузовладельцев

Двадцать первый век часто называют «веком качества». Развитые страны мира воспринимают высокое качество как «стратегический коммерческий императив», который служит источником национального богатства, определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения общественных потребностей потребителей продукции и услуг Качество является основой для формирования конкурентных преимуществ, позволяющих предприятию занимать и удерживать конкурентную позицию, а, следовательно, добиваться определенного конкурентного статуса

В связи с усилением конкуренции на транспортном рынке, а также невозможности ценовой конкуренции (например, ОАО «РЖД» ограничено в определении своей тарифной политики жесткими рамками государственного регулирования) качество начинает играть едва ли не определяющую роль и на транспорте. Если перевозка была некачественной, она влечет за собой штрафные санкции, утрату доверия клиентуры и возможно, как следствие, снижение объемов погрузки (уход клиентуры к конкурентам)

Становится очевидным, что с учетом неэластичности спроса на транспортные услуги относительно цены, для привлечения дополнительных объемов грузов на железнодорожный транспорт необходимо повышение качества обслуживания грузовладельцев, а также целенаправленное воздействие на факторы производства для наиболее эффективного использования производственных мощностей железнодорожного транспорта

Ключевые слова: качество, конкурентоспособность, транспорт, ОАО «Российские железные дороги» (ОАО «РЖД»), железнодорожный транспорт, железнодорожные перевозки, повышение качества, производственная мощность, цена перевозки, эластичность

В.Н. Нестеров

Качество является одной из сложнейших философских, политических, экономических, социальных и производственно-технических категорий . Качество является основой для формирования конкурентных преимуществ, позволяющих предприятию занимать и удерживать конкурентную позицию, а, следовательно, добиваться определенного конкурентного статуса .

Для успешного функционирования и развития в рыночной среде необходим обоснованный подход к формированию конкурентной стратегии, то есть

© Нестеров В . Н . , 2014

53

Экономические методы управления качеством транспортного обслуживания

совокупности правил и методов, которыми должно руководствоваться предприятие с целью завоевания, сохранения и расширения позиций на рынке транспортных услуг

Понятие конкурентоспособность определяется как «свойство объекта, характеризующееся степенью удовлетворения им конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке. Конкурентоспособность определяет способность объекта выдерживать конкуренцию в сравнении с аналогичными объектами на данном рынке. На одном рынке объект может быть конкурентоспособным, на другом — нет. Конкурентоспособность может рассматриваться относительно таких объектов как нормативные акты, научно-методические документы, проектно-конструкторская документация, технология, производство, выпускаемая продукция (выполняемая услуга), недвижимость, работник, информация, организация, регион, отрасль, любая сфера макросреды, страна в целом».

Выделяют следующие факторы конкурентоспособности:

• качество товара (полезный эффект);

• цена товара;

• качество сервиса;

• эксплуатационные затраты .

Таким образом, качество продукции является одной из составляющих ее конкурентоспособности

В связи с усилением конкуренции на транспортном рынке качество начинает играет едва ли не определяющую роль и на транспорте

В книге М. Портера «Конкуренция» [4] отмечено: «Там, где продукт отрасли или сервис может самоокупиться многократно, покупатель редко интересуется ценой — куда больше его волнует качество. Это справедливо для таких областей, как услуги инвестиционных банков и независимая аудиторская деятельность, где ошибки в расчетах могут обойтись очень дорого, а также в таких сферах бизнеса как проектирование нефтяных скважин, где тщательные исследования могут сэкономить тысячи долларов в процессе бурения».

Схоже обстоит дело и на железнодорожном транспорте — в момент прибытия груза на станцию назначения или на подъездной путь предприятия-грузополучателя перевозка не только произведена, но и полностью потреблена, независимо от ее качества. Если при управлении качеством в промышленности можно по завершению производственного процесса отделить некачественную продукцию и произвести необходимое количество продукции дополнительно до ее реализации, то отмеченная особенность делает невозможность такого подхода на транспорте

Если перевозка была некачественной, возможны следующие виды убытков:

• штрафные выплаты транспортной компании грузополучателю;

54

Экономические методы управления качеством транспортного обслуживания

• ущерб у грузополучателя;

• ущерб у транспортной компании, связанный с необходимостью повторного выполнения некачественной перевозки;

• репутационные потери транспортной компании .

Некачественная перевозка, помимо штрафных санкций, влечет за собой утрату доверия клиентуры и возможно, как следствие, снижение объемов погрузки (уход клиентуры к конкурентам) . В то же время, одной из задач ОАО «РЖД» является привлечение дополнительных объемов грузов, в том числе с других видов транспорта

Исходя из этого, можно сказать, что помимо того, что качество позволяет избежать штрафных санкций и утрату доверия клиентуры от некачественной перевозки, оно позволяет получить дополнительную прибыль и направить данные средства на развитие железнодорожного транспорта

Становится очевидным, что для привлечения дополнительных объемов грузов на железнодорожный транспорт необходимо повышение качества обслуживания грузовладельцев, а также целенаправленное воздействие на факторы производства для наиболее эффективного использования производственных мощностей железнодорожного транспорта [6].

Для анализа уровня качества транспортного обслуживания в текущем периоде используются следующие показатели, предложенные в трудах профессора В . Г. Галабурды [9]:

• уровень скорости или срочности доставки грузов;

• уровень сохранности перевозимых грузов;

• уровень регулярности или ритмичности доставки грузов;

• уровень комплексности транспортного обслуживания;

• полнота удовлетворения спроса на перевозки

Учет качества по грузовым отправкам позволяет детализировать результаты расчетов по категориям отправок (маршрутные, повагонные, контейнерные, мелкие), что дает дополнительные возможности для анализа и выявления причин тех или иных негативных явлений . Кроме того, учет качества по грузовым отправкам не исключает возможности учета в весовом выражении (то есть в тоннах) в случаях, когда это необходимо

Обеспечение стабильности технологических процессов на железнодорожном транспорте может быть исследовано следующим образом . Эталоном обеспечения гарантированного качества по большинству показателей будет общее число грузовых отправок за период, так как предполагается, что все перевозки должны выполняться с должным уровнем качества . Сданным значением будет соотнесено число отправок, фактически выполненных с соблюдением того или иного показателя качества . То есть расчет показателя качества по всем показателям (кроме полноты удовлетворения спроса на перевозки) будет вестись по следующей универсальной формуле:

55

Экономические методы управления качеством транспортного обслуживания

к, = Ncn

N„

, где

(1)

Ki — уровень i-го показателя качества транспортного обслуживания (в долях единицы или процентах);

Ncn — число отправок, выполненных с соблюдением нормативного значения показателя, ед за период;

N0 — общее число грузовых отправок за тот же период . Использование формулы 1 позволит, во-первых, унифицировать методику расчета, во-вторых, упростить ее, и, в-третьих — более полно привязать ее к существующим формам статистической отчетности, принятым на железнодорожном транспорте

Расчетные формулы примут следующий вид:

1 . Уровень скорости или срочности доставки грузов:

кс!! = где (2)

N о

NСд — число отправок, доставленных с соблюдением нормативного срока доставки, ед ;

N0 — общее число грузовых отправок за тот же период Оба показателя определяются по данным формы ЦО-31 и при необходимости детализированы по родам грузов и категориям отправок 2 . Уровень сохранности перевозимых грузов:

Ксг =

Na-

Nr

-, где

(3)

Ncr — число отправок, доставленных без потерь груза или с потерями, не превышающими норм естественной убыли, ед. Значение данного показателя может быть определено по формуле:

- \! - V

1УСГ НС,

где

(4)

NHc — число отправок, доставленных с нарушением условия сохранности груза . В зависимости от целей анализа может быть определено по числу составленных коммерческих актов, по числу предъявленных грузовладельцами претензий или по числу предъявленных исков

Соответственно, формула расчета уровня сохранности перевозимых грузов может принимать вид:

у - У

г,- _ о 111 НС

Л,.

(5)

56

Экономические методы управления качеством транспортного обслуживания

3 . Уровень регулярности или ритмичности доставки грузов:

Npn — число отправок, выполненных с соблюдением гарантированного интервала или твердо установленного времени прибытия, ед. Значение данного показателя может быть определено в ходе маркетингового обследования грузовладельцев.

4 . Уровень комплексности транспортного обслуживания:

NK0 — число отправок, выполненных по схеме «от двери до двери», ед .

Значение показателя может быть определено по отчету об использовании подъездных путей . В случае, если комплексность обслуживания была обеспечена за счет использования собственного автотранспорта компании, осуществлявшей железнодорожную перевозку, такие отправки также должны учитываться

5 . Полнота удовлетворения спроса на перевозки:

N3 — число поданных заявок на перевозки за период, ед .

Формула расчета комплексного показателя качества транспортного обслуживания грузовладельцев не меняется по сравнению с предыдущей методикой, предложенной профессором В . Г Галабурдой:

ai — весовые коэффициенты показателей качества транспортного обслуживания, определяемые на основе маркетинговых обследований грузовладельцев по методике, представленной в работе

В долгосрочном периоде в систему показателей качества транспортного обслуживания включаются уровни безопасности, экологичности, транспортной обеспеченности и транспортной доступности

Управленческий процесс должен иметь свою цель В нашем случае это выраженный количественно показатель, к которому должен стремиться владелец процесса путем управления и улучшения процесса . Целью управления качеством является поэтапное достижение значений K=1, то есть приближение текущих значений показателей качества к стандартным При этом стандарты должны периодически пересматриваться по мере развития и внедрения новой транспортной техники и технологии перевозочного

(6)

(7)

N

Кус = —, где N3

(8)

при £а, =1 , где

(9)

57

Экономические методы управления качеством транспортного обслуживания

процесса, позволяющих ускорять доставку, повышать сохранность перевозок, улучшать другие показатели качества [1].

В условиях рыночной экономики транспортным компаниям необходим методический инструментарий моделирования поведения спроса при изменении факторов, как поддающихся воздействию со стороны самой транспортной организации, так и таких факторов, оказать влияние на которые невозможно

К наиболее важным факторам, определяющим объем продаж на железнодорожном транспорте можно отнести: цену (тариф) на перевозку грузов, платежеспособность потребителей транспортных услуг, качество транспортного обслуживания, конкурентоспособность других видов транспорта, динамику объемов производства, инфляцию, доходы населения и др [5] .

Определение зависимости спроса от изменения перечисленных выше факторов возможно с применением методов оценки эластичности

Наиболее часто рассматривается эластичность спроса относительно цены, однако эластичность является свойством самых разнообразных функций и зависимостей и, следовательно, может быть применена к самым различным производственным показателям . Таким образом, оценка эластичности применима и к неценовым факторам спроса, прежде всего — показателям качества транспортного обслуживания

Для железных дорог при улучшении определенного показателя качества транспортного обслуживания формула эластичности спроса принимает вид:

Д Р К

йс'р, где

(10)

Р — первоначальная величина объема перевозок, млн тонн;

К — первоначальный уровень показателя качества транспортного обслуживания, %;

ДР — прирост объема перевозок вследствие повышения качества;

ДК — прирост показателя качества транспортного обслуживания .

В базовом виде эластичность спроса по качеству может выглядеть следующим образом:

Е =

АР

АК (И)

Использование инструментария эластичности возможно также для оценки влияния повышения качества одной компанией на объемы перевозок другой компании, то есть для оценки влияния уровня качества на перераспределение долей рынка железнодорожных перевозок В этом случае формула примет вид:

АР Л • Ка

Е - ■

AKs-Pa

, где

(12)

58

Экономические методы управления качеством транспортного обслуживания

РА — первоначальная величина объема перевозок компании А, млн тонн;

ДРА — изменение объема перевозок компании А вследствие повышения качества;

Кв — первоначальный уровень качества транспортного обслуживания компании В, %;

АКВ — изменение качества транспортного обслуживания компании В .

В случае, если величина объема перевозок изменилась под воздействием множества факторов, необходимо проводить факторный анализ для выявления величины прироста, обусловленной непосредственно повышением качества [7].

Параметрами качества на грузовых перевозках могут выступать те факторы, на которые устанавливаются наиболее жесткие требования по выполнению со стороны топ-менеджеров транспортной организации . К наиболее значимым и доступным параметрам выполнения перевозочной работы целесообразно отнести такие показатели как рабочий парк вагонов, применяемых для перевозки анализируемой номенклатурной позиции груза, статистическая нагрузка на один вагон, техническая и участковая скорость перемещения груза, среднее время доставки груза от станции погрузки до станции выгрузки

Уровень платежеспособного спроса напрямую и очень сильно связан с качеством перевозочного процесса . Связь между этими показателями прямая, линейная . Чем выше качество работы транспортной организации, тем выше уровень спроса

Поскольку эластичность спроса по качеству на перевозки грузов гораздо сильнее, чем эластичность спроса по цене, это дает возможность поиска резервов повышения качества Управляя, одновременно ценой и качеством, можно не только улучшить доходность, сохранив заданный объем перевозок, то есть не потеряв клиентов, но и привлечь дополнительные денежные средства за счет увеличения объемов погрузки на железнодорожном транспорте, что позволит наиболее полно реализовать экономико-технологический потенциал железнодорожного транспорта [2].

Более высокое качество продукции приводит к повышению потребительского спроса на нее, увеличению доходов транспортной компании, снижению непроизводительных потерь, совершенствованию логистики и экономии, связанной со значительно меньшими требованиями к объему необходимых запасов. Однако, качество может определять полезность только в преломлении с запросами конкретного потребителя

Так, повышение качества транспортного обслуживания выше точки Кмах убыточно для транспортной компании и, следовательно, нецелесообразно (рисунок 1) . При превышении точки Кмах расходы на повышение качества транспортного обслуживания будут существенно превышать соответствующие доходы

59

Экономические методы управления качеством транспортного обслуживания

Рисунок 1. Зависимость экономических показателей работы транспортной компании от уровня качества транспортного обслуживания

Д(К), Е(К), П(К) — доходы, расходы и прибыль, связанные с качеством;

КОПТ, ДОпт, ЕОПТ, ПОПТ — оптимальный уровень качества и соответствующие доходы, расходы и прибыль;

Кмах — максимальный рентабельный уровень качества .

Реализация мероприятий по управлению качеством транспортного обслуживания требует как текущих, так и инвестиционных затрат. В связи с этим и процесс определения экономической эффективности управления качеством можно разбить на две части в зависимости от источников и сроков финансирования таких мероприятий:

а) требующих значительных инвестиционных затрат;

б) реализуемых в текущих условиях за счет эксплуатационных расходов

В условиях дефицита инвестиционных ресурсов ускорение доставки ведет к высвобождению перевозочных мощностей транспортной компании, что позволяет выполнить дополнительный грузооборот наличным парком . Эффект определяется как прибыль от дополнительного грузооборота:

Эу=АР1*Пу Ще (13)

60

Экономические методы управления качеством транспортного обслуживания

АР1 — дополнительный грузооборот, т-км;

Пу — удельная прибыль, приходящаяся на 1 т-км, рублей .

В условиях, когда спрос на перевозки оказывается меньше высвободившихся производственных возможностей транспортной компании, при расчете эффекта учитывается доля величины ДPj , выполненная в конкретных условиях

Если транспортные ресурсы находятся на грани исчерпания, то нужно приобрести их в количестве, необходимом для выполнения заданного объема перевозок. В этом случае величина эффекта должна быть уменьшена на сумму капитальных вложений

Помимо повышения скорости транспортная компания может добиваться ускорения доставки и другими средствами, в том числе ускорением оформления документов на перевозку, внедрением новых форм документов, автоматизацией их заполнения. Эффект в этом случае складывается из экономии времени оформления документов OfJ) и сокращения простоя подвижного состава:

Э0 = П * М3 * с , Ще (14)

n — количество комплектов документов, оформляемых на перевозки;

At3 — экономия времени на заполнение одного комплекта документов, минут;

с — стоимость 1 человеко-часа работника, занятого оформлением документов, рублей

Экономия средств от сокращения простоя подвижного состава, в котором перевозится груз, в ожидании заполнения документов (ЭИ(,):

, где (15)

— число вагоно-часов простоя в ожидании оформления документов, которое может быть сокращено при совершенствовании документооборота;

с"!’ — стоимость 1 вагоно-часа простоя, рублей.

Суммарный эффект от ускорения доставки определяется по формуле:

(16)

Повышение скорости доставки грузовых отправок позволило бы увеличить провозную способность железнодорожного транспорта, более гибко и без лишних инвестиций реагировать на колебания или устойчивый рост спроса на перевозки, что благотворно повлияет на потенциал транспортного предприятия [8] .

61

Экономические методы управления качеством транспортного обслуживания

Мультипликативный эффект от развития транспорта проявляется в росте эффекта (Э) .

Прирост эффекта выражается формулой:

ДЭ = ДЭ; = ДЭПР + Д ЭТРА]1С + ДЭТУР + Д ЭТ0РГ + ДЛ-/ + АСИ 5

(17)

то есть как сумма приростов эффекта за счет увеличения объемов промышленного и сельскохозяйственного производства, роста перевозок грузов и пассажиров, развития туризма, увеличения оборотов торговли, стоимости грузовой массы в пути и стоимости недвижимости в районе тяготения (формулы 18—23) .

Эффект от прироста объемов промышленного и сельскохозяйственного производства в стоимостном выражении складывается из объемов вновь возникших производств • р) и прироста объемов ранее действующих

предприятий (j^AQ»r.p)-1=1

ДЭпг - ^ Qnj, • р + ^ ДQ,

пр ' Р

Г=1

где

(18)

p — уровень цены на продукцию.

Эффект от прироста объемов перевозок определяется в стоимостном выражении как сумма произведений прироста объёма приведенной работы на среднюю доходную ставку в действующих (У д7Т’г1 ■ а) и во вновь созданных транспортных компаниях

.1 !

ДЭгглнс = £PL% •'d +1AIK -d- (!9)

- = 1 *=1

d — доходная ставка по перевозкам .

Эффект от развития туризма образуется из суммы объемов туристических продаж новыми компаниями (У] Qnr■ Р) и прироста продаж действующих ранее (£до%Р ■ р ):

! I

ДЭпг=ХС?т.'Р + ХДЭпт-Р <2°)

i=l JM

Эффект от прироста торгового оборота выражается в сумме чистых доходов от деятельности вновь созданных торговых предприятий (VftW ■>’)

t i=l

и прироста доходов ранее действующих -г):

I I

АЭП)Р1- = ^ Oft)M. -f + У ДQmn-'r, где (21)

1=1 k = l

r — величина торговой наценки .

62

Экономические методы управления качеством транспортного обслуживания

В формулах 18—21 ценовые параметры, как правило, снижаются в связи с ростом предложения товаров (услуг) в результате развития транспортной сети, а прирост общей величины валового внутреннего продукта достигается за счет роста объемных показателей . Это создает условия для получения потребителями дополнительных выгод Расчет стоимости грузовой массы в пути:

AM - ^—— * At,, где (22)

365 а

средняя цена 1 тонн перевозимых грузов, рублей;

— годовой объем перевозок грузов;

Дi6 — сокращение среднего времени (продолжительности) доставки грузов, суток.

Прирост стоимости недвижимости в районе тяготения складывается

из стоимости вновь построенных объектов (у ;уу(й ■ с):

м

АСН .±Н'т.с <23>

1=1

С усложнением связей между участниками рыночного процесса требования к производительности и качеству работы транспортной системы повышаются . Хорошее развитие транспорта способствует эффективному функционированию всего рыночного хозяйства, а неудовлетворительный уровень транспортного обслуживания препятствует осуществлению товарообменного процесса, тормозит развитие внутреннего рынка и участие страны в международном разделении труда

Таким образом, транспорт, обеспечивая возможность товарообмена, и, следовательно, эффективной производственной специализации, распространения прогрессивных технологий, способствует росту объемов производства, снижению цен и повышению качества товаров, росту выигрыша производителей и потребителей, увеличению национального богатства [3].

Литература

1 . Галабурда В . Г. Транспортный маркетинг: учебник для студентов вузов

ж. -д. транспорта . М . : Маршрут, 2006. 456 с .

2 . Иванов О. Б. Принципы построения риск-ориентированной системы

внутреннего контроля и аудита в крупной компании, корпорации, холдинге // Аудиторские ведомости . 2013 . № 8 . С . 18—35

3 Ишеева И А Методы оценки эластичности спроса для целей стимулирования перевозок грузов на железной дороге: Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук, специальность 08.00.05. Москва, 2004. 170 с .

63

Экономические методы управления качеством транспортного обслуживания

4. Лапидус Б. М . , Мачерет Д .А. , Рышков А. В . и др. Методическое обеспечение рыночных механизмов экономического управления на железнодорожном транспорте. М . : МЦФЭР, 2007. 149 с . (Приложение к журналу «Экономика железных дорог», 2007) .

5 . Портер Майкл Е . Конкуренция: Перевод с английского. М . : Издатель-

ский дом «Вильямс», 2005 . 608 с.

6 . Соколов Ю. И . Проблемы и методы формирования спроса на грузовые

железнодорожные перевозки: Монография . М . : Маршрут, 2005. 127 с .

7 Соколов Ю И , Лавров И М Комплексная оценка качества обслуживания грузовладельцев транспортной компании . Этап: экономическая теория, анализ, практика. № 2 . 2012 . С. 136—143 .

8 . Соколов Ю. И . , Лавров И . М . Оценка эластичности спроса на железно-

дорожные перевозки . Экономика железных дорог. № 8 . 2013 . С . 34—42 . 9. Соколов Ю. И . , Шлеин В.А. Экономическая эффективность управления качеством транспортного обслуживания Соискатель (приложение к журналу «Мир Транспорта») . № 1 (07) . 2010.

10 . Управление качеством в ОАО «РЖД». Материалы Интернет сайта . Режим доступа: http://www. rzd. ru

References

1 . Galaburda V.G. Transportnyj marketing: uchebnik dlya studentov vuzov zh.-d.

transporta [Transport marketing: a textbook for railway transport university students], Мoscow. Marshrut, 2006, p. 456 (in Russian).

2 . Ivanov O. B . The principles of risk oriented internal controls and audits

in big companies, corporations and holdings . Auditorskie vedomosti [Audit Journal] . 2013, no. 8, pp. 4—17 (in Russian).

3 . Isheeva I . A . Metody ocenki elastichnosti sprosa dlya celej stimulirovaniya perevozok

gruzov na zheleznoj doroge [Methods of elasticity of demand estimation for stimulation of cargoes transportations on the railway], : Dissertaciya na soiskanie uchenoj stepeni kandidata ekonomicheskix nauk, specialnost 08.00.05 [Dissertation on competition of a scientific degree of cand. econ. sci. , a speciality 08 00 05] Moscow 2004, p 170 (in Russian)

4 . Lapidus B . M . , Macheret D.A. , Ryshkov A.V. et. al. Metodicheskoe obespechenie

rynochnyx mexanizmov ekonomicheskogo upravleniya na zheleznodorozhnom transporte [Methodological support of market mechanisms of economic management on railway transport], Мoscow. MCFJER, 2007, p . 149 (in Russian) . (Prilozhenie k zhurnalu «ekonomika zheleznyx dorog» [Supplement to the journal "Economics of Railways"], 2007) .

5 . Michael E . Porter Konkurenciya: perevod s anglijskogo [Competition: Translation

from English]. Мoscow. The Publishing house «Williams», 2005, p. 608 (in Russian)

6 . Sokolov Yu . I . Problemy i metody formirovanija sprosa na gruzovye perevozki:

Monografija [Problems and methods of formation of demand for freight transportation: Monograph], Мoscow. Marshrut, 2005, p. 127 (in Russian).

64

Экономические методы управления качеством транспортного обслуживания

7. Sokolov Yu . I . , Lavrov I . M . A comprehensive assessment of freight transport companies service quality. ETAP: Ekonomicheskaya Teoriya, Analiz, Praktika [ETAP: Economic Theory, Analysis, and Practice], no. 2 . 2012 . pp. 136—143 . (in Russian) .

8 . Sokolov Yu . I . , Lavrov I . M . Estimating elasticity of demand for rail transport //

Ekonomika zheleznyx dorog [The Economy of Railways], no. 8. 2013. pp. 34— 42 (in Russian)

9 . Sokolov Yu . I ., Shlein V. A . Economic efficiency quality management of

transport services . Soiskatel (prilozhenie k zhurnalu «Mir transporta» [The Applicant (Annex to the magazine "the World of Transport")] . no . 1 (07) . 2010 . (in Russian) .

10 . Upravlenie kachestvom v oao «rzhd» (Quality management in JSCo «RZD»)

Available at: http://www. rzd. ru

65