CC BY
279Digital-технологии в HR Digital-technologies in HR
1,f МОСКОВСКИЙ ■р ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ
УДК 004.031.42+331.5 DOI 10.24411/2413-046Х-2018-15055 Лебедева Татьяна Евгеньевна,
кандидат педагогических наук, доцент, доцент кафедры инновационных технологий менеджмента, Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина, г. Нижний Новгород
Лазутина Антонина Леонардовна, кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры инновационных технологий менеджмента, Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина, г. Нижний Новгород
Царьков Николай Романович, магистрант, Арзамасский филиал Нижегородского государственного университета им. Н.И. Лобачевского, г. Арзамас
Башкаева Ольга Анатольевна, старший преподаватель, Нижегородский государственный технический университет им. Р.Е. Алексеева, г. Нижний Новгород
Lebedeva T.E., tatyana. lebedeva@bk. ru
Lazutina A.L., lal74@bk.ru
Tsar'kov N.R., nikolai.carkov@mail.ru
Bashkaeva O.A., bashkaeva@yandex.ru
Аннотация: В статье представлено описание функций, возможностей и перспектив применения чат-ботов в HR. Целью статьи выступает описание существующей практики
использования чат-ботов для автоматизации процессов управления персоналом компаний, а также анализ перспектив развития этого инструмента в будущем. В рамках данного исследования были использованы общетеоретические методы, позволяющие обработать и систематизировать большие массивы информации, такие как контент-анализ, обобщение и структурирование информации. Применение данных методов позволило проанализировать практику использования чат-ботов в российских и зарубежных компаниях и сформулировать основные направления применения этого инструмента в работе HR-служб на современном этапе, что выступает основным результатом данной работы.
Summary: The article describes the functions, capabilities and prospects for the use of chatbots in HR. The purpose of the article is the description of the existing practice of using chat bots to automate the personnel management processes of companies, as well as an analysis of the prospects for the development of this tool in the future. As part of this study, general theoretical methods were used to process and systematize large amounts of information, such as content analysis, compilation and structuring of information. The use of these methods allowed us to analyze the practice of using chat bots in Russian and foreign companies and to formulate the main areas of application of this tool in the work of HR services at the current stage, which is the main result of this work.
Ключевые слова: персонал, управление человеческими ресурсами, HR, чат-боты, перспективы, возможности.
Keywords: personnel, human resource management, HR, chat bots, prospects, opportunities.
Введение. Digital-технологии оказывает сильное влияние не только на предпочтения сотрудников, но и на весь жизненный цикл сотрудника в организации, охватывающий прием, адаптацию, производительность, поощрение и увольнение. Именно в этой области, за исключением нескольких моментов, функции HR в большинстве организаций по-прежнему продолжают зависеть от традиционных способов взаимодействия, совершенно не учитывающих качество опыта сотрудников и выполнение обещаний по обеспечению занятости.
Использование цифровых технологий приводит к радикальным изменениям в жизни людей и в бизнесе. Весь подход к социальному взаимодействию и коммуникации в настоящее время определяется мобильными и социальными платформами. Цифровые технологии радикально влияют на то, как сотрудники и клиенты соединяются и взаимодействуют с организациями.
К 2020 году каждый человек будет "подключен" к шести устройствам и более 2,5 часов в день будет проводить на мобильных устройствах ежедневно. Происходит радикальный сдвиг в том, как работает мир. Сегодня стремление высказать свое мнение о работе превратилось в цифровое и демократическое. Например, современные сотрудники не боятся высказать свое несогласие с действиями генерального директора.
Digital-технологии, основанные на подходах Social, Mobility, Analytics&Cloud (SMAC), имеет сегодня решающее значение для HR функции.
Эффективное использование цифровых платформ также может значительно улучшить результаты обучения. Исследования показывают, что использование методов геймификации позволяет сотрудникам больше узнать о новых предметных областях управления и о тех задачах, к которым они стремятся. Это позволяет им сотрудничать в интернете со своими коллегами, получать мгновенную обратную связь и получить признание за свои достижения — увеличивая свою значимость как потенциальных лидеров.
Большинство организаций рассматривают digital как простое внедрение дорогостоящих технологий и платформ. Исследования Aon Empower Results показывают, что по отношению к общим расходам на персонал лучшие работодатели тратят около 60% того, что делает средняя организация, но достигают значительно более высоких результатов среди персонала. Такой баланс эффективности и результативности достигается за счет строгого планирования результатов деятельности талантливых сотрудников и установления гибких связей между программами, технологиями, платформами и аналитикой.
Методология: Изучение возможностей использования чат-ботов в HR было осуществлено с использованием методов систематизации и структурирования публикаций российских и зарубежных исследователей данного вопроса. Анализ практики применения чат-ботов в HR в решении конкретных кадровых проблем компаний, авторы статьи опирались на информационный контент ведущих компаний и корпораций, представленный в открытом доступе в сети Интернет [11].
Для выявления и описания основных характеристик использования чат-ботов в области HR-менеджмента в исследовании применен метод контент-анализа, применяемый для анализа больших массивов информации. Это исследовательская техника, предполагающая возможность получения выводов путем анализа содержания текста (устойчиво повторяющихся смысловых единиц текста - названий, понятий, суждений и т. д.) о состояниях и свойствах анализируемых данных (в частности, источника текста
сообщения, документа). Процедура реализации метода позволяет проанализировать и оценить большой массив данных по применению чат-ботов в управлении человеческими ресурсами, определить наиболее применимые техники и технологии, выделить успешные практики и т.д.
Результаты: проведенный контент-анализ материалов по проблеме исследования позволил авторам статьи выделить векторы использования цифровых моделей в области HR.
1. Обеспечение потребительского опыта на протяжении всего жизненного цикла сотрудников, основываясь на доступе к информации по требованию, более тесному сотрудничеству, социальному обучению и прямой связи со стремлениями.
2. Переход от интегрированных к унифицированным платформам управления талантами на основе одной технологии, одного пользовательского опыта и одной модели данных, ориентированной на отслеживание прогресса сотрудников, их надлежащее вознаграждение и предоставление им инструментов, которые им необходимы для достижения успеха.
3. Принятие аналитического образа жизни, который выходит за рамки простого измерения вещей и сравнения их с прошлыми данными, для получения больших интеллектуальных возможностей не только для достижения бизнес-результатов, но и для их совместного создания.
Рабочая сила стремительно меняется. Согласно исследованиям бизнес-школы Кенана-Флаглера 2008 года, к 2020 году почти 50% трудоспособного населения во всем мире будут составлять миллениалы - поколение, родившееся между 1976 и 2001 годами. Это более 80 миллионов человек, которые выросли во время эры компьютеризации, и будут влиять на наш совместный рабочий процесс.
Брюс Тулган утверждает, что поколения сменяются волнами. Диверсификация рабочей силы по возрасту и навыкам (и характерам также) медленно началась после того, как в нее вошла первая волна миллениалов. И, когда дело дошло до общественных взглядов и ожиданий, она получила огромный импульс изменений, когда началась вторая, более компьютеризированная, волна этого несколько иного поколения [7].
При сравнении вышеупомянутых вопросов с различными этапами "Пути сотрудника от сообщества HR Tech" можно выявить следующие совпадения:
1. Рабочая сила быстро меняется -> категория HR Tech: Разведка
2. "Война за талант" - это борьба за навыки -> категория HR Tech: Рост
3. Вовлечение и удержание - серьезный фактор -> категория HR Tech: поддержка новых сотрудников and прощание с сотрудником.
Кроме того, HR может также наладить свой рабочий процесс - автоматизировать административные процессы и вплотную заняться разработкой digital-найма подходом «снизу вверх». Такой подход имеет много преимуществ:
- обеспечение точных данных, поощряя участие сотрудников и удобство использования рабочих инструментов;
- обеспечивает (прогнозируемую) доходность инвестиций благодаря аналитике персонала, ведь сотрудники вовлечены и задействованы;
- потенциал использования геймификации, автоматизации и ИИ во всех процессах HR. Сейчас многие крупные рекрутинговые компании не мыслят своей деятельности без
использования чат-ботов. Анализ опыта компаний позволил выявить наиболее популярные, авторы их коротко охарактеризовали:
Plop - бот поможет лучше узнать своих коллег и избежать этих ужасно неловких ситуаций, когда ты не можешь вспомнить имя человека, с которым каждый день находишься в одном офисе (рис.1). Инструмент, чтобы ускорить процесс адаптации нового сотрудника. Бот интегрирован с Slack: показывает фото профиля и запрашивает имя сотрудника — чем больше правильных ответов, тем выше шансы стать лидером игры внутри компании.
О Reviews of Ptop
Рисунок 1 - Интерфейс платформы Plop
SkillangeBot. Помогает найти человека, обладающего определенными навыками: программисты, дизайнеры, учителя, администраторы и т.д. После запуска необходимо ответить на несколько вопросов о собственных компетенциях и увлечениях, а затем бот
добавит вас в свою (пока что очень маленькую) базу и даст возможность искать людей, обладающих нужными навыками.
Aboutme - Еще один бот для Slack, который может стать незаменимым помощником HR в период адаптации нового сотрудника. В нем можно посмотреть информацию о любом из участников команды через запрос с юзернеймом — бот подтягивает описание из аккаунта в Slack. Также через него можно создать персональную страничку с информацией о себе или подредактировать существующую.
Но компании могут не только использовать готовые продукты, но и сощздать бот самим наиболее популярной платформой можно назватьChatFuel - самая популярная платформа по быстрому созданию бота для Facebook Messenger и Telegram (рис.2). Этот сервис выбирают большие бренды, как UBER, TechCrunch и другие. С ChatFuel можно создать чат-бота всего за 7 минут без необходимости в написании кода. А еще он интегрируется с почти любыми сервисами, например: Twitter, YouTube, Instagram и т.д.
с*
Рисунок 2 - Стартовая станица платформы СЬа№ие1
Использованию чат-ботов в НК посвящено много публикаций [5, 8, 12]. Основные направления применения чат-ботов в НК могут быть представлены следующим образом:
- анализ и отбор резюме кандидатов;
- сопоставление кандидатов и сотрудников и открывающихся новых позиций;
- ответы на вопросы сотрудников и кандидатов (как правило, в чат-ботах);
- предиктивная аналитика (прогноз увольнений, эффективности);
- НК-аналитика - выявление трендов;
- повышение объективности при принятии кадровых решений (уменьшение влияния предрассудков) и пр. [4,6].
Бот может работать 24/7, что особенно актуально в ситуации, когда филиалы компании находятся в разных часовых поясах.
Его можно настроить под большинство платформ, это может быть как внутренняя корпоративная сеть, так и мобильные мессенджеры Viber, WhatsUp, Telegram или даже Slack.
Далее приведем примеры использования чат-ботов в крупнейших компаниях мира и России.
Крупнейшая сеть магазинов Leroy Merlin уже на протяжении более 3 лет использует чат-бот с искусственным интеллектом для автоматизации HR-поддержки, его зовут Ира RH Помощник. Для Иры заранее составили базу с типичными запросами и формулировками. Если Ира не может ответить, она обращается за помощью к эксперту-человеку. При этом пользователь получит ответ по-прежнему в рамках диалога с машиной. Это происходит следующим образом: если возникают затруднения с ответом, она сообщает собеседнику, что ей необходимо уточнить информацию. Далее, переадресует вопрос эксперту, тот напишет ответ боту, а бот потом передаст ответ пользователю. С момента внедрения Ирина ответила на 3 тысячи вопросов (на 2 тысячи самостоятельно, не прибегая к помощи специалиста).
Ира способна поддерживать small-talk, например, её иногда спрашивают, действительно ли она робот. На что она каждый раз отвечает: "Да, и горжусь этим".
П. Осадчук указывает на следующие результаты апробации описанного чат-бота:
- увеличение количества запросов, обрабатываемых чат-ботом без участия HR-специалиста (до 60%);
- увеличение количества вовлеченных сотрудников;
- получение экономической выгоды от сокращения затрат рабочего времени HR-специалистов. Автор прогнозирует, что в ближайшие 2 года виртуальные ассистенты, в т.ч. созданные на платформе ChatFirst, полностью освободят HR-специалистов компаний от рутины, сэкономят компании деньги на подготовку специалистов [9,10].
Крупнейший рекрутер на рынке HeadHunter использует HHRobot - чат-бот, который автоматизирует множество HR-процессов во взаимодействии как с кандидатами, так и с сотрудниками.
Чат-бот сам решит, кто из кандидатов может перейти на следующий этап, назначит собеседование и напомнит о событии.
Помимо задач подбора, HHRobot помогает в процессах адаптации. С помощью бота удобно получать дополнительную информацию на этапе exit-интервью. Дополнительно
кандидат может сгенерировать персонализированную ссылку на вакансию и разместить её у себя на странице в соц. сетях или разослать друзьям. То есть HHrobot позволяет реализовать реферальную программу.
В ИТ-компании OSA Hybrid Platform бот используется для адаптации сотрудников, т.к. команда компании распределена по миру. Проект запущен на базе внутреннего мессенджера в Slack. Бот поздравляет сотрудников с днём рождения, напоминает об окончании испытательного срока, позволяет сообщить о планах поработать из дома или необходимости уйти на больничный, предлагает поделиться идеями, а также предоставляет доступ к различной информации о компании, удобно структурированной по блокам.
Также предусмотрена удобная навигация по дополнительным подразделам, сотрудник может ознакомиться с различными блоками информации: правила работы, отдыха, начисления зарплаты; дополнительно можно добавить расписания работы автобусов и ближайших кафе. Таким образом, чат-бот представляет собой Welcome Book в современном стиле. Бот интегрирован с google-календарем и Outlook.
Приведем пример использования бота для решения проблемы с текучестью массового персонала на испытательном сроке.
Так 53% сотрудников компании увольнялись, не пройдя испытательный срок. Ситуация усложнялась тем, что практически половина персонала находилась на удаленной от региональных центров территории. Проводить различные адаптационные мероприятия или оперативно отреагировать на сложную ситуацию, в которой мог оказаться новичок, было крайне трудно. Процесс разработки бота занял 3 месяца.
В качестве основной причины увольнения в бот была заложена информация, которая была получена и проанализирована во время выходного интервью. Во время тестирования выявили ещё «болевые точки», которые не были учтены первоначально: сложности с графиком работы, конфликты с руководителем и непонимание системы мотивации.
Бот позволил собрать большую аналитику по часто задаваемым запросам, по частоте заходов, в каких регионах с какими запросами обращаются чаще и т.д.
Как мы видим, чат-бот — довольно гибкий инструмент, который можно адаптировать практически под любые HR-процессы.
Заключение. Deloitte прогнозирует, что к 2023 году до 40 % HR-решений будут использовать искусственный интеллект и чат-боты, которые становятся ведущим направлением оптимизации современных управленческих процессов [1,2].
Современные чат-боты на службе HR не только анализируют данные, представленные в резюме, но и способны провести первичное собеседование с кандидатом, а также -провести ранжирование кандидатов, прошедших такое собеседование. Тем самым рекрутерам остается собственно профессиональная часть работы - организовать очное знакомство наилучших кандидатов с предприятием и согласовать взаимные ожидания.
При этом в настоящее время использование возможностей чат-ботов в HR при этом значительно ограничено «человеческим фактором», который по-прежнему очень важен при подборе персонала. Пока на российском рынке отсутствует предложение по чат-ботам, способным полноценно:
- создавать комфортные условия для взаимодействия на собеседовании;
- давать ответы на нестандартные и нелогичные вопросы соискателей;
- соотносить привычки и/или ожидания человека с уже сформированной корпоративной культурой будущего работодателя;
- прочитать истинный смысл сказанного соискателями «между строк»;
- диагностировать потребности, интересы, потенциал и прочие характеристики соискателя [3].
Тем не менее, несмотря на существующие проблемы и риски чат-ботов, потенциал их роста и использования огромен.
Список литературы
1. Bersin J. AI in HR: A Real Killer App [Электронный ресурс] :https://edwvb.blogspot.com/2018/07/iskusstvennyj-intellekt-v-hr-proryvnoe-prilozhenie.html (дата обращения: 06.12.2018).
2. Bersin J., Pelster B., Schwartz J., Van der Vyver B. Introduction: Rewriting the rules for the digital age. Deloitte Global Human Capital Trends [Электронный ресурс] :https://www2.deloitte.com/insights/us/en/focus/human-capital-trends/2017/introduction.html (дата обращения: 06.12.2018).
3. Egorov, E., Lebedeva, T. The scientific and educational potential of the intellectual provision of entrepreneurial innovative development//Innovation Management and Corporate Sustainability. 2015. pp. 14-26.
4. Khizbullin, Faiz F.; Sologub, Tatyana G.; Bulganina, Svetlana V.; et al. The Direction of Transformation of Information and Communication Technology (ICT) at the Present Stage of Development into an Electronic and Information Society// Pertanika journal of social science and humanities. V: 25. Special Issue: SI. Supplement: S. pp: 45-57.
5. Вакуленко Р.Я., Тюмина Н.С., Потапова Е.А., Проскуликова Л.Н. Анализ организационно-технологической среды существования электронных услуг// Вестник Мининского университета. 2016. № 1-1 (13). С.
6. Дворская Е. ИИ в НК конкуренция с человеком или взаимовыгодное сотрудничество [Электронный ресурс]:Ьйр8://ус.ги&Шге/35297-п-у-Ьг-копкигепс1уа-8-сЬе1оуекош-Ш-У2аптоуу»оёпое-5о1хиётсЬе51:уо (дата обращения: 06.12.2018).
7. Денисов А.Ф., Кардаш Д.С. Анализ практики цифровых технологий в подборе персонала// Экономика и управление. 2018. № 6 (152). С.26-37.
8. Лютикова М.А. Боты для найма персонала//Постулат 2017. №5-1. С.71.
9. Осадчук П. О. Чат-боты для автоматизации внутренних коммуникаций // Молодой ученый. №27. С. 12-16.
10. Рекрутеры без зарплаты: пять НК-ботов, которые работают в российских компаниях [Электронный ресурс1:Ьир8://пп.ЬЬ.щ/аг1:1с1е/505120 (дата обращения: 06.12.2018).
11. Служба исследований НеаёНип1ег: искусственный интеллект полностью изменит роль НК в компаниях [Электронный ресурс!: ЬИр://Ьг-е1еагшп».щ/1881еёоуаше-ЬеаёЬип:ег-18кт81уеппуу-т1е11ес1:-12шет1:-го1-кг/ (дата обращения: 06.12.2018).
12. Хвостова А. Кадровик заменит робот? // Финансы Башкиртостана. 2017 №5. С. 18-20.
