CC BY
39
АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ СОЦИАЛЬНОЙ СЕТИ НА ПРОЦЕССЫ ТРАНСФОРМАЦИИ ЗНАНИЙ
УДК 316.77 + 330.43
Сергей Олегович Акимов,
аспирант кафедры Управления знаниями и прикладной информатики в менеджменте ГОУ ВПО «Московского государственного университета экономики, статистики и информатики», Тел.: 89262640586, Эл. почта: [email protected]
В данной статье рассмотрена специфическая роль корпоративной социальной сети в контексте управления знаниями с учетом особенностей форм существования и развития знаний. Объект исследования рассматривается в качестве центра интеграции социальных взаимодействий и аккумулятора инструментов управления знаниями согласно классической теории.
Ключевые слова: управление знаниями, инструменты управления знаниями, корпоративная социальная сеть, процессы трансформации знаний.
Sergey Akimov
Post-graduate student, the Department of Knowledge Management and Application Informatics
Moscow State University of Economics, Statistics and Informatics, State Educational Institution of Higher Professional Education Tel.: 89262640586, E-mail: [email protected]
ANALYSIS OF CORPORATE SOCIAL NETWORK INFLUENCE ON THE PROCESSES OF KNOWLEDGE TRANSFORMATION
In the present article the specific role of corporate social network in the context of knowledge management considering forms of knowledge existence and development is observed. The target of research is observed as a center of integration of social interactions and an accumulator of knowledge management tools in accordance with classic theory.
Keywords: knowledge management, knowledge management tools, corporate social network, processes of knowledge transformation.
1. Введение
Успешное развитие компании предполагает производство и реализацию на рынке конкурентоспособного продукта, создание которого обусловлено в том числе и необходимостью эффективного использования накопленных знаний и быстрого реагирования на изменения рынка. В этом контексте предполагается полезность эффективного управления знаниями, как одного из факторов увеличения прибыли компании, ведущей деятельность в условиях быстроразвивающе-гося рынка и конкуренции. Технологии и инструменты, которые будут рассмотрены в этой статье, применяются коммерческими компаниями в том числе и в ключе достижения целей: создание нового «оригинального» продукта, достижение «наилучшего» качества продукта. Понятия «оригинальный продукт» и «наилучшее качество» субъективны и подвержены быстрым изменениям в условиях развития научно-технического прогресса и постоянного роста потребностей, вследствие чего можно сделать вывод: без постоянного саморазвития и самосовершенствования всех участников процесса создания продукта на всех уровнях успешная деятельность предприятия затруднена замедлением процессов трансформации знаний. В решении заявленных задач на помощь приходит понятие «управление знаниями» (УЗ), предполагающее создание, накопление, распространение и использование знаний, направленное на эффективное решение поставленной задачи и непрерывное развитие компании на различных уровнях.
2. Классификация технологий управления знаниями
На практике управление знаниями требует качественного и систематического подхода к реализации, а также понимания преимуществ данного нововведения всеми участниками и их активной вовлеченности в процесс. Сейчас на рынке программного обеспечения для создания инструментов управления знаниями предлагается множество решений [1, 2, 3, 4]. Одной из основных задач является построение системы управления знаниями, а также создание и эффективное использование системы мотивации персонала, направленной на вовлечение всех участников производства в процессы создания и передачи знаний. В этой статье рассматриваются процессы УЗ и их реализации, технологии и инструменты, с помощью которых строятся системы управления знаниями с точки зрения классической теории. Также будет проанализирована ситуация в данной области в настоящее время и рассмотрены существующие инструменты УЗ, которые сейчас используются в компаниях.
В данном диссертационном исследовании будут использоваться базовые понятия технологии, методики, инструмента и системы УЗ, в соответствии с определениями, сформулированными в работах [4, 5]:
• Технология УЗ - это совокупность приёмов и способов создания, хранения, извлечения или распространения информации, ориентированная на применение информационных и коммуникационных инструментов в процессе создания знания.
• Методика УЗ - систематизированная совокупность шагов, действий, которые необходимо предпринять, чтобы решить определенную задачу УЗ или обеспечить функционирование процесса УЗ.
• Инструмент УЗ - совокупность технологических решений для выявления, хранения, передачи, структуризации, обработки, преобразования, распространения и проведения других операций со знаниями и информацией, если это необходимо для эффективной деятельности сообщества; совокупность организационных методов и решений, позволяющих создать условия для эффективного обмена знаниями и информацией.
• Система УЗ - это система методов, инструментов и процессов, благодаря которым распознаются, создаются и сохраняются, распределяются и применяются необходимые для благополучия компании знания.
Инновации - это один из способов решения поставленных задач предприятия и создания качественных и востребованных продуктов, поэтому основополагающими процессами УЗ являются создание и развитие знания. Нонака И. и Такеучи X. в книге [6] предложили свой подход к созданию и развитию знания, основанный на различии между неформализованным и формализованным знанием. Объек-
том их исследования является процесс создания знания организацией, а не индивидуумом. Ими была введена онтология, соответствующая уровням знаний: индивидуальному, групповому, организационному и межорганизационному. Ученые предложили спиралевидную модель развития знания в виде его переходов от более низкого уровня к более высокому путем взаимодействия явного и неявного знания. Под взаимодействием типов знаний подразумевается четыре вида его трансформации: социализация, экстернализация, комбинация и интернализация. Данные модели обеспечивают непрерывный процесс передачи индивидуального знания на высшие онтологические уровни (организационный и межорган-зационный). Согласно этой теории, создав условия для функционирования данных моделей, организация имеет возможность постоянно наращивать и развивать уже имеющийся корпоративный капитал знаний. Остановимся подробнее на каждом из процессов трансформации знаний.
Социализация — процесс распространения знания и создания тем самым неформализованного знания (например, распространение интеллектуальных моделей и технических навыков). Усвоение неформализованного знания осуществляется посредством восприятия опыта. Используя опыт, человеку проще достичь нового понимания (знания), основываясь на уже имеющихся ощущениях и восприятии определенных специфических условий, связанных с каким-либо вопросом.
Экстернализация — процесс оформления неформализованного знания в формализованные концепции. Сталкиваясь с новой задачей, индивидуум в своих мыслях строит некоторую концепцию (гипотезу) решения данной проблемы, описывая ее образ некоторым систематическим языком. В итоге получается неточное, но, тем не менее, явное знание. В процессе диалога происходит распространение интеллектуальных моделей и навыков, т.е. посредством экстернализации происходит фиксация и формализация знания, накапливается капитал знаний организации.
Комбинация — процесс включения концепций в систему знания. Оперируя уже имеющимся явным знанием, путем обмена, сортировки, анализа, изменения системы организации знания или комбинации знания, помещения его в
различные контексты индивидуумы получают новое явное знание.
Интернализация — процесс воплощения формализованного зна-ния в неформализованное. Процесс интерна-лизации, направленный на извлечение знания, позволяет внедрить новые методы, технологии, приемы или шаблоны рабочего процесса в операционную среду. Для создания знания на следующем онтологическом уровне необходимо его распространение среди сотрудников компании (социализация), что ведет к очередному витку спирали развития знаний [4].
Управляя процессами трансформации знания, можно постепенно наращивать капитал знаний компании и использовать его при создании новых продуктов, при разработке стратегий развития предприятия, при подборе персонала. Взаимодействие различных типов знания обеспечивает непрерывный обмен знаниями между сотрудниками и создание организационного знания. Для создания инструмента УЗ необходимо определение целей (области его применения), а также анализ его преимуществ и недостатков, и необходимых условий и способов его предполагаемой эксплуатации. Область применения описывается специально разработанной методикой его использования, внедрения и вовлечения сотрудников в его применение (обучения). А область необходимых условий и способов его предполагаемой эксплуатации описывается имеющимися информационными и коммуникационными технологиями.
Технологии управления знаниями можно формально разбить на две подгруппы. Это техно-ориентированные и человеко-ориентированные технологии. Различие этих групп заключается в аспектах их применения. Техно-ориентированные технологии оперируют явным знанием и нацелены на формализацию и фиксирование знания на различных носителях, однако в процессах, осуществляемых на базе технологий этого типа, человек может присутствовать не только как пользователь, но и как создатель стандартов систематизации и представления информации. Че-ловеко-ориентированные технологии оперируют с неявным знанием или с информацией, которую сложно систематизировать. Любая из технологий и инструменты, созданные на базе этой технологии, могут быть сопоставлены с процессом трансформации знания. В
данной статье рассматриваются технологии и инструменты УЗ в соответствии с их принадлежностью к одному из че-гарех процессов трансформации знания.
3. Инструменты управления знаниями
Процесс социализации подразумевает создание поля взаимодействия сотрудников. Современные компании организуют встречи и форумы для сотрудников, где каждый может высказать свое мнение или же поучаствовать в обсуждении. Можно считать это живое общение инструментом УЗ, но конкретная технология здесь не применяется. В конце XX века появился термин «knowledge cafe» - бизнес-встреча или организационная «мастерская знания» является разновидностью вышеописанных мероприятий. Цель такой встречи
- инициировать дискуссию на тему, интересную участникам, в результате чего происходит распространение знаний и развитие каждого участника в рамках темы дискуссии. На этом примере показан очный вариант создания поля взаимодействия. Но существует ряд причин, не позволяющих постоянно организовывать такие встречи. Основная причина - территориальные ограничения, особенно, если встреча проходит не в рамках организации, а в рамках целого объединения компаний, где участниками становятся руководители предприятий, разбросанных по всему миру. В такой ситуации на помощь приходят современные коммуникационные технологии - например, технологии видеоконференцсвязи, с помощью которой можно максимально приблизить виртуальное общение к реальному. Видеоконференция в данном случае является технологией УЗ и инструментом УЗ одновременно и применяется на групповом, организационном и межорганизационном уровнях.
Еще один инструмент социализации
- это CoP (Communities of Practice) или профессиональные сообщества. Концепция таких сообществ предполагает всеобщее обучение и обмен опытом между членами сообщества, которые имеют схожие интересы. Этот инструмент можно сузить до уровня организации, где группы сотрудников формируются по областям профессиональной деятельности с целью учиться друг у друга, взаимодействуя в процессе этой деятельности. Такое социальное взаимодействие ведет к распространению профессиональных знаний, спо-
собствует оперативному поиску решений сложных задач и выявлению оптимальных решений («best practice») [4, 7]. Если эта задача типовая, данное решение становится методикой. Объединение людей с общими интересами в группы может регулироваться руководством компании: иногда используется с тратегия выявления существующих групп и поддержки их взаимодействия посредством коммуникационных технологий. Именно в этом случае сообщество становится инструментом УЗ.
Сетевые и портальные технологии дали возможность создавать такие инструменты, как социальные сети и интернет-, интранет-порталы, которые также являются информационными средами создания и распространения знаний. Они являются аналогами общественных порталов и сетей и используются в корпоративных целях. При изучении социальной сети как инструмента управления знаниями объектом исследования является сложная структура узлов (которыми являются социальные объекты) и социальных взаимодействий, инициированных этими социальными объектами. В данном случае инструментом УЗ является сама социальная сеть в совокупности с системой ее оценки и системой мотивации сотрудников к участию в ней. Портальные технологии дают возможность создания приложений с доступом ко всей необходимой информации, организации совместной работы пользователей портала и персональной настройкой под конкретного пользователя или группу. Используя порталы, можно управлять процессами перехода знания из одного состояния в другое, что способствует распределению нового знания по всей компании, то есть его переходу на другой онтологический уровень.
Все описанные инструменты и технологии участвуют в процессе социализации, но, кроме того, использование этих инструментов может способствовать и получению новых знаний. Рассмотрим переход от явного знания к неявному (интернализация), как процесс внедрения знания в операционную среду. Этот процесс осуществляется посредством экспертных систем и технологий электронного обучения.
Экспертные системы - это программные решения, которые имитируют работу эксперта-специалиста при решении проблемных ситуаций в некоторой узкой области. Для моделирова-
ния работы эксперта используются различные методы, все они включают в себя создание «базы знаний», использующей некоторый единый формат хранения экспертной информации и последующий сбор и добавление данных. Развитые экспертные системы, решая реальную задачу, так же как и реальные эксперты являются дополнением к информационной системе или искусственным помощником для менее компетентных сотрудников. Сотрудник, желая получить некоторый совет или рекомендацию, обращается к системе, формулируя свой вопрос. Далее система эмулирует ход мысли реального эксперта, основываясь на данных базы знаний. В результате человек получает некоторую информацию и разъяснение последовательности шагов программы, в результате которых была сформирована выходная информация. В процесс получения решения вовлечены три участника: пользователь, эксперт и специалист, выполняющий роль связующего звена между экспертом и базой знаний. У экспертных систем есть много преимуществ: они могут работать постоянно и с большим количеством пользователей, к ним можно обращаться чаще, возвращаться к некоторой задаче или процессу, они облегчают принятие важного решения специалистом, предоставляя ему информацию и различные рекомендации. Но существуют и недостатки: система не может оценить специфические обстоятельства и предлагает типичное решение проблемы, тогда как специалист мог бы использовать творческий подход и найти нестандартное решение.
Экспертные системы связаны с понятием «инженерии знаний». Эта техническая дисциплина направлена на изучение извлечения, структурирования и формализации знаний в компьютерных системах для решения комплексных задач, обычно требующих экспертизы высокого уровня. Инженерия знаний связана с построением, поддержкой и развитием систем, основанных на использовании баз знаний, технологий получения данных (Data mining), СУБД, систем принятия решений и других. Основанная на математической логике, инженерия знания связана с процессами создания знания человеком, системой его рассуждения и работой его логики.
Информационные и коммуникационные технологии в современном мире развиты достаточно, чтобы имитиро-
вать очную форму обучения, будь то обучение персонала компании или студентов вуза. Технологии электронного обучения реализуют взаимодействие обучаемого и преподавателя вне зависимости от их территориального местоположения и времени. В корпоративном секторе особенно важна экономия времени сотрудника, так как за время его обучения на очных курсах он мог бы способствовать получению компанией прибыли, непосредственно участвуя в процессе производства. Также электронные курсы помогают экономить средства, затрачиваемые на обучение, поскольку стоят существенно меньше, чем один день обучения на выездных тренингах или семинарах, в стоимость которых входит зарплата приглашенного тренера, аренда помещения и т.д. Одно из самых главных преимуществ использования этих технологий -создание образовательной среды в компании. Внедрение систем электронного обучения существенно повышает эффективность обучения и снижает денежные затраты, а вместе с тем приводит к повышению компетентности сотрудников, тем самым компенсируя средства, потраченные на внедрение и поддержку системы. Система электронного обучения включает в себя несколько элементов. Как правило, это средства разработки курсов, система управления обучением (Learning Management System), система коммуникаций и система доставки учебного контента. Средства разработки курсов содержат в себе инструменты создания страниц курса, приложений к нему (например, текста или графических изображений), систему связи с LMS, пакет содержания электронного курса. Система доставки учебного контента представляет собой, как правило, сайт. Коммуникации как модуль взаимодействия преподавателя и ученика очень важны для успешного применения электронного обучения. Этот модуль выступает в качестве аналога общения в аудитории и использует синхронные и асинхронные коммуникационные технологии в полном объеме.
Процесс создания и сохранения знания играет ключевую роль в создании конечного продукта. Технологии «извлечения» знаний сотрудников, их формализации и распространения в рамках организации действуют на всех онтологических уровнях и, следовательно, дают возможность совершенствовать управление знаниями компании на эта-
пе экстернализации. Такие технологии, как создание карт знаний (англ. mind map) и wiki-библиотек имеют созидательную функцию в процессе формирования нового знания. Карты знаний используются на индивидуальном и групповом уровнях, позволяя визуализировать и структурировать знания. Решая задачу, человек может с помощью специализированного программного обеспечения создать диаграмму или иерархическую цепочку понятий, связанных с этой задачей, обозначить основные цели, приоритет связей и отношений. Постепенно в процессе мысленной работы каждую новую идею или наработку можно фиксировать и привязывать к уже созданной модели.
Технологии wiki действуют на групповом, организационном и межорганизационном онтологических уровнях. Помимо создания знания они дают возможность сохранять знания в удобной для поиска и распространения информации форме. Основное преимущество - легкий доступ к материалам и его обновление. Технология позволяет каждому участнику дополнять базу знаний, тем самым делая известную ему информацию доступной общественности. Если эта информация ошибочна или неактуальна, всегда можно вернуться на шаг назад, используя журнал изменений, и отредактировать информацию. Wiki даёт возможность каждому пользователю базы знаний вносить изменения, не обладая при этом какими-то специальными навыками и пользуясь исключительно простым языком wiki-разметки. Создав на уровне организации wiki-среду, руководитель обеспечивает важные процессы управления знаниями, ориентируя информационную систему, как на организационные потребности, так и на потребности неформальных групп и отдельных сотрудников, формируя многомерную операционную среду накопления и обновления знаний. Структуризация с использованием гипертекста обеспечивает легкую навигацию по хранилищу информации.
Знание, созданное в компании, необходимо классифицировать и сохранить, чтобы при необходимости вернуться к этой информации и извлечь ее максимально быстро. Но задача поиска этого знания может быть решена разными сотрудниками с разной скоростью (создавший это знание сотрудник имеет преимущество перед принятым на испытательный срок стажером).
Технологии сохранения информации призваны решить эту проблему, используя различные инструменты построения иерархий, классификаций, присваивая знанию собственное «уникальное знание» о нем. Присвоив метаданные знанию, которое нужно сохранить, можно существенно облегчить его дальнейший поиск, причем в метаданных сохраняется, как правило, контекст применения этого знания. Метаданные -фундаментальный инструмент для таких дисциплин, как управление знаниями и инженерия знаний. Организовывать метаданные можно различными способами: описывая семантику, структуру, синтаксис или комбинируя эти описания. Также сегодня широко используется «тэгирование» информации, то есть присвоение элементу информации некоторого ключевого слова. Такой тип метаданных также позволяет впоследствии выбрать направление поиска и найти нужную информацию. Помимо использования метаданных для сохранения информации, также используется построение различных классификаций в виде сложных иерархических деревьев.
Сохранив новое знание на носитель, расширив тем самым базу знаний компании, необходимо совместить его с уже имеющимся знанием и произвести соответствующие корректировки. Все данные компании объединяются в единое хранилище данных, предназначенное для составления отчетности, анализа бизнес-процессов и, в итоге, построения системы поддержки принятия решений. Данные в хранилище не создаются, а только копируются в него, при этом к данным приписывается определенный момент времени. Эти данные структурируются по категориям и привязываются к областям, которые они описывают. В настоящее время пользуются популярностью пространственные модели данных. На основе собранных воедино данных появляется возможность проводить анализ посредством технологий аналитической обработки данных, таких как OLAP и Data Mining. Такая система, наполненная информацией о всех бизнес-процессах компании, представляет собой мощный инструмент управления корпоративными знаниями. OLAP (online analytical processing) технологии позволяют аналитикам обрабатывать данные из хранилища и составлять отчёты, изучая зависимости и тенденции развития того или иного показателя деятельности
компании. Основным преимуществом системы OLAP является скоростная обработка запросов, возможность многопользовательского доступа и ориентация на пользователя, не имеющего профессиональных навыков программирования. Существуют несколько разновидностей OLAP-систем, использующих разные варианты хранения данных: классический многомерный OLAP — MOLAP, реляционный OLAP - ROLAP и гибридный OLAP - HOLAP. Выбор определенного типа технологии анализа данных зависит от требований, поставленных компанией.
Помимо технологий оперативного анализа, применяются технологии интеллектуального анализа данных (Data mining). Данные технологии решают задачи выявления зависимостей и закономерностей в огромных объемах необработанных данных. Технология использует комплексный подход к обработке данных, поскольку обрабатывается бесконечный поток информации и эта информация очень неоднородна. С помощью специальных алгоритмов поиска и средств искусственного интеллекта в массивах необработанных данных выявляются скрытые структуры, шаблоны и закономерности. Интеллектуальный анализ данных (ИАД) включает в себя целый комплекс задач. ИАД производит классификацию элементов, то есть выявляет схожие признаки у входящих данных и относит их к определенному классу или создает новый класс при отсутствии общих признаков (кластеризация). Также ИАД использует ассоциативный метод обработки, руководствуясь наличием отличительных признаков не у одного элемента информации, а исследуя зависимость двух или более объектов. ИАД выявляет отклонения, то есть находит нестандартные процессы развития. Особой задачей Data mining становится прогнозирование, основанное на исследовании зависимостей эмпирических и текущих данных. При нахождении закономерностей программный комплекс (в зависимости от его сложности) применяет различные методы статистического анализа и модели машинного обучения. Получив некоторый результат анализа, выходную информацию нужно выдать пользователю системы, который на ее основе вынесет то или иное решение в рамках конкретного бизнес-процесса.
Анализируя приведенное выше исследование современных инструментов
управления знаниями, можно сделать вывод: благодаря тому, что корпоративная социальная сеть базируется на портальных технологиях, этот инструмент УЗ может совмещать в себе большую часть из всего спектра современных инструментов УЗ, предоставляя возможность управления всеми процессами преобразования знания:
• Knowledge cafe. Проведение этого мероприятия реализуется расширением стандартного сервиса социальной сети - мгновенных сообщений до сервиса видеоконференц-связи.
• Communities of practice. Сообщества представляют собой группы сотрудников, объединенных по конкретной тематике. Обсуждения в группах ведутся с помощью стандартных инструментов социальной сети, таких как форумы и блоги.
• Система электронного обучения. Так как система коммуникаций и система доставки учебного контента может быть реализована базовым стандартным функционалом социальной сети, то в случае принятия решения о построении системы управления знаниями на базе этой сети, разумным расширением функциональности становится интеграция с средствами разработки курсов и системой управления обучением.
• Хранилища данных.
• Wiki-библиотеки.
• Метаданные.
В таком контексте социальная сеть представляет собой аккумулятор инструментов управления знаниями, из чего следует вывод: на базе корпоративной социальной сети можно построить полноценную систему управления знаниями компании, грамотное использование которой даст возможность управления всеми процессами преобразования знаний в соответствии
с классической моделью развития корпоративных знаний, описанной Нона-ка И. и Такеучи X. [6].
4. Заключение
Знания являются стратегическим ресурсом в бизнесе: наличие конкурентного преимущества у компании предполагает наличие системы управления знаниями в условиях развития бизнеса в экономике знаний. В данной статье рассмотрена специфическая роль корпоративной социальной сети в контексте управления знаниями с учетом особенностей форм существования и развития знаний. Корпоративная социальная сеть - информационная среда, которая является не только центром интеграции социальных взаимодействий, но и может аккумулировать в себе ряд инструментов УЗ, катализирующих все процессы трансформации знаний согласно классической теории управления знаниями. Исходя из этой специфической особенности этого инструмента УЗ, автор считает предпочтительным выбор данной информационной системы, на базе которой предполагается формирование системы управления знаниями компании.
Литература
1. Мариничева М.К. Управление знаниями на 100%: Путеводитель для практиков. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 320 с.
2. Лабоцкий В.В. Управление знаниями (технологии, методы и средства представления, извлечения и измерения знаний). - Минск: Соврем. Шк., 2006. -392 с.
3. Дэниэл Е. О'Лири. Управление корпоративными знаниями // Открытые системы.СУБД. - М.: «Открытые системы», 1998. - №4.
4. Трунович А.С. Учебно-методический комплекс «Технологии управления
знаниями». - М.: МЭСИ, 2009. - 108 с.
5. Акимов С.О. Технологии и инструменты управления знаниями// e-Learning World. - М.,2009. - №25. - С.44-53.
6. Нонака И., Такеучи X. Компания - создатель знания. Зарождение и развитие инноваций в японских фирмах / Пер. с англ. - М.: ЗАО «Олимп - Бизнес», 2003. - 384 с.: ил.
7. Cross R., A. Parker, L. Prusak, S.P. Borgatti, Knowing what we know: supporting knowledge creating and sharing in social networks / Organizational Dynamics, Vol. 30, No. 2, 2001. - pp. 100 -120.
References
1. Marinicheva M.K. Upravlenie znaniyami na 100%: Putevoditel dlya prak-tikov. - M.: Alpina Biznes Books, 2008. -320 p.
2. Labozkiy VV Upravlenie znaniyami (tehnologii, metodi i sredstva predstavle-nia, izvlechenia i izmerenia znaniy). - Minsk: Sovrem. Shkola., 2006. - 392 p.
3. Daniel E. O'Leary. Upravlenie kor-porativnimi znaniami // Otkritie sistemi.SUBD. - M.: «Otkritie sistemi», 1998. - №4.
4. Trunovich A.S. Uchebno-metod-icheskiy kompleks «Tehnologii upravle-nia znaniyami». - M.: MESI, 2009. - 108 p.
5. Akimov S.O. Tehnologii i instrumen-ti upravlenia znaniyami // e-Learning World. - M., 2009. - №25. - p.44-53.
6. Nonaka I., Takeuchi H. Kompania -sozdatel znaniya. Zarozhdenie i razvitie in-novazii v yaponskih firmah / Translation into english. - M.: ZAO «Olimp - Biznes», 2003. - 384 p.
7. Cross R., A. Parker, L. Prusak, S.P. Borgatti, Knowing what we know: supporting knowledge creating and sharing in social networks / Organizational Dynamics, Vol. 30, No. 2, 2001. - pp. 100 -120.
