CC BY
52
Степанов Борис Львович
кандидат технических наук, Киселева Елена Александровна, Киселев Илья Владимирович
Анализ особенностей предоставления юридических услуг в экстренном режиме
Аннотация: Современный период развития экстренных служб в Российской Федерации характеризуется повышение требований к организации работы отдельных служб с учетом предстоящего введения в 2017 году единой дежурно - диспетчерской службы с доступом по коду «112». В статье рассматриваются данные статистики, и обсуждается опыт организации взаимодействия экстренных служб, возможность предоставления юридических услуг службой «112»..
Ключевые слова: экстренные службы, единая дежурно - диспетчерская служба, опыт организации экстренных служб, взаимодействие экстренных служб, получение юридических консультаций.
Потребность в получении юридических консультаций при возникновении стихийных бедствий, противоправных действий членов общества, дорожно - транспортных происшествий постоянно увеличивается в связи с тем, что растут и становятся более сложными имущественные риски при возникновении таких ситуаций. На действующих call - центрах экстренных служб и на вводимой в Российской Федерации единой дежурно-диспетчерской службе (ЕДСС) с доступом по коду «112» должна учитываться эта потребность[1].
Существующие телекоммуникационные сети могут быть использованы как средство доступа к юридическим услугам в обычном или в экстренном режимах. Рассмотрим особенности функционирования телекоммуникационных сетей на современном этапе развития услуг связи. В распоряжении пользователей имеются стационарные и мобильные телефонные аппараты, различные средства подключения к Интернет -ресурсам и широкий перечень предоставляемых услуг (отправка sms - и mms - сообщений, выход на различные Интернет - ресурсы, работа с файлами памяти). Современная телекоммуникационная сеть должна обеспечивать:
> потребности заказчиков в отношении скорости передачи информации;
> иметь установленный набор функций и план гармоничного развития;
> быть простой в эксплуатации и обслуживании.
В телекоммуникационной отрасли проявляются тенденции, присущие любым технологиям предоставления услуг в индустриальном обществе:
> возникновение потребности в услуге;
> частичное удовлетворение потребности при высоких ценах на услугу;
> расширенное предоставление услуги за счет уменьшения ее цены;
> полное предоставление услуги с минимальными ценами;
> появление новых потребностей (или «воспитание» их в потребителе).
Появление альтернативных видов связи, конкурирующих с телефонной связью, влияет на тарифную политику операторов телефонной связи. Учет существующих мировых тенденций позволяет повторить известную формулу эффективности деятельности оператора связи:
«диверсификация предоставления услуг плюс снижение собственных издержек».
Цифровые системы коммутации (ЦСК) поддерживают основной набор услуг для абонентов ТФОП. Можно перечислить наиболее характерные дополнительные виды обслуживания (ДВО), реализованные на ЦСК разных типов: сокращенный набор номеров; временный запрет входящей или исходящей связи; переадресация вызова по одному из возможных сценариев; соединение без набора номера; запрет на международную или междугородную связь пу-
тем использования паролей; уведомление о поступлении нового вызова в процессе разговора.
Развитие средств доступа к сети Интернет меняет не только состав пользователей, но характер обращений, потребность в оперативном получении информации. оконечные устройства пользователей для доступа в сеть Интернет развиваются опережающими темпами. Например, в последнее время ведется агрессивная рекламная компания по реализации мобильного голосового доступа к поисковику Google для получения информации. Пользователь произносит простую фразу «Виды озера Байкал», «Последние новости» или «Юридическая информация» и получает доступ к соответствующей базе данных. Усилия разработчиков оконечного оборудования направлены, прежде всего, на получение пользователем значительных объемов информации.
Со стороны пользователя могут поступать sms - и mms - сообщения. Популярность приобрели так называемые мобильные репортажи. Использование sms - и mms - сообщений позволяет пересылать оператору ЕДСС и фиксировать важную дополнительную информацию (например, фотографии с мест ДТП или другого происшествия).
При организации работы ЕДСС следует учитывать особенности поведения абонентов при обращении к экстренным службам. А именно, доступ к телефонному почтовому ящику, услуги sms- и mms - сообщений, доступ к электронной почте предоставляются в одностороннем режиме, и это понимают пользователи. Поэтому при наличии современных средств связи имеет место дублирование информации об одном и том же происшествии. Сначала направляются sms- и mms - сообщения, сообщения по электронной почте, затем - предпринимается попытка установить телефонное или Интернет - сообщение с оператором экстренных служб[2].
Начиная с 2009 года, в странах ЕС реализуется программа eSafety, в соответствии с которой все новые автомобили, произведенные в ЕС, должны комплектоваться специальными устройствами eCall [3,4]. Эти приборы автоматически звонят в службу спасения по единому европейскому номеру 112, если в случае дорож-но- транспортного происшествия (ДТП) повреждены специальные датчики, вмонтированные в транспортное средство. Перспективный вид услуг - предоставление юридической помощи при дорожно-транспортных происшествиях.
На рис.1 представлена схема взаимодействия ЕДСС, обращение к которой производится набором номера «112», с действующими экстренными службами «01», «02», «03» и «04». По этой схеме видно, что выделенная в отдельную службу «Система приема и обработки вызовов» является важным промежуточным звеном, обеспечивающим предварительную обработку поступивших вызовов и дальнейшее их направление на соответствующую службу. Эта служба также обеспечит фильтрацию ложных вызовов. Обратим внимание на наличие в ЕДСС справочной системы (АСКО), возможности которой могут быть использованы для предоставления различных справок и, в том число, справок юридического характера.
Использование Интернет доступа к справочной службе ЕДСС позволит пользователям получать значительные объемы информации без искажений и неправильных толкований. Пользователям могут быть оперативно предоставлены данные по действующим нормативным документам. Вопросы оплаты услуг могут решаться в оперативном режиме, чему способствует то обстоятельство, что в службе ЕДСС предусмотрена дифференцированная оплата услуг с возможностью в ряде случаев бесплатного обслуживания.
Следует учитывать негативный опыт организации экстренных служб в Сибири, когда пожар уничтожил сельскую школу, располагавшую доступом в сеть Интернет, но не имевшую телефонной связи с местной пожарной службой. Служба ЕДСС при неразвитости телефонной связи в отдельных регионах становится не только объединяющим элементом, но и фактором дополнительной поддержки местных экстренных служб.
В ряде регионов России ведется опытная эксплуатация службы ЕДСС. Можно сослаться на итоги работы управления по делам ГО и ЧС администрации города Ставрополя. В ЕДСС города за шесть месяцев поступило более 7 тысяч обращений, что на 29,7% больше, чем за тот же период предыдущего года. Рост количества обращений вызван популяризацией и доступностью единого телефона вызова экстренных служб города, а также возросшим доверием жителей города к работе ЕДДС. Проведенный анализ показал, что 30% обращений относится к сфере вызова экстренных оперативных служб города, 50% - к коммунальной сфере и 20% - определены в графу «прочие»[5].
Правовая информатика
Негативную оценку введения ЕДСС в регионах России дают врачи «Скорой помощи» (служба «03»). Отмечались случаи, когда, не обладая медицинскими навыками, специалисты службы ЕДСС «112» неверно трактовали поступившие вызовы, что приводило к выбору транспорта неправильной специализации.
Положительный опыт введения ЕДСС был получен в Псковской области, где служба ЕДСС с индексом «112» была позиционирована именно как служба спасения и обеспечивала преимущественно локализацию и устранение чрезвычайных ситуаций в жилищно-коммунальном секторе. При этом call- центры экстренных служб «01», «02», «03» и «04» продолжали работать в штатном режиме.
Организация работы ЕДСС должна учитывать правовые и юридические аспекты. Например, в соответствии с новым законом, регламентирующим деятельность полиции РФ,
обслуживание экстренных вызовов к службе «02» является исключительной обязанностью полиции.
Выбор схемы взаимодействия между ЕДСС и существующими экстренными службами должен производиться с учетом интенсивности потоков трафика. На рис.2 представлены данные по изменению числа поступающих вызовов по интервалам времени в 15 минут на различные экстренные службы города Москва в режиме чрезвычайной ситуации (ЧС). В данном случае наибольшее число вызовов поступало к службе «03», однако и к остальным экстренным службам города потоки трафика были достаточно велики[2].
Анализ данных статистики по разным ЧС показал, что увеличение числа вызовов взаимозависимо и определяется характером происшествия. Может отмечаться рост числа вызовов по одной, двум или трем службам.
Рис.1. Схема взаимодействия ЕДСС и существующих экстренных служб
Рис.2. Данные статистики по одной из чрезвычайных ситуаций
Выводы
1. Быстрое развитие оконечных средств доступа пользователей предъявляется дополнительные требования к сетям связи. Определяющими видами связи при реализации экстренных вызовов являются телефонная связь или Интернет-сервисы, предоставляющие пользователю двустороннюю связь с оператором службы.
2. При организации взаимодействия между ЕДСС и действующими экстренными службами должен учитываться опыт развертывания этих служб в регионах России, состав поступающих обращений, их количество и необходимость соблюдения специальных требований при обслуживании.
3. Справочная служба ЕДСС может быть использована для предоставления юридических
услуг населению в экстренных случаях (в частности, в случае ДТП).
Литература:
1. ГОСТ Р 22.7.01-99 «Единая дежурно - диспетчерская служба. Основные положения». Дата введения 2000—01—01.
2. Степанова И.В., Киселев И.В. Влияние интеллектуальной маршрутизации вызовов на функционирование Call - центров// T-Comm. -№4. - С.51-53.
3. О.Блинкова. Спасти рядового европейца//РС Week Mobile №9 (12), октябрь 2006.
4. Соловьев С.П. Опыт внедрения Системы-112 в странах ЕС. www.komset.ru.
5. Чачин П. Связь при чрезвычайных ситуациях// PC Week/RE, 25.05.2010.
